crm在制造型企业中的应用

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1、CRM在制造型企业中的应用

2、第1今天，为数不少的制造型企业为了提高企业自身的经营效率，围绕着信息技术投入了大量的人力、物力和财力。生产水平和经营效率是企业生存的基础，为此包括ERP（企业资源管理）和MES（制造执行系统）在内的企业信息化管理软件产品极大地推动了信息技术在企业中的应用。但是，在这里，有一个问题必须要认真关注，那就是如何改进客户、供应商和制造型企业间的关系。提到这个问题，自然就会涉及到CRM（客户关系管理）。服务型企业和生产型企业已经建立起CRM系统，并开始使用CRM软件，现在中间商也开始关注CRM系统，并积极尝试在

3、改善市场开发、销售和服务中使用CRM的理念和方法，用来代替传统的呆板的客户管理方法，以提高企业的经营效率。这是一件好事情。但是，在CRM软件的使用过程中，必须要注意处理好以下几个方面的问题：要将CRM软件与ERP系统集成使用对于企业而言，在采用一种新技术时，第一考虑到的就是成本问题。无论是作为一个独立性的产品还是作为ERP项目的有机组成部分，CRM软件的价格，对于中间商来说，还是会对企业的经营成本有一个巨大的提升。根据企业规模的不同，CRM软件的价格从数万元到数十万元不等。对于离散型和过程型的企业，要使用不同的CRM软件组件。此

4、时，CRM服务提供商将会根据不同企业的需求，修改CRM软件组件，最大程度地满足企业的实际需要。正像Siebel公司（商业应用软件提供商）的高技术与生产制造部门的总经理CurtLockton所言：“我们可以讨论您企业中现有的流程，然后显示给您我们认为最佳的流程”，“我们知道如何处理这两类企业的问题，懂得他们之间的差异，并提供有效的解决方案”。CRM必须要实现客户化的发展趋势，不同类型不同规模的企业要使用不同的CRM系统。为此，CRM软件实施中要遵循这样一个原则，那就是：CRM软件必须要集成到企业的ERP系统中。一个企业使用CRM软

5、件的最终目的是为了缩短企业产品的销售周期，为此企业的外部销售人员就必须保证可以提供准确的及时的客户需求信息。销售人员若不能有一个快捷的通道了解企业内部现有的产品价格和产品清单，CRM软件的实施作用将会大大削弱。集成CRM软件和ERP系统，可以采用两种基本的方法：采用一个自带CRM模块的ERP系统套件或是自行根据企业现况需要集成最适合企业实际情况使用的产品（将一个独立的CRM软件嵌套在企业的ERP系统中）。在这里，应该注意到，ERP服务提供商往往主张在这个集成系统中企业的每一位员工都应该具有浏览所有关键性资料的权利，包括成交的订单

6、、库存清单、保证条款、合同、产品账目等，而CRM服务提供商则会提出异议，认为CRM软件是建立在客户服务的角度上，ERP不可避免是从企业的角度来考虑的。制造型企业为何需要CRM众所周知，CRM最初是应用到服务型企业中，帮助企业维护大数量的客户资源。但是，制造型企业不同于服务型企业，他们的客户数量相对来说很少，但是与这些客户接触的频率却是极高的。GA的董事，ERP、CRM和SCM资深专家——BillLilegdon认为：“制造型企业总是周而复始地与相同的企业打交道”，“在制造型企业中，CRM的作用是沟通客户间的所用活动，保持亲密的接

7、触。绝大多数的商机都是来自于现有客户中。CRM就是要使客户更容易地从企业中购买商品。”他强调在经济低迷时期，维持客户关系显得更为突出，更为重要，此时制造型企业对CRM的需求将更为强烈。Lockton称赞了一个航空制造业企业，他们采用了Siebel的CRM软件，并取得了成功。解决方案跟踪了这个企业的服务需求，汇总了数据，在柱状图上用红线描绘出不满意的客户情况，使企业在与客户关系尚未恶化之前就能提早发现问题，并设法解决问题，为企业维护客户资源赢得了先机。这个企业采用CRM软件后，问题及时解决率从过去的45％提高到83％，对部分客户的

8、销售提高了约70％，企业总体销售水平上升了40％。Lockton表示，在这个企业中，CRM的建设仅用了一个月的时间，而企业不到一年就收回了全部的投资。对于制造型企业来说，CRM的最大价值在于账目管理。Oracle公司的CRM市场副总经理，RobbEklund认为，CRM是制造型企业组织与客户资源组织之间沟通的桥梁。ERP和CRM的项目经理GlennMcPeak赞同上述观点，他认为任何一个客户都有可能产生各种各样的问题，其中最常见的问题就是还要等多久才能够拿到订单。CRM使企业的工作具有了前瞻性，工作人员可以从生产车间直接获取到第

9、一手的资料。企业可以及时了解客户的状况，并使客户知道所定购的产品的生产与运输情况。订单管理是CRM的又一大功能。Lilegdon表示，任何一个制造型企业都是不希望签订一个根本不可能完成的订单。客户经常会改变他们的需求。例如，客户可以说，他们四个月以前订购的产品要