正文描述:《专题;企业实施crm 前必读》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、专题;企业实施CRM前必读一、CRM产生背景。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2二、CRM的概念。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2三、CRM的组成部分。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3四、CRM的作用。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5
2、五、CRM的现状和前景。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6六、CRM的主要功能模块。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6七、案例:开思/CRM-star。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8八、CRM战略。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22九、呼叫中心与CRM。。。。。。。
3、。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。24十、如何实施CRM。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。30十一、案例:CRM在通用。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3540企业实施CRM前必读一、CRM产生背景1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些
4、公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Fieldservice),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup正式提出CRM(CustomerRelationshipManagement)的概念,也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲,CRM客户关系管理的技术载体就是CallCenter,1998
5、年以后随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。二、CRM的概念什么是客户关系管理(CRM)?简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的
6、客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意
7、味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤
8、和流程来满足客户的需求,因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。40三、CRM的组成部分CRM系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service&Support)三部分组成。1、营销管理(Marketing)营销管理使营销专家彻底地分析客户和市场信息,策划营销活动和行动步骤,更加有效地拓展市场。◆系统功能:²实现全面的营销管理自动化²通过预建的相关行业客户的数据,提高决策的成功率²通过对自己和竞争对手的数据
显示全部收起
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。