前厅部vip接待流程计划预案

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1、前厅部VIP接待流程计划预案一、准备工作：预订部预订信息的接收、传递：1、VIP预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位，若符合vip接待条件，及时记录下客人联系方式，并及时告知预订部主管、经理;经预订部主管、经理同意后，交前厅经理审核，填写vip申请单提前下发至各营业部门，准备建立客户新档案；2、将VIP详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求，对于重点VIP客人预订经理负责；3、根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作;对于VIP团队情况发生变更时，及时以变更单的形式通报各相关部门

2、；4、VIP礼品的选择：在VIP单上，将已选择的礼品，注标记;礼品种类;鲜花水果级别，是否需附上总经理名片；5、对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待单位或个人获取VIP客人在抵店前曾下榻前一酒店名称，联系方式，如可能尽量要求提供客人证件复印件，及在桂行程安排。前台房间安排与信息输入：1、在获知VIP信息后，按照预抵VIP等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房;VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡

3、、欢迎信及登记卡存放在大堂经理处;在客人到达前协助大堂经理检查房间卫生、空调等，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。对于VIP团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门，专人负责VIP团队、散客的接待，根据VIP接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙的试用，确保钥匙正常使用。2、信息储存：复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑;在电脑中注明VIP客人以提示其它部门或人员注意；为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。大堂经理前期准备工作及前期服务安排;VIP房间检查1、大堂经

4、理在获知预订部或销售部提供的VIP信息（客人姓名、职位、公司名称、抵、离店时间、抵、离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼宾员对VIP信息了解情况；2、根据VIP等级情况安排，设计接待程序、要求。对于重点VIP要求在知晓客人前一站下榻酒店的情况下，与前站酒店联系尽量获知VIP喜好，并将相关信息提供给各部门。3、如VIP客人需要安排接、送机服务时，正确了解迎接客人所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名、礼宾部接机人员姓名;VIP团队或接待单位联系人及联系方式，及时通知总经理办公室下

5、出车单，并检查接机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。4、房间电器设备;灯具工作正常；电视图像清晰；闹钟时间正确，收音机处于关闭状态；吹风机转动下常，手电筒工作正常;空调正常工作，调节开关放置在低风档位；5、墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象;门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚看到门外情况。天花板无破损；6、室内清洁：家倶表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘;玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异物；7、卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物;面盆，浴盆光洁无异物

6、，水龙头开关正常，无漏水淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净无破损;浴巾、毛巾、手巾、脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐;手纸，面纸摆放到位；8、壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全;洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内;9、地毯：表面无异物、无破损、无开裂;10、VIP礼品、欢迎卡、总经理名片：在VIP到达前30—40分钟内摆放在屋内规定位置；11、小冰箱：冰箱内配齐饮料、并配有价格表；12、阅读用品：整齐摆放在圆桌上13、房间环境:保证房间周围环境处于良好状态14、以上4-13项由当值楼层主管负责全面检查，当

7、值AM抽查，如果房间有问题，与管家助理、楼层领班和工程部联系，保证在VIP到达前30分钟内解决;如果问题不能解决，与前台管理员联系，保证在VIP到达前30分钟内为其调整好房间；15、记录：将房间状态结果记录在案，并由检查人签16、如有安排入住15楼以上的VIP客人，提前半小时通知工程部将3号电梯与1号2号电梯的联动取消。安排保卫部专人在大堂控制3号电梯。17、如安排入住总统套房的VIP,AM需在客人到达前半小时，勘察VIP行走路线，开启前厅大堂灯光，总统电梯门前安排专职礼宾员一名，大堂门口礼宾主管两名，礼宾员四名，当值大堂经理，金

8、钥匙分别左右两派站立迎宾前厅助理，前厅经理及饭店相关领导可酌情在大堂内或门口提前十分钟迎宾。如有献花或摄影人员，一律安排大堂外站立迎宾。礼宾部服务准备：专人负责VIP客人行李运送，制定各岗位服务人员名单，计划。二、迎接、接待大堂经理迎接与相关服务：