护患沟通ppt课件

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1、护患沟通技巧——新护士怎样顺利走进临床武汉总医院肾病内科陈燕2017年3月15日主要内容：一、护患沟通的概念二、护患沟通的技巧四、护患关系与“自媒体”三、护患沟通的临床案例分享病人心中的好护士热情主动善良温柔敏捷尊重患者笑容甜美技术好知识丰富护士眼中的好病人乐观开朗沟通良好友善、有耐心、信任护士积极合作、依从性高了解病情、知识丰富体谅、包容、理解护士有正能量、乐观、温和爱卫生、习惯良好道德素质高、有修养一、护患沟通的特点与途径沟通：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达

2、成共同协议的过程满足人们彼此交流需要，使思想一致，产生共鸣减少摩擦争执与意见分歧增进人们彼此了解，改善人际关系能获得有价值的信息使人进行清晰的思考，有效把握所做的事降低工作成本，提高办事效率双向反馈双赢护患沟通的特点：护士处于主导地位一般发生在患者无法满足自己的基本需要的时候专业性的互动关系多元化，不仅仅限于两个个人之间的关系护患双方的差异性知识、感觉、情感对健康与疾病的看法不同的生活体验护患沟通的途径：语言性沟通建立在语言文字基础上所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的包括口头和书面沟

3、通两种形式非语言性沟通：伴随着一些非语言性的行为如：面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）手势、抚摸、眼神交流、空间等护患沟通的层次五个层次随着相互信任程度的增加层次逐渐升高1、一般性交谈2、陈述事实3、交流各自的意见和判断4、交流感情5、沟通的高峰一个要求诚信、尊重、同情、耐心两个技巧三个掌握倾听:请多听患者说几句介绍:多向患者,家属说几句患者病情,治疗和检查结果患者的医疗费用总体情况患者,家属的社会心理因素护患沟通的精髓疾病认知程度和交流期望值四个留意受教育程度及对沟通的感受自己的情绪

4、反应,学会自我控制患者的情绪状态五个避免强求患者即时接受事实患者不易听懂的专业词汇刻意改变患者的观点刺激患者情绪的语气和语言压抑患者的情绪四个留意受教育程度及对沟通的感受自己的情绪反应六种方式针对性沟通集体沟通书面沟通交换对象沟通协调统一沟通实物对照沟通预防为主沟的是情感通的是心灵一切从沟通开始黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎样去对待别人白金法则：不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方二、护患沟通的技巧听说问学会说话传递正能量善用敬语及尊称会提问避免过多专业词汇“重

5、复”的神奇作用幽默的力量表扬与夸奖学会感谢适度道歉学会不用“说话”的说话微笑是世界语“你的眼神”：目光友好的手势距离产生美：沉默、空间“穿过你黑发的我的手”：触摸做一个“有腔调”的护士：服饰、姿态、礼貌十二种诚信护理语言入院接待时：安慰性语言日常交往时：礼貌性语言交流沟通前：问候性语言情绪激动时：劝导性语言病情反复时：鼓励性语言病人出院时：祝福性语言护理查房时：保护性语言健康教育时：指导性语言病情好转时：激励性语言治疗检查前：解释性语言治疗检查后：致谢性语言操作失误时：致歉性语言三、护患沟通的临

6、床案例分享1、与发怒患者（家属）的沟通交流技巧：倾听、理解、帮助倾听报怨:护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让病人感到你很专注地听患者讲话，并真诚地理解患者及家属的情感和痛苦，给足够的时间让她们发泄护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯。嗯”轻拍肩膀、来表达护士对病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、亲近感挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰：了解患者（家属）的期望，关注其心理感受，对遇到困难给予全力地帮助，正确进行引导和解决提前告之事由、治疗目的、效果及可

7、能发生的后果等：让患者及家属对病情和治疗心中有数，降低病患非理性的心理希望值，使病患心理对治疗护理效果满意应先安抚患者保持冷静，护士千万不能以愤怒回报：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事案例1：某病房的两位女患者，一位是城市教师、一位是郊区农民，后者常有成群结队家属探视，且家属行为

8、较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰。护士虽对之反感，但未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此分析：患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等，而指向护士宣泄。后经护士长出面协调，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使她恼羞成怒启示：对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自觉地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感