北京telecom移动业务行业营销策略

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北京TELECOM移动业务行业营销策略第2章北京电信移动业务及竞争状况2.1北京地区移动竞争格局2008年随着3G牌照发放，重组后的三家运营商正式进入全业务运营状态。全业务运营是指运营商拥有固定和移动的牌照，能够同时经营固定通信与移动通信的所有业务，其中包括手机、固定电话、宽带、数据等接入服务。在第一章中介绍市场背景的时候提到的中国电信、中国移动、中国联通这三家重组后的全业务运营商都是经营范围覆盖全国的集团公司，因为北京电信仅仅是北京行政区域内的公司，在研究北京电信的时候，其主要竞争对手也是仅仅研究相应集团公司北京地区的分公司，他们分别是北京移动和北京联通。重组带来了运营商之间实力对比以及市场格局的变化，根据收入北京本地的市场份额变化图见图2.1。由于南方才是电信的优势区域，因此从整体格局上看，重组后在北京地区三家运营商之间的份额趋于平衡。重组之后，北京联通的收入份额最高，但主要是企业和宽带用户占优势，以固网收入为主，虽然在固网资源基础上移动也有竞争力，但劣势在于北京联通与北京网通融合时间较长，且原有的固网包袱太重，盈利能力较差，导致其移动G网增长缓慢，不作为北京电信在移动业务方面的主要竞争对手，因此也不作为本地论文要讨论的重点。当然，北京联通占据46%的整体市场份额，这也给经营全业务的北京电信提出了更新、更大的挑战。北京移动，其优势在于移动业务的高市场占有率、高品牌知名度、雄厚的资本实力以及丰富的移动业务运营经验，但其移动与固网间差距过大，导致重组后业务组合单一化，而且接手的原铁通的固网很大部分有保障铁路通信的义务，一定程度上分散了资源。北京电信的优势在于快速的反应能力，接手的CDMA网集团客户基础好，固网和宽带运营经验丰富，CDMA升级3G最为方便，资源得到最大利用，但劣势在于对移动通信的运营经验相对缺乏，资源少、用户少、渠道相对不足、运营收入低，与北京移动相比，双方对比悬殊。北京电信如果不采取有别于以前的营销策略，那么跟北京移动的竞争就根本不处在同一个数量级上。2.2北京电信移动业务产品2008年接手CDMA移动业务时，北京电信经营的移动业务主要有如下几类：1、基础移动业务类(1)移动语音业务：分为针对个人和集团客户的两大移动语音套餐体系。针对个人移动客户，推出了移动畅聊套餐和商旅套餐，其中畅聊套餐适用于经常在 北京且通话叫多的个人移动客户，商旅套餐适用于经常出差外地的个人移动客户；针对集团移动客户，推出了商务领航套餐，套餐内捆绑了本地通话、长途漫游通话、手机短信、手机上网流量等，对于军队推出了专用的“八一”套餐，实现与军队内网的虚拟组网，对于司检法机关单位推出了个性化的警务套餐，实现与其内网的虚拟组网。(2)无线宽带业务：基于CDMA高速上网特性，为用户提供的高速移动互联网业务。用户可以通过电脑上的无线网卡，使用界面统一的无线宽带客户端软件，选择无线宽带网络，就可以随时随地畅游互联网，使用户摆脱时空的限制，实现移动办公、随身理财、网络在线等功能。(3)短信业务：除了常规的个人短信和彩信产品以外，还提供了短信定制和行业短信的产品。短信定制，使电信的移动用户可以通过网站、手机、客服等多种方式定制或点播获得新闻、娱乐、天气、交友、游戏、行业应用等丰富多彩的短信业务服务。行业短信则是针对集团客户提供的短信接入服务，集团客户可以通过一个企业级短信通道，对其员工进行内部管理，对其客户进行客户联络、发布促销信息等服务。2、移动数据业务类(1)无线VPDN：无线VPDN业务为企业客户提供了一个利用CDMA无线接入业务，通过安全“隧道”技术对网络数据的封包和加密，实现在互联网平台可以传输私有数据，达到私有网络的安全级别。企业客户通过无线VPDN业务，可以实现企业员工通过无线或移动接入的方式，安全进入本单位局域网，实现对企业内信息资源的安全访问，从而满足异地办公、移动数据采集、无线数据传输等需求。(2)星图定位业务：是CDMA位置服务的一种,它利用GPS6手机、CDMA网络和GPS定位系统满足用户高速、精准的位置服务需要。用户可以通过互联网对其所管理的CDMA定位终端进行位置查询、调度和管理。满足企业对终端用户的位置查询和跟踪的需要。提供了人员和车载两种定位，对于有大量外勤人员和汽车司机的集团客户，通过此应用加强对外勤人员和司机的工作考勤和监控，同时在满足企业对于外勤人员和司机的信息发布、情况汇总等需求上，还加强了对于车辆的管理，使企业能及时了解车况、汽车油耗、行驶路径和违章事宜等，节约企业的管理成本，促进企业对于外勤人员做出更好的工作规划。(3)销售管家业务：为移动企业客户提供一种通过手机实现信息采集、分析、管理的服务。企业销售人员只需配备一部电信的手机，就可将当天的销售额、产品库存情况、竞争对手市场动态等业务数据通过短信及时上报给总部，由此帮助企业迅速掌握各类业务数据，使客户对自己的进、销、存环节进行更有效的管理，实时掌握市场营销动态，及时调整经营策略，提升工作效率，增强市场竞争力。(4)手机扫描业务：这个是电信提供的一种通过CDMA手机替代条码扫描枪的业务，使业务人员的手机终端在对图像信息扫描后能及时解码为相关数据并传递给后台进行信息处理，且手机终端本身小巧和具有移动通讯的功能，让业务人员免却了携带多项设备的繁琐，也减少了客户单独购买条码扫描枪的需要支付的高额费用。(5)移动办公业务：通过无线信息终端借助移动通讯网络，与客户后台系统之间进行及时、有效、安全、准确地信息服务，实现了信息查询、数据上传等功能，极大满足了政府、企事业单位领导及其相关工作人员随时随地获取或反馈信息的需要，提供公文处理、工作安排、信息发布和应用、邮件、单位通信录等功能，真正实现了信息时代日常工作的无线延展。 (6)移动视频业务：主要应用于对重要区域或远程地点的无线监控，将监控点实时采集的视频文件通过移动网络传输至手机、监控中心等设备，不受时间、空间的限制可随时随地动态的报告被监测点的情况，便于管理和监控。3、增值业务类(1)移动VPN7：利用CDMA移动网的资源向某些企业，集团等提供一个逻辑上的虚拟专用网，以供这些企业、集团在该专用网内向CDMA用户开放业务，通过缩位拨号、专用编号计划等方式使集团用户群内进行相互联系，且网内的移动用户之间通话免费，并便于费用的管理。(2)无线总机：为集团客户提供一个移动号码作为企业无线总机号码，除可为单位用户提供7×24小时的无线总机自动接转服务和人工服务以外，还可为单位用户提供一系列包括电话会议、单位内部短信群发、企业介绍、企业公告、用户个人的日程提醒、留言转达等功能，有利于单位提高工作效率、节约通信成本。(3)手机银行和炒股：将货币电子化与移动通信捆绑，利用CDMA很难被破解，时间与卫星同步的特性，使人们在任何时间、任何地点都可以处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行和证券行业服务的内涵，使银行和证券行业能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务。用户通过手机实现银行帐户查询、小额费用支付、股市行情查询、证券咨询、证券交易等功能。(4)手机报：为CDMA移动用户提供的移动咨询服务，用户可以通过彩信的方式获得包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等咨询内容。(5)彩铃业务：由被叫用户为呼叫自己手机电话的其他主叫用户设定特殊音效（音乐、歌曲、故事情节、人物对话）的回铃音。彩铃业务分为七彩铃音和商务彩铃，其中七彩铃音是针对个人用户选择个性化的铃音，商务彩铃是指在CDMA移动网络上为企业用户开通的、专为企业宣传定制的铃音业务。(6)手机下载：为CDMA移动用户提供的内容下载业务，用户可以通过该业务用手机下载游戏、图片、视频和应用软件，阅读电子书籍，查询电子地图等。(7)手机邮箱：面向CDMA移动电话用户推出的邮件服务，用户的手机号码就是邮箱帐号，该业务结合短信和移动互联网技术，除了提供互联网邮件的基本功能，还提供邮件到达短信提醒、短信读取邮件、WAP收发邮件等增值功能，用户还可以用手机收、看、发、转邮件，非常方便。(8)来电提醒：为CDMA用户提供的漏话提醒服务，当用户处于忙、关机或无法接通的状态时，可以将来电呼转到来电提醒平台，保证来电信息不丢失。(9)通信助理：为CDMA用户提供移动秘书的服务，为移动用户实现日程安排和提醒、通讯录管理、留言或通话费用查询、违章记录查询、订票、订房、汽车救援、修开锁等服务。由此可见，北京电信移动业务虽然多样性，但大部分业务都和竞争对手相似，缺乏竞争力，少有几个特色的移动数据业务，因为专业性太强，功能单一，目标客户不明确，缺乏客户认知度和应用性。2.3北京电信移动业务目标客户群因为北京电信成立晚，员工人数、网络资源、网络建设资金和市场渠道等各方面与其他竞争对手相比都不具有优势。然而在北京的通信市场中，行业大客户市场的容量大约占到北京通信市场的1/4-1/3左右。在目标客户群方面，北京电信从成立之初经营固网业务的时候就立足于高端行业大客户，集中优势精力发展行业大客户。同时，北京电信根据客户的性质和通信需求聚焦性分为各大客户群，即行业客户群，如党政军行业、金融行业、企 业行业、信息科技行业、国际行业等。1、党政军大客户：指国务院组成部门、国务院直属特设机构、国务院直属机构、国务院办事机构、国务院直属事业单位、国务院部委管理的国家局以及北京市政府的相应单位，同时还包括了科教文卫机构。2、企业大客户：企业大客户的划分层次比较复杂，涵盖范围广泛，包括房地产业、公共服务业、旅游饭店娱乐业、批发零售业、餐饮业、交通运输业、仓储业、采掘业、一般制造业和其他不确定行业属性的商业机构。笼统讲就是指总部在京的或总部不在北京但北京分公司、子公司通信业务需求量比较大的国资委监管的企业和国内财富500强的企业。北京电信对于企业大客户又根据各自所在行业细分成子行业大客户，如交通物流行业、商贸连锁行业、、军工制造行业、能源电力行业等。3、金融大客户：指各大商业或政策性银行、各保险公司、证券公司、基金公司、资产管理公司及金融监管机构。4、信息业大客户：指通信、电子设备制造和计算机应用服务业、互联网信息提供商、虚拟运营商等，这些单位虽然已经包括在了企业大客户群里面，但是由于其电信应用的复杂性，多样性和广泛性，而其别于一般的企业大客户，在北京电信被单独划分为一类大客户群。5、国际客户：指总部不在中国，在北京建有分公司、子公司或办事处、代表处的世界500强跨国公司或机构。在北京电信接手移动业务之前，对于细分的行业客户就已经根据不同客户群制定了针对性的解决方案和服务团队，并且对于大客户开通专有绿色通道，致力于全面提升大客户的服务水平，努力创造客户价值，实现与客户的共同发展。经营移动业务后，依托已有的行业客户服务团队和经验，北京电信也将行业客户作为目标客户群，并将为行业客户量身定制的差异化、个性化服务带到了移动业务的市场营销中，赢得了客户的尊重和认可，并初步取得成效。2.4竞争对手分析中国的电信改革之后，竞争迫使各个电信运营商转向“以客户为中心”的经营策略。各电信运营商纷纷开始识别最有价值的大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度。但是长期以来，受传统的计划经济体制的影响，也由于长期处于一个欣欣向荣的卖方市场，电信运营商依靠自己独有的电信资源，形成了带有强烈计划色彩的业务发展机制、粗放型的垄断经营方式。北京移动，作为北京本地的主导移动运营商，经过十一年的市场霸主状态，虽然试图树立以客户为中心的理念，但是日积月累下来的诸多问题和历史传承的守旧观念，阻碍了其向市场机制前进的步伐。找到北京移动的问题，修正这些问题，是北京电信移动通信营销下一步的首要任务。1、北京移动产品内容在未获得3G牌照以前北京移动的业务产品在基础移动业务和增值业务方面和北京电信基本一致，都是基于移动语音通话基础上扩展的移动增值业务，如短信、彩铃、手机报、手机游戏、手机银行等。因为其网络技术本身的限制，移动数据业务方面虽然一些产品在功能上和北京电信类似，如VPDN、移动办公、销售管家等，但性能上和北京电信的移动产品相差甚远，因此缺乏相应的客户群。2、北京移动目标客户群北京移动因为网络技术的限制和业务的单一性，其目标客户群主要也只能集 中于个人，并根据个人移动通信费用的支出分为三大类：(1)全球通用户：主要是高端客户群，经常出差或话务量高的商务人士，平均ARPU值高于150。全球通用户中根据每年ARPU值的高低又分为钻石卡、金卡、银卡、VIP卡用户。(2)神州行用户：主要是中低端客户群，以及流动人员，平均ARPU值在50~120。(3)动感地带：主要是年轻人，以学生为主，平均ARPU值低于50。北京移动也划分了集团客户，并进行行业细分，如政府行业、金融行业、物流行业、教育行业等，但因为行业产品的性能劣势，对于这类客户北京移动也主要是在移动语音通信基础上，推出的一些如集团移动会议电话、集团短信发布、手机邮箱企业版、集团移动总机等应用。3、北京移动缺乏集团客户服务机制虽然北京移动也细分了行业客户，但因为整个移动集团没有自己专业的研究院和系统集成资质，推出的行业解决方案也只是针对行业的语音、短信、数据信息传递等底层的网络应用，关键的上层应用，如定位、手机视频监控、手机支付等，都是通过外包给系统集成（SI，SystemIntegration）来实现。如教育行业的校信通，简单来说就是学校的语音通信VPN群，短信群发和回复，以及学校信息公布和查询；如公安的警务通，除了信息查询和发布以外，虽然还有车辆定位和视频功能，但是北京移动仅是提供底层数据传递网络，上层的定位、视频功能和平台都由SI实现，且北京移动不负责上层应用的维护和管理。北京移动缺乏专有的集团客户服务团队和多样化的解决方案，基本采取集团客户和个人客户一视同仁的策略。集团客户服务是一个系统工程，不是哪一个部门就能做好的事情。单单指望主管大客户的部门去解决大客户服务的问题是远远不够的，必须依靠企业许多部门的支持才能提供满足大客户日新月异的新需求的服务。但北京移动的大客户部门跟其他绝大多数的主导运营商一样，处于市场部的一个不重要的位置，连市场部的许多部门都调动不了，更别提网络优化、工程建设部门了，集团客户的服务很多时候和个人一样都需要通过拨打10086才能解决，甚至一些集团客户还不能享受移动银卡用户的优惠和个性化服务。4、北京移动分散的客户经理负责制，缺乏对行业客户价值的理解北京移动的集团客户部和其他各营业厅的业务部门属于平级关系，与大客户之间建立了多头联系。由于各部门在掌握政策上有差异，内部的沟通较少，很容易提供给客户相差迥异的信息，甚至提供给客户一些错误的信息，使客户经常感到很盲目，不知道到底找哪个部门才能解决问题。而且北京移动把客户常常当作推销的对象，客户所关注的价值却没有得到尊重。由于移动没有系统集成资质，且移动集成应用平台的建设需要很长的周期和很大的资金投入，可复制性不强，收益低，成本回收慢，运营维护成本较大，投资收益比远远低于现成的基础移动通话、短信业务，所以北京移动在成立的11年里，基本没有向客户推出什么具有技术领先性或行业代表性的移动产品。对于一些有新技术需求的客户来说，他们的想法北京移动根本无法直接实现，即使通过SI实现，北京移动也没有为客户提供直接的应用服务。正是由于北京移动存在上述的问题，没有差异化的通信业务，没有针对性的解决方案和服务团队，越是追求对所有业务和所有客户的一视同仁，就越是难以在全业务营销时代差异化个性化的服务好大客户。这也是北京 电信在移动营销方面应该改进和提升的地方。第3章北京电信移动业务SWOT分析和营销策略3.1北京电信移动业务市场营销SWOT分析截至2009年年底，北京地区移动电话用户总数为1825.5万户，北京地区的移动电话普及率已达到107.7户/百人，几乎人手一部移动电话。在这样的市场环境下，北京电信的移动业务营销不再是寻找新的目标客户群，而是考虑如何从竞争对手那里争取移动客户，让客户在现已有移动电话基础上同时使用北京电信提供的移动服务，或完全放弃原来的移动业务，转由北京电信为其提供移动服务。根据第一章和第二章对于3G重组后三家运营商全业务运营背景下的整体市场竞争局面的分析，以及对北京电信移动业务现有产品、移动业务目标客户群、竞争对手的产品和目标客户群，以及传统移动业务营销策略的分析，我们可以得出一些基本结论。首先，北京电信移动业务营销面对的最大竞争对手是北京移动，北京移动在移动业务的用户数方面拥有绝对优势，但是目标客户群以个人为主，所有的移动业务产品、服务理念和营销策略都只针对个人，缺乏对于行业的整体关注，以及行业差异化产品和服务，而北京电信却拥有丰富的行业客户服务经验和优良的行业客户服务团队。其次，北京电信要发展移动用户，第一要让客户了解北京电信也经营移动业务，争取客户，第二要让客户使用北京电信的移动业务，且具有很高的忠诚度。经过前面两章对各项因素的整理，我们对北京电信的移动业务市场营销工作做一个SWOT分析，如表3.1所示。SWOT分析法又称为态势分析法，是由旧金山大学的管理学教授韦里克于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分别代表：Strength（s优势）、Weaknesse（s劣势）、Opportunities（机会）、Threats（威胁）。SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标。运用这种方法，可以对企业所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。根据表3.1的分析，北京电信移动业务市场营销，不能单纯以抢夺个人用户的移动业务作为市场营销策略，与北京移动的正面竞争是不可取也不可行的。北京电信移动业务市场营销是机会和危机并存，在具体部署中，如何把握机会，绕开或者规避对北京电信不利的一面，是北京电信移动业务市场营销成功的关键。3.2北京电信移动业务市场营销的战略定位根据前面的分析，北京电信必须利用自身已有的固网优势，聚焦行业大客户，针对行业客户群采取差异化营销策略，回避在北京移动强势市场上的正面竞争，避免打价格战造成两败俱伤的不利局面。另外，北京电信应当迎合行业大客户的需求，推出行业化移动产品，使移动业务不仅仅是满足以前的个人语音通信功能，并成为一种办公工作手机，为客户带来效益或提高工作效率，在北京移动同样薄弱的新增3G移动数据业务市场，在整体竞争局面处于劣势的情况下，建立比较优势，优先突破具备比较优势的大客户群和业务群，在竞争中立于有利境地，同时加深客户对于北京电信的依赖性。总的来说，北京电信应以已细分的行业大客户作为目标客户群，通过差异化 的行业移动产品和服务进行行业营销，这才是北京电信移动业务市场营销的必须也是唯一的战略方向。3.3北京电信移动业务市场营销策略在确定北京电信移动业务市场营销战略方向后，对于不同的行业客户需要使用不同的产品，并通过不同的客户拓展模式，采取不同的步骤进行渗透。电信服务本来是一种普遍服务，上百万的用户在同一时间，同一产品下应该享受到同一种服务，但是行业大客户的需求又存在这样或那样细微的个性化，提取这种个性化，通过电信产品和服务，体现北京电信大客户移动营销的个性化应对策略，是北京电信移动业务大客户营销策略制定和实施的关键。 竞争的目的是为了建立比较优势，而不是消灭对手，更不是无限完美自己。北京电信要在北京的大客户移动业务市场站住脚，必须有针对性的根据北京移动的特点建立自身的竞争优势。下面我们通过4C理论来分析北京电信移动业务大客户营销策略应如何制定和实施。20世纪90年代，美国RobertLauteerborn提出了与传统营销的4P相对应的4C营销理论。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）营销理论以客户需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：顾客的欲求与需要、顾客满足需求的成本、顾客购买的方便性、与顾客沟通。1、顾客(Customer)：首先要了解、研究、分析顾客的需要与需求，根据客户的需求来提供产品，而不是先考虑企业能生产什么产品。企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值。2、成本(Cost)：顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买商品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的满足，因此企业必须了解顾客愿意为满足需要与欲求付出多少钱(顾客总成本)，而不是先给产品定价，即向顾客要多少钱。3、方便(Convenience)：即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。4、沟通(Communication)：企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业和顾客的关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。3.3.1顾客策略客户价值不仅是客户需求的满足，而是客户价值的开发，是从产品的实用主义提升到精神层面的满足感，是一种价值观的提升。北京电信的移动业务应该考虑客户的需要和欲望，建立“以顾客为中心”的营销观念，注重对客户提供差异化的产品和优质的服务，并贯穿于市场营销活动的整个过程。依托中国电信集团的系统集成资质和三大电信研究院，根据北京电信行业客户群的分类，北京电信移动业务产品也应分行业有针对性的根据客户价值索求来研制并差异化提供。1、党政军行业移动业务产品党政军行业客户在移动语音需求基础上，更关注移动业务在电子政务方面的应用，且有较高的安全保密性，具备应急解决方案。针对此类需求，北京电信可以基于CDMA网络本身的安全保密特性，在原来的移动办公、无线VPDN业务基础上根据政府的职能特点推出如工商E通、警务E通、城管E通、环保E通、司法E通、烟草E通、数字城管、渔信E通、电子报税等移动应用产品，并集合卫星通讯、CDMA信号难截取和破解的优势，提供加密通信、应急指挥应用等移动产品。(1)工商E通：整合工商行政管理信息资源，为工商行业政府监管部门搭建重要商品监管和移动执法工作平台，实现重要商品信息的备案和监管，一线执法人员移动执法、网上办公、质量监控、辖区监管、调度指挥、GIS监管、12315、 信息发布、条码识别等功能。通过此移动行业产品可以大大提高工商行业的信息化建设水平，加强监管工作力度，提高执法工作效率。(2)警务E通：整合公安行业信息资源，为公安一线执法人员提供数据加密及身份认证等技术手段，在保障安全的前提下使用移动终端与公安信息网进行信息交互的公安移动警务系统。使公安信息能够覆盖凡是移动通信网络通达的任何地方，达到公安部“三A”要求，即：任何地点，任何时间及任何方式都能够保障信息畅通，以满足公安客户随时随地办公的需求，实现综合查询、移动执法、取证上报、视频监控、定位调度指挥、信息发布、综合办公等功能，提高了警务工作的管理效率和一线执法人员的办工效率。(3)环保E通：针对环保行业的在线监测监控业务和管理特点，为环保部门提供的固网加移动应用整体解决方案。固网应用产品“环监之星”将全球眼视频监控系统和环保监管应用系统进行有效的功能整合，将多套孤立的环保业务系统进行统一展现，将网络化的远程视频监控引入到环保监管中，提供多种形象直观的展现形式，协助环保监察执法，提升环保监管能力。移动应用产品是将中国电信移动网络与环保行业应用系统相结合，提供帮助环保部门方便高效地完成各项业务工作的移动应用；主要实现对污染点源数据和视频的移动监测监控、环保业务信息的查询、现场执法等功能。(4)司法E通：可以利用中国电信CDMA移动网络优势，为司法部门搭建社区矫正人员管理平台，实现对矫正对象位置监控、警示告知、档案管理及考核管理等功能，通过该移动应用可以大大提高社区矫正工作信息化建设水平，加强监管工作力度，提高工作效率，降低行刑成本。(5)质监E通：为质监部门搭建的移动执法平台，以全力质监在产品质量、食品安全、特种设备安全等监督管理方面的信息化建设，从而逐步实现质监系统行政审批网络化、监督管理信息化、决策支持智能化、业务处理规范化，全面提升质监系统的监督管理水平和执法管理力度。(6)烟草E通：针对烟草行业卷烟销售网点业务和管理特点，为烟草公司搭建行业应用平台，实现综合办公、协同通信、调度管理和客户服务等功能的应用。烟草工作人员可以通过电脑或手机，随时随地办公，实时查看销售信息与市场数据，对外勤人员及送货车辆进行定位和调度；烟草零售商可以通过手机或定制终端订烟以及对订单进行跟踪。(7)数字城管：协助一线的城管监督员、市民公众能够及时、快速、高效地发现和上报城管问题信息，与城管监督中心、指挥中心、各专业部门协同配合，对各类城市管理问题及时发现、闭环处理，有效地避免城管问题带来的隐患，实现全方位、精细化、高效率的城市管理新模式，同时通过评价考核机制、领导监督、服务热线、视频监控等方法提升城市管理的质量。(8)电子报税：充分利用中国电信网络优势，采用先进的移动IP虚拟通道技术——VPDN技术，提供一种在任何地方均可以通过拨号方式进入网上申报系统申报的应用手段，企业个人可以通过电话、上网、短信、3G移动方式报税，完善报税手段，提高报税方便性。(9)加密通信：利用CDMA很难窃听、破解等特性，结合电信作为唯一拥有国家甲级安全系统集成认证资质的运营商，捆绑国家认证的加密技术与算法，通过密文传送通话内容，借助随即密钥，确保移动通话的高度安全保密，实现移动通话真正的“端到端”加密。(10)应急指挥应用：依托中国电信固网、移动、卫星网络资源，充分利用电 子政务的内外网、有线和无线通信网络，整合数据资源、通讯资源、网络资源等的基础上，构建的上联上级政府应急平台，横联省市部门专项应急系统，下联下级政府应急系统的应用平台，满足政府机构对突发公共事件的监测监控、预测预警、信息报告、综合研判、辅助决策、指挥调度等需求，辅助政府机构有效防范和应对公共突发事件。2、金融行业移动业务产品金融大客户非常关注移动业务的时效性、安全性和精准性，北京电信可以依托CDMA全球统一时钟和安全保密的优势，结合移动视频、销售管家和定位业务，针对行业推出如保险E通等产品。保险E通面向保险行业客户分为现场查勘和远程定损。现场查勘即针对外勤查勘人员进行调度和管理的行业应用，通过此应用实现内、外勤员通过即时获得被分配的任务、完成任务汇报和任务情况的信息汇总，满足保险公司快速处理客户报案和管理外勤查勘人员的需求；远程定损即提供基于实时移动视频的远程车辆定损服务，通过移动远程实时查看车辆损伤情况，进行拍照、录像等定损操作，满足保险行业降低定损成本、缩短定损时间、防止骗保、减少理赔纠纷、提升企业形象等需求。3、企业行业移动业务产品企业客户（包含国内企业和国际企业客户）移动语音和企业短信需求很高，但非常关注如何有效的降低成本，提高工作效率。针对此类需求，北京电信可以依托其固网业务优势，在移动VPN、移动办公基础上提供固移语音VPN、协同通信、旺铺助手等移动产品；结合原来的星图定位、手机扫描、移动视频、销售管家等业务，根据细分的子行业推出物流E通、汽车E通、巡检E通、天翼对讲等移动产品；还可以在原来的移动业务上加入一些新的应用元素，如无线数据灾备等移动产品。(1)固移语音VPN：在原来的移动VPN业务基础上为企业客户搭建办公电话和手机之间虚拟内网，网内用户可以通过拨打短号码或真实号码联系，实现北京地区所有网内通话免费，全国网内通话优惠的资费策略，而且手机可以与办公电话捆绑，实现同时振铃功能，满足企业对于一些特殊员工7*24小时接听电话的需求，也可以实现对外统一显示办公电话号码，满足客户屏蔽垃圾短信和骚扰电话的需求。(2)协同通信：不仅实现企业客户公司办公系统，如OA、财务、合同等系统在手机终端上的延伸，还使企业客户的电脑和手机终端之间可以实现信息互通和数据共享，提供单位通讯录、信息发布、公文处理、工作安排、移动邮件、电话会议、网络传真、多媒体会议等功能，满足企业客户随时随地办公的需求。(3)旺铺助手：移动智能化终端，通过与客户电脑的联动，实现即时交互能力，为中小企业提供客户、订单、商品管理及短信促销等应用服务，帮助中小企业有效的聚拢客户和开展针对性的促销。(4)物流E通：面向物流快递行业客户的行业应用，使物流快递企业能随时将货物收取、配送等任务信息通过CDMA网络传递至外勤人员的收集终端，并由外勤人员实时将货物信息回传至企业运营管理平台，实现及时的运营管理与信息分析。企业管理平台又能随时掌握外勤人员和车辆的具体位置，了解货物的送达情况，及时满足物流快递企业快速处理任务、管理外勤人员、随时掌握货物状态的需求，真正实现信息流提前于实物流，缩短业务处理时间，提高企业效率，提升业务管理水平和客户满意度。 (5)汽车E通：聚焦汽车生产、维修等产业链企业，实现汽车生产商、汽配经销商、汽车快修连锁总店、分店及车主间的信息共享和联动，满足汽车行业产业链上各种信息化应用及管理需求，如加强总店对分店的业务管控，降低新加盟店的开设成本，扩大可选配件供应渠道，降低配件采购成本，为车主提供个性化有针对性服务，汽车救援及时了解汽车所在位置等应用需求。(6)巡检E通：聚焦商贸子行业客户，除了实现原来销售管家业务的数据采集、分析的功能，还叠加了移动视频、定位等移动业务，提供了诸如店面检查、人员考勤、客户拜访管理、外勤人员位置查询等增值功能，满足了客户实时掌握市场竞争格局和员工工作状态的需求，为合理的规划人员管理和工作安排提供了有效的数据支撑。(7)天翼对讲：针对电力和交通行业客户，基于中国电信广覆盖、大容量的移动通信网络和电信级的业务管理平台，利用PushtoTalk（PTT一键通）技术，通过带有PTT功能的手机终端，为客户提供移动通信网络覆盖范围内的半双工对讲业务。利用中国电信无线网络频段，实现对讲、群呼、聊天室、告警呼叫、调度、定位等功能。(8)全球眼视频监控：结合了固网和移动为综合载体，实现实时视频监控的服务，满足远程实时查勘各类监控应用现场情况、应急指挥调度、控制监控视频、掌握最新监控信息、各类现场情况监督管理等需求，提升远程视频监控管理能力，促进企业管理高效化、决策科学化、反映快速化。(9)无线数据灾备：针对原来已有全国数据网络的客户，通过3G高速无线网络的特点，以原来的VPDN业务原理为基础，为客户的原固网数据网络提供移动线路的备份，此应用既满足网络灾备需求，又通过备份网络迅速搭建，及在安全时期可以释放网络带宽的特点，大大降低网络搭建和运营成本。214、信息业行业移动业务产品信息业大客户更关注移动业务与其自身网络平台应用的链接，获得新的利润增长点，北京电信可以与这类客户合作推出移动信息平台，如移动信息互动等增值产品。移动信息互动，此移动应用产品主要针对传统的网络信息服务的行业客户，使他们在传统的通过互联网平台与会员或客户进行信息互动的基础上，通过移动终端与电脑的联动，使会员或客户能够随时随地实现信息的快速交互，加强了会员或客户的凝聚力，也为信息服务平台提供了新的利润增长点。3.3.2成本策略努力降低客户购买的总成本，并不是只有降低产品价格这一唯一途径。1、对于原北京电信固网语音客户，特别是行业大客户，在北京除了总部，还有许多分支机构，内部语音通话非常频繁，可以推出固移捆绑营销策略，实现座机电话和移动手机之间通话免费。如某电器连锁企业，北京就驻扎了总部、北京分公司、全国呼叫中心、电子商务、北京80个门店，其中公司总部、北京分公司、全国呼叫中心和电子商务就已经使用北京电信固网办公电话业务。北京电信可以通过固移语音VPN产品，引导该公司总部和北京各分支机构全部使用北京电信的固定电话和移动电话业务，为其实现北京地区所有办公固定电话之间，移动手机之间，办公固定电话和移动手机之间通话免费，从而整体上降低客户的语音通信成本，对于北京电信在带来了移动业务的基础上，还增加了固网语音业务。2、对于原北京电信固网数据业务客户，因为固网数据业务，如互联网、全 国数据组网等费用非常高，北京电信可以推出固移交差补贴营销策略，使客户在总体通信支出不变甚至降低的情况下，获得更多的通信业务，为北京电信带来移动业务的同时也避免了固网数据业务流失的风险。如银行、保险类客户，已使用北京电信大带宽互联网和全国组网数据业务，客户对于移动行业产品非常感兴趣，如保险E通等，但由于经济危机影响，缩减成本，降低投资成为其通信发展的瓶颈。北京电信可以对于此类高价高质用户推出固移交叉补贴营销策略，对于客户无相应的移动行业产品预算的问题，北京电信可以将部分客户缴纳的数据网络费用转换成移动话费或手机终端补贴的方式推荐并鼓励客户使用北京电信移动行业产品，使客户在维持原来数据网络费用成本不变或略为下调的情况下，额外获得了移动行业产品业务，加强了客户对于北京电信的依赖性，增进了双方的22战略合作关系，同时也规避了固网数据业务价高流失的风险。3、北京电信还可以通过多种渠道为客户提供详尽的移动业务产品信息，推荐更加符合客户要求的移动行业产品，提供优质高效的贴心服务，提高客户工作效率的同时，减少客户的时间成本、精神成本和体力成本等，达到客户的满意。3.3.3方便性策略最大程度地便利客户，是目前处于竞争激烈的移动业务运营商应该认真思考的问题，也是下一步北京电信重要的营销策略之一。北京电信应提供更优的售前、售中、售后服务，正确的市场定位，高端的技术，稳定可靠的质量等，来满足移动行业客户的真正需求以及使用的便利性。此外，北京电信还要完善公司内部流程，不断完善销售体制和渠道，加强对员工的培训，以便为客户提供更加周到便利的服务。1、以行业客户营销取代原来的个人客户营销北京电信针对行业客户的需求进行细分，研制并提供行业移动产品，同时在细分市场后，确定重点市场和客户。面对北京移动庞大的个人客户群体和营业厅，移动业务行业应用拓展的作用就凸现出来，每个移动行业应用营销方案的制定都有目的，行动都有计划，结果都有反馈，移动行业应用能在属性相通的客户之间能起到口口相传的作用，好的应用很快就能在一个行业得到业内人士的认可，通过行业共性形成规模效应，北京电信仅需少量的移动客户经理就能负责整个行业客户。同样，在行业内，虽然每个客户北京移动也有客户经理或对应的营业厅服务，但是提供的都是个体、独立的服务，且服务能力总有差异，竞争对手想把每个客户都照顾到，但是却未必有能力把每个客户都照顾好。一旦北京电信找到行业客户的突破口，就可以快速争取客户，然后建立行业标杆，实行标杆客户以点带面的作用。2、首席行业客户经理制北京移动对于客户的服务着重于“面”，对于行业客户，却忽略了“点”的服务。针对这个情况，北京电信可以在原来固网业务的一站式服务基础上推出有针对性的首席行业客户经理制度。每个行业分配首席行业客户经理，负责对行业客户需求统筹、行业移动产品规划、行业网络和服务支撑、行业资源协调、行业故障投诉处理等，首席行业客户经理下面有一个行业服务团队，其中各区局根据客户属地化派出客户经理，技术支撑部、网络部、系统集成部派出专职项目经理，电信研究院针对行业移动行业应用派出专职产品经理。这些人员都具体到人，以备客户随时咨询移动业务，启动快速应急保障。这样，原来客户只面对单一的客户经理，客户经理后面的整个团队对客户来说就是一个黑箱子，现在的情况下，整个电信服务对用户就透明了，用户选择的放心，使用起来贴心。这样，对于某 一类行业客户而言，北京电信虽然在整个北京地域上不占据人员的优势，但在这类行业客户这里，却集中了优势的人员配备，无论是售前、售中还是售后，固定的专职人员给客户以归属感，这种信任非常适合电信这种服务性行业，真正形成高效的上下联动的有利局面。首席行业客户经理制的实施，将提高北京电信行业客户移动营销的成功率，营销成功率的提升，也可以弥补北京电信客户经理不足的难题，让北京电信有机会也有能力一边发展移动业务，一边建设行业客户营销团队，保证了北京电信收入平稳快速的增长。3、移动行业渠道合作北京电信以行业细分客户实行行业客户营销，更需要在已有的直销渠道和实体渠道基础上加大移动行业渠道的建立，即在传统的社会代理渠道中根据行业代表性或战略发展共同点进行细分而行成的移动行业渠道。这些行业渠道有的本身就是移动业务客户，是在行业中具有一定影效力的标杆客户，通过他自身使用北京电信移动行业应用产品，在行业内形成号召力和宣传作用，让行业其他客户更好的了解北京电信的移动产品，如金融、保险行业类客户；有的行业渠道可能是在其行业内具有影效力的网络平台或行业平台，如物流行业的物流信息网、政府行业的电子政务网等，这些渠道成为了该行业的对外信息接口，能将北京电信移动行业产品更有效的转化、宣传为行业内客户需求，被客户认同使用。3.3.4沟通策略在当今竞争激烈的移动业务市场环境中，与顾客良好充分的沟通更有利于企业的长期发展。北京电信为了建立竞争优势，必须不断地与客户进行有效沟通。与客户沟通包括：了解客户对产品的需求；向客户提供产品的各类信息；影响客户对产品的态度与偏好；说服客户了解产品并最终购买；在客户的心目中树立良好的企业品牌形象。1、与应用管理者沟通取代原来的与报销管理者沟通传统的移动业务营销中，客户经理主要考虑与负责财务、费用报销的个人或大客户的行政、财务沟通，着眼于如何节省费用，统一公司形象等方面进行移动业务营销。但是在全业务运营、3G移动业务飞速发展的环境下，北京电信在细分的行业客户基础上推出针对性、差异化的移动行业应用产品，这些移动业务产品提供了除语音以外的具体应用功能，且大部分需要与客户自身的内部信息数据网络相对接，业务专业，信息化水平高，被大客户各应用部门使用，如信息部、市场部、车辆管理部、行政部、财务部等，从而北京电信转变固有移动营销模式，转为与具体应用的管理者沟通，让使用者针对自身的需求选择并订购移动应用产品，节约通信费用基础上提高工作效率。2、通过行业渠道与行业内客户沟通北京电信建立相应的移动行业渠道后，通过渠道与客户沟通，更好的推动其移动行业产品在行业内宣传并转化为行业需求，从而更有效的被行业客户认同、使用和推广。第4章案例研究——北京电信移动业务针对物流行业的移动营销策略分析4.1物流行业移动通信背景分析第三章中已经确定了北京电信的行业客户移动营销策略，但是在具体实施中能否可行且是否有效都有待考证，这一章我们就选择北京电信已有的一个行业客 户群体——物流行业来验证北京电信的移动行业客户营销策略的可行性和有效性。2001年8月1日正式实施的《中华人民共和国国家标准物流术语》中，对物流进行了定义“物流是指物品从供应地到接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”物流行业包括交通运输、仓储、邮政等子行业，移动通信市场容量很大，人均ARPU值很高，但是整体产业链关系松散且涉及范围广。物流行业细分领域移动通信市场容量分析如表4.1所示。公司（德国邮政DHL中国公司），前者是国内最大的物流企业，拥有国内最大的集装箱运输公司，后者隶属于全球最大的货运、快递物流企业，电信运营商的的信息化在这两个物流行业龙头企业得到了怎样的应用呢?虽然这两个企业的信息化发展属于中级信息化阶段，但是承接其信息化建设的都是各种设备、集成、软件服务提供商，这两个企业对于电信基础运营商提供给他们的服务更多的停留在网络底层的带宽租用、语音通信的层面，对于基础运营商能否提供整体产业链的信息化服务，特别是移动通信服务，还较为陌生。4.2物流行业移动营销策略选择2009年3G牌照发放以前，物流行业的移动通信应用主要集中在基础语音通信和短信群发方面，北京地区约70%的用户由北京移动提供服务，北京电信服务数量不足市场的10%。如果采取以人为本的市场营销方案，北京电信除了要挑战北京移动的品牌优势和用户号码使用习惯，还要以仅3000人的员工与北京联通约20000人的数量级相抗衡，抢占市场，由此可见，以个人为本的营销策略，将使北京电信举步维艰，完全不可行。对北京地区物流行业通过SWOT分析后，如表4.2所示，北京电信对于北京 地区物流行业的移动营销必须避开个人这一个性化的单一客户群体，采取捆绑行业应用为主，如定位功能、物流E通等，主要以物流联盟或物流基地为载体，以公司作为主要营销对象。在具体营销方面，采取在物流行业内根据移动行业应用细分客户市场，并通过行业应用作为突破口实现圈地，并逐步扩大客户规模的发展策略。选择市场空间大，应用需求旺盛，应用产品相对成熟的物流配货、物流管家等高ARPU值客户，实现客户规模拓展、应用快速渗透、收入持续增长；依靠高层攻关、纵向一体化协同、规模复制相结合的方式实现规模突破；高度重视对外合作，充分利用各种物流团体，如利用物流联盟、物流园区等渠道，建立灵活的内外部联动营销机制，发挥最佳营销效果。4.3物流行业移动营销策略实施根据以客户为导向的个性化服务理念，对不同客户行业应用进行区别对待，不同的客户，需要不同的行业内容，具体需求见表4.3。这样，北京电信就很容易对不同需求的客户区别对待，实行个性化营销，极大提高了营销的成功率，比 如针对配货站和大量公司规模不足100人的第三方物流公司的市场营销就是通过与A公司的合作实现的。优势，为全国物流园区、货代业主和司机提供行业信息化产品及应用解决方案，北京电信与A公司合作推出一个覆盖全国的物流信息平台，并针对该物流信息网不同类型会员采取了以下营销策略：1、对于配货站的会员：其经常需要对下属员工进行信息传递，以前只能通过电话的方式，通信成本非常高，且只能一对一的模式，信息时效性不高。北京电信在该物流信息网原物流信息及时通讯的架构上共同推出通过固移捆绑实现的物流管家这一行业应用，配货站之间通过这一应用建立一个VPN群，群内通话免费，并可以通过电脑或者电话实现一对多点的电话会议或信息发布，节约了通信支出，提高工作效率，并保证了信息的及时性。2、对于包裹运输的会员：以航空快递物流公司为主，他们的每一项包裹都是通过包裹单上的条形码作为唯一标识来对包裹运输流程进行确认。原条形码扫描需要专业仪器，价值昂贵，体积庞大且功能单一。北京电信推出了物流E通和人员定位相结合的应用平台，实现了仅需一部手机，除了可以满足基础的移动通 信需求，还能实现条形码的扫描，包裹单据数据上传和人员定位的功能。使用户快速准确实现条形码的扫描，并将包裹单上的所有信息及时便利的上传并保存到物流公司数据平台，而不用像过去那样需要包裹最后送回物流公司后由人工进行数据输入，大大节约了包裹在运输过程中的运转时间，提高了企业的工作效率和竞争力。通过人员定位对于快递和销售人员能实时观察其运行轨迹，为客户提供准确及时的包裹位置，并实现合理的规划快递人员的工作路线和工作任务。3、对于重大货物运输的物流会员：以长途货运物流公司为主，北京电信则是推出了车辆定位和视频监控应用。通过一部车载终端，司机除了可以实现基础的语音通信，而且还能收发短信，并且为了保证司机行车过程中的安全性，车载终端可以对短信通过语音的方式读出。而且这个终端还可以对于车辆进行定位和视频监控，使物流公司或货主可以随时掌握货物的位置和实时状况，物流公司还可以掌握司机是否超速、偷油或拉私活等问题，强化了物流公司的调度能力和管控力度，增进了客户的信赖度。4.4物流行业移动营销组织团队表4.4是北京电信物流行业移动营销团队构成和工作内容，可以看出北京电信是在如何统一的行业市场营销策略部署下，支撑以大客户部门为客户第一界面的强大后台支撑体系。第5章北京电信移动业务行业营销结论和启示5.1主要结论截止2010年6月，北京电信移动行业用户数为47万户，每月产生移动收入5900万，平均ARPU值为125.5元。北京电信的移动行业用户数占其公司整体移动用户数的20%，同比2009年移动行业用户数增长35.7%，每月保持约2~3%的增长，而北京电信整体移动用户的同比增长率为32%，由此可见移动行业用户增长高于北京电信平均增长率，取得了令人瞩目的成绩。成立八年，经营移动业务不足两年，作为一个新兴的电信运营商和移动领域的后进入者，北京电信的移动业务一切从零开始，在整个北京移动语音市场趋于 饱和、增长缓慢、新技术冲击等大环境下，北京电信充分发掘自身特点，形成自身独有的竞争优势，取得高速移动业务增长，基本达成公司成为“世界一流新兴全业务运营电信运营商”的愿景。北京电信移动业务营销策略，始终围绕着公司提出的要盈利率而非单纯的市场占有率的战略核心，从产品、客户、营销手段等方面，多维度跳出传统移动营销的束缚，在电信行业内创造性提出了以行业拓展提高营销成功率，通过行业应用带动向全业务转换。总体来看，北京电信已经从一个国有垄断服务性企业，转型为一个以市场为导向的新兴全业务电信运营商，其中北京电信移动行业营销的成功归功于很多营销策略的创新和领先。1、北京电信移动业务营销的成功，离不开北京特定的用户环境，离不开中国电信集团的品牌优势，离不开电信体制改革赋予北京电信的机会，离不开3G技术变革的特定历史时期。不同于传统以个人为营销单位，而是以一个整体、行业为营销单位，定位于行业客户的营销策略，在现有条件下，不考虑其他因素，行业客户的目标市场容许北京电信有更多的发展空间，北京电信对于通过行业应用在行业客户目标市场进一步扩大市场占有率仍然抱有较大的期望。2、由于北京电信移动业务经营时间短，作为新兴的全业务运营商，与传统运营商相比，在某种意义上不存在市场空间饱和的问题，只要解决好“攻”，就能获得收入的增长，不用担心“守”，同时以行业应用推进全业务的发展，这和占据移动市场主导地位的北京移动，在固网市场占据主导地位的北京联通所面临的处境正好相反。3、在移动营销过程中，不同于传统移动运营商一切营销手段都是追求单纯的移动语音、短信等基础业务收入，北京电信基于已形成的固网和行业优势，以行业应用作为切入点向全业务营销发展，在固网业务中捆绑移动行业应用进行营销，灵活多变的营销组合方式，节约用户的成本，促进移动业务发展的同时，也提高了固网的收入，并增强了客户的粘着度。4、在移动产品方面，也有别于传统运营商主推的“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“世界风”、“如意通”、“新势力”等个人品牌，北京电信以聚类的方式聚焦到行业市场，在行业内推出了行业品牌和产品，如物流行业的“京翼通”，校园的“翼机通”，交通行业的“天翼对讲”等。北京电信正处于移动运营的成长期，延续已经证明行之有效的移动行业营销策略能实现高端行业客户移动业务收入增长的延续，相比于北京移动这样的处于成熟期的传统移动运营商，营销发展策略必定不尽相同。5.2对未来北京电信移动业务行业营销的思考自2008年10月1日以来，北京电信开始进入全业务运营时代，在北京人均拥有手机1.07部的特大型城市，北京电信推出以行业客户为目标市场，行业应用作为切入点的移动行业营销策略，此营销策略是否在未来能持续保持优势并取得成功，我们拭目以待，也对于在全业务条件下，北京电信的移动行业营销策略提出讨论。1、北京电信应加强体验式营销试用，对于具有明显行业特点及信息化需求的行业客户，通过为客户提供适合其行业特点的融合行业应用，嵌入其工作流程，使北京电信的手机成为客户工作必须工具；把握行业客户个性化需求，组织针对性的行业应用演示和培训，为行业客户提供体验和交流的机会，以良好的体验吸引客户。2、对于原固网业务客户，北京电信应发挥全业务优势，主动向客户推荐固 移融合业务，通过灵活的固移交叉营销，向客户突出降低总体通信成本、提升工作效率等优势，实现存量保有和增量拓展双重目标。3、对于新拓展的行业移动客户，因为手机已经成为工作工具，一般都是单位统一申请和管理，由单位承担相应责任。但当员工发生欠费，影响公司其他员工业务申请办理；当员工发生离职变动，产生大量闲置号码和使用过的手机终端，如何降低公司管理的风险和成本也是需要北京电信提出一些有别于对普通用户使用的管理流程。4、北京电信推出的一些移动行业应用产品，如定位业务，虽然更好的促进公司对于员工的管理和业务调度，但涉及到员工的隐私；如固移捆绑业务，内部通话免费将降低企业成本，但是也增加了员工间通话频率，影响工作，并加速通信设备的快速折旧等，如何解决好技术先进性与企业管理之间的矛盾也是北京电信在未来需要考虑并解决的问题。5、北京电信为了促进移动行业营销建立了许多行业渠道或行业战略合作伙伴，如物流行业的信息网平台，旅游行业的旅行社等，这些本不具备代理资格的公司在聚类中行驶了渠道的职权，他们推行的行业应用产品势必会对现有的常规渠道提出挑战，北京电信应考虑协调并规范对行业渠道的管理。6、大力推行个性化的移动行业应用产品，产生的大量移动行业客户，北京电信传统的“10000”或“10001”客服服务平台无法提供相应专业的服务和咨询，如果配备专职行业服务经理，在数量和服务品质上能否完全保证也有待考证。电信重组工作开始还不足两年，北京电信的移动行业客户营销工作调整也处在起步阶段，但随着移动业务的开展，无论从营销内容、营销手段还是营销模式的转变上，对北京电信行业客户业务部门而言都是一个极大的机遇与挑战。由于本文作者工作经验和范围的限制，对以上问题未作详细研究，但是又客观存在，所以面对北京市场的激烈竞争形势，北京电信在行业客户移动营销策略上尚有很多工作需要进一步探索。