长安福特汽车售后服务的客户关系管理

《长安福特汽车售后服务的客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、长安福特汽车售后服务的客户关系管理3长安福特售后服务客户关系管理存在的问题分析3．1长安福特客户关系管理的现状及存在的问题长安福特成立于2001年，从单一车型发展到现在的9种车型，到2015年计划的15种车型。公司在高速发展，但是客户关系的管理却没有跟上公司发展的步伐。2006年，长安福特才成立客户关系管理中心，经销商在2007年成立了客户服务部，包括客户关怀中心和售后服务部，现在各岗位的服务人员都能够与客户进行多渠道交流，如问卷调查，电话访问以及Email回访等，通过与客户的沟通，了解了客户的想法，从而为顾客提供个性化服务，提高客户满意度。公司客户关系管理存在的问题主要表现在：(1)客户关

2、系管理的流程不健全，缺乏一套标准化、系统化的客户服务流程，流程中的各环节比较分散，互相衔接性差，无法发挥整体作用。(2)公司和经销商在客户关系管理的沟通上不顺畅，缺乏团队精神，跨部门执行困难。(3)公司对经销商的客户关系管理体系没有管控，公司在客户关系管理的管控上主要局限于对本部的管理，对经销商的管理反馈仅停留在客户反馈的满意度调查上，公司的整体优势没有体现出来。(4)客户信息分散在公司和各地经销商手中，而经销商与经销商之间的信息是互不相通的，这实际上形成了几个互不相通的客户信息孤岛。而且根据经销商所在城市不同和规模大小不同，经销商的类别也不相同，分为A、B、C、D、E和F级别。(5)经销商

3、的客户信息通常掌握在一线服务人员手中，他们的变动会给经销商的业绩带来很大的波动，经销商不仅损失了客户资源，而且还得重新投入，造成客户维护成本的增加，同时也容易造成公司客户的流失。现在长安福特对经销商服务网点的系统管理越来越规范。也正在强化对经销商客户关系的有效管理。3．2基于客户关系管理的汽车售后服务目标分析客户关系管理代表了一种先进的管理理念。长安福特一直以来都是以产品服务为中心，而忽视了“顾客至上，以客户为中心”的理念。需要通过售后服务客户关系管理理念全面管理售后服务流程，提高售后服务能力，提高客户满意度，并且促进售后服务质量的改进；通过对经销商服务流程的优化改善，加强长安福特客户服务部

4、对各地经销商客户服务的技术指导和管理，提升经销商的技术服务水平和综合竞争力。需要通过经销商对客户车辆的维修服务、客户关怀等服务的贯彻，使“服务好客户，让客户满意甚至是感动"这一思想贯穿于整个客户服务的每一环节。加强各业务部门和客户之间的信息反馈与沟通，提升长安福特的品牌形象，增加客户的满意度和忠诚度，提高企业的盈利能力。3．3基于客户关系管理的售后服务业务的需求分析长安福特汽车经销商售后服务管理系统是基于网络化协作管理，对外实现与遍布全国各地的经销商之间的信息交换，对内实现企业内部管理的信息化。长安福特和各地的经销商都可以通过该系统来实现自己的业务。客户关系管理的所有业务均与客户相关联，前提

5、是必须要有客户，没有客户哪来的客户关系管理呢?客户关系管理首先就是客户历史信息和个性化信息的关怀管理，客户信息成为经销商保持客户忠诚度和评估客户价值的重要依据。长安福特客户服务的现在运行的流程是：车辆由经销商销售给客户后，客户到经销商处进行维修保养，经销商维修保养所需的配件由长安福特设置在六个城市(北京、上海、广州、武汉、郑州和重庆)的零件库房发往经销商处；在质量保修期内，故障配件(即旧件)换下后，定期返还给长安福特索赔中心的旧件回收处用作分析研究；同时经销商索赔员在给客户提供服务后的0到10日内向长安福特提交索赔申请；长安福特收到旧件并确认是零件原因引起的故障后，按系统设定的价格赔付给经销

6、商；长安福特再按经销商的维修内容回访客户，主要回访内容包括服务的满意度、服务的便利性、服务的礼貌热情、是否付费等几项。经销商对新购车客户的服务从客户角度出发，对回访客户时获得的反馈信息进行统计分析。购车后7天内回访客户，询问客户车辆使用情况，对购车过程的满意度情况等。30日时提醒客户首次保养等温馨提示，客户进店首保后0到3天内对客户进行服务回访，主要是对服务的感受和车辆质量等进行评价，如有抱怨，经销商客户服务部要尽快处理，并及时进行投诉回访等，以提高客户的满意。可是，经销商的处理经常很慢，小的问题也经常引起客户大的抱怨，必须规范经销商的服务流程，积极地处理客户反馈的各种问题。3．4基于客户关

7、系管理的售后服务体系的需求分析长安福特原有的售后服务的流程是：车辆销售到客户手中，第一次保养免费，后续的保养需要客户自费。在三包期内，客户到经销商处进行故障维修，车辆修好后所有费用由经销商向长安福特申请索赔，维修所需的零配件由长安福特设置在各地的零件库房发往经销商处。对于客户，此次维修所用的零件和工时都是免费的。原有的管理模式是以服务业务为基础，被动地为客户服务，客户需要主动到经销商进行保养和维修；经销商对车