福特汽车-售后服务强化培训

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1、售后服务强化培训DCRC专员强化培训QualityCare之DCRC简介DCRC抱怨处理流程团队建设（沟通技巧）人际关系的处理课程大纲DCRC简介QualityCare概论DCRC的功能DCRC的职责DCRC对十二项关键流程的支持课程内容一次修好准时和专业持续和可靠方便客户理解客户需求目录式报价清晰的解释跟踪服务积极反应QualityCare3.目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5.工作排程6.零件预先捡料7.工单处理与品控10.维修后回访9.提供信息及交车8.完工及结算2.互动式接待流程0.主动客户接触11.问题处理与预防1.预约制度Tuesday22July‘9707:

2、4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00服务2000的12项关键流程什么是5S2.整顿3.清扫4.纪律5.素养1.整理什么是DCRC——经销商客户关系中心什么是福特的全球策略40多个国家和地区，2000多个经销商提高生产效率和获利能力赢得长期的业务领先地位为什么要做1.ClearingUp十二项关键流程为什么要做DCRC简介经销商客户关系中心客户关怀服务跟踪处理客户问题保持和发展客户关系促进新车、服务和零配件销售DCRC的工作内容客户服务期望方便的服务对我的服务需求表示真正的关心一次修好提供代步工具完美

3、的客户服务意味着达到和超过客户期望：及时、专业的服务清晰、完整的服务解释在合适的时间内回访对客户的问题作出积极的反应客户服务期望提高客户忠诚度、美誉度以及新的业务机会更有效地利用资源整合、更新和保存客户资料加强各部门间的沟通潜在利益建立和发展客户关系处理客户问题客户关怀服务后回访促进销售DCRC的职责办理车主活动客户休息室的关怀销售的地区活动售后的服务活动车主俱乐部的组织等等平面广告促销广告公关活动销售问卷回访售后问卷回访回访后反馈改进的措施新车咨询服务咨询零配件与附件咨询索赔咨询收集客户资料了解抱怨原因与销售部门共同处理抱怨与服务部门共同处理抱怨DCRC客户关怀广告促销3日

4、内回访咨询服务抱怨处理DCRC的职责DCRC的设施单独的工作区域专职员工通讯设施电脑系统DCRC的功能和客户建立相互信任从客户角度建立和管理客户接触流程对销售、零件和服务业务提供支持DCRC经理被授权解决客户问题市场协调协调与客户的联系数据录入建立、维护资料库客户服务引导客户和获得客户信息DCRC的功能DCRC对十二项关键流程的支持主动客户接触客户预约制度客户关怀服务后回访问题解决与预防3.目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5.工单排程6.零件预先捡料7.工单处理与品控10.维修后回访9.提供信息及交车8.完工和结算2.互动式接待流程0.主动客户接触11.问题处理与预防1.

5、预约制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顾客主动接触客户主动接触客户客户在市场上寻找服务时，就开始接触尽量获取信息主动联系客户记录客户反应如果客户决定来，则预约时间你要做的…提高客户数量提高服务水准更好地服务客户，提高公司收益为什么要做…主动接触客户3.目录报价/提供顾客价格承诺4顾客关怀5.工单排程6.零件预先捡料7.工单处理与品控10.维修后回访9.提供信息及交车8.完工和结算2.互动式接待流程0.主动客户接触11.问题处理与预防1.预约制度Tuesda

6、y22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顾客客户预约制度专职的人打电话给客户提供两个时间客户选择记录：-客户的详细情况-车辆的详细情况-客户要求使用事先准备好的客户预约单将潜在客户讯息告诉销售部准备欢迎板你要做的…客户预约制度确保以正确的方式处理每个电话赢取更多的客户提高效率，分散工作负荷更多时间和每个客户接触进行个人特色的接待，显示出服务的专业性为什么要做…客户预约制度3.目录报价/提供顾客价格承诺4客户关怀5.工单排程6.零件预先捡料7.工单处理与品控10.维修后回访9.提

7、供信息及交车8.完工和结算2.互动式接待流程0.主动客户接触11.问题处理与预防1.预约制度Tuesday22July‘9707:4508:0008:1508:3008:4509:0007:4508:0008:1508:3008:4509:00顾客客户关怀休息室标识明显易找提供：-点心、饮料-儿童活动场所提供客户有用的信息确保客户活动方便提供周围公共交通信息你要做的…客户关怀使客户满意，让他们在等待时尽可能舒适减少客户的不便升级销售机会为什么要做…客户关怀3.目录报价/提供顾客价格承诺4客户关怀5.工单