长安福特经销商客户关系管理模式研究

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1、华中科技大学分类号学号m201073555学校代码10487密级硕士学位论文长安福特经销商客户关系管理模式研究学位申请人：汪建国学科专业：工商管理指导教师：蔡淑琴教授答辩日期：2015年4月30日华中科技大学AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationAresearchonChangAnForddealershipcustomerrelationshipma

2、nagementCandidate:WangJianguoMajor:BusinessmanangementSupervisor:Prof.CaiShuqinHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaApril,30，2014华中科技大学独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做

3、出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：汪建国日期：2015年4月30日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”

4、）学位论文作者签名：汪建国指导教师签名：蔡淑琴日期：2015年4月30日日期：2015年4月30日华中科技大学硕士学位论文摘要汽车工业的飞速发展为广大的国内汽车企业带来了前所未有的机遇和挑战，而汽车售后客户作为经销商的重要资源之一，其对经销商获取盈利能力、获得更好的发展有着至关重要的作用，因此客户关系管理及营销，是经销商应对机遇和挑战的重要措施之一。首先从整个汽车行业的角度阐述了长安福特经销商售后服务的重要性、长安福特经销商客户流失的现状及长安福特经销商的客户关系管理现状。然后从主机厂的角度分析了经销商机

5、电QC标准流程中涉及的客户关系管理标准流程执行对客户满意度的影响。长安福特机电QC标准流程涉及的客户关系管理内容仅仅属于客户关系维护，而基于客户关系维护的客户关系营销内容及标准存在不足，因此本文补充了从经销商角度基于客户关系维护的客户关系营销的方式方法，同时对部分经销商开展的主动预防式客户营销及管控方式进行了论述，主动预防式客户关系营销对客户保持率能够起到非常积极有效的作用。最后一部份我们分析了客户管关系管理改善实施过程中遇到的瓶颈，并提出了解决这些瓶颈的具体办法。相关背景本文以长安福特汽车客户关系管理作

6、为研究对象，并用理论结合实际的研究方法对长安福特汽车售后客户关系管理现状进行分析，发现长安福特汽车售后客户关系管理存在的问题，并对问题的成因进行剖析。作者具体针对长安福特汽车售后客户关系管理在客户满意度和忠诚度培养及客户流失加剧等方面存在的问题，提出了具体的对策建议及改进措施。关键词：长安福特客户关系管理客户满意度客户忠诚度I华中科技大学硕士学位论文AbstractTherapiddevelopmentoftheautomobileindustryhasbroughtunknownopportunitie

7、sandchallengesforthemajorityofthedomesticautomobileenterprisesandthecustomersofafterserviceasoneofthemostimportantresourcesofdealershipsplaysavitalroleincreatingtheprofitabilityofdealersandobtainingbetterdevelopment.Therefore,themanagementofcustomerrelati

8、onshipisoneofthemostimportantmeasuresforautomobiledealershipstocopewiththeopportunitiesandchallenges.Firstofall,weelaboratetheimportancetoChanganForddealershipspost-saleservicefromtheperspectiveofthewholecarindustry