长安福特经销商客户满意度提升策略研究

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1、分分分类类类号号号学号M200772935学校代码10487密级硕士学位论文长安福特经销商客户满意度提升策略研究学位申请人：：：彭有良学科专业：：：工商管理指导教师：：：李长江教授答辩日期：：：2012.8.20AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsFortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationResearchonStrategyofImprovingChanganFordDealerCustomerSatisfactionCandidate:PengY

2、ouliangMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Prof.LiChangjiangHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaAugust,2012独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：

3、日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本论文属于保密□，在年解密后适用本授权书。不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要随着汽车保有量的不断增加，人们对汽车售后服务的要求也越来越高；近年来，针对汽车服务质量的投诉也是逐

4、年上升，汽车市场的竞争已从销售市场转向售后服务市场。长安福特在这几年中销售和售后业务得到迅猛发展，这与厂家相当重视客户满意度有很大的关系。本文详细深入地分析了长安福特华中区售后客户满意度的四个因子，维修质量、服务启动、服务后交车和客户关怀的内容，并结合长安福特华中区客户满意度提升的实例，分析如何通过服务流程执行以提升影响客户满意度的四个因子得分和整体满意度得分。并分析长安福特华中区经销商客户满意度提升对经销商客户保持率和经销商服务业务提升的积极影响。主要研究成果如下：在执行控工排程及维修过程及品质控制流程后，所提供的服务品质环节得分逐步提高，执行流程前平均得分5

5、2.3分，执行流程后的平均得分64.8分，比执行流程前得分提高了23.9%。在执行终检结算及解释后交车流程后，整体交车流程环节得分逐步提高，执行流程前平均得分72.4分，执行流程后的平均得分78.2分，比执行流程前得分提高了8.0%。在执行预约及互动式预检流程后，对工作和费用的解释环节得分逐步提高，执行流程前平均得分65.5分，执行流程后的平均得分71.5分，比执行流程前得分提高了9.1%。在执行所有流程后，整体满意度得分逐步提高，执行流程前平均得分64.6分，执行流程后的平均得分72.4分，比执行流程前得分提高了12.1%。在执行所有流程后，客户保持率较好，达

6、到了85%，月均服务收入比执行流程前服务收入提高了20.1%，月均进厂台次比执行流程前提高了14.9%。关键字：售后服务客户满意度服务流程客户保持率I华中科技大学硕士学位论文AbstractWiththeincreasingnumberofcarownership,peopleontheautoafter-salesservicerequesttoomoreandmorehigh;Inrecentyears,theautomobileservicequalitycomplaintsisincreasingyearbyyear,thecarmarketcompet

7、itionfromthesalesmarkettotheaftersaleservicemarket.Changanfordsalesandafter-salesservicegetrapiddevelopmentinthesefewyears,withtheChanganforddevelopingcustomersatisfaction.ThispaperanalyzestheChanganFordcentralregioncustomerfourfactorsservicecustomersatisfaction:maintenancequality,se

8、rvicestart,v