长安福特经销商客户满意度提升策略

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1、长安福特经销商客户满意度提升策略2经销商售后服务流程与客户满意度的关系2.1长安福特经销商售后服务流程体系长安福特经销商售后服务流程体系的核心内容是QualityCare服务流程体系。起源德国Autohaus的概念，自1994年试行成功，1995年起正式在福特品牌经销商实施，全球已有2000多家经销商完成升级，中国台湾/澳洲为亚太地区首先导入区域，中国台湾自1995年5月导入，1998年中国大陆首先在浙江江铃试行，2011年已经有240家左右长安福特经销商正式导入、认证了该项目。QualityCare项目主要由3部分内容组成：12步

2、关键服务流程、客户关系中心DCRC、5S。项目定义Quality为一次性修好、准时和专业、持续和可靠，Care定义为方便客户、理解客户需求、目录式报价、清晰的解释、跟踪服务、积极反应。其中12步关键服务流程为QualityCare项目核心，是一个以客户为导向的、由传统服务流程再造的流程管理工具。12个关键流程是有序地围绕客户构成一个闭环，其中3个关键流程与客户车辆直接相关，9个关键流程是与客户直接相关。这是在传统的汽车售后服务流程基础上发展而来，但对每个环节定义更加精准和规范，并以客户导向，不同于传统服务流程以车辆为导向。主动客户接

3、触。经销商的销售顾问在交付新车时，都应将服务部/DCRC人员介绍给客户，同时介绍和展示福特专有的互动式接待等流程。一般来讲，在新车交付后的30-60日（由经销商根据当地实际情况自行决定）内，经销商人员都应主动联系该客户，提醒首次保养的相关事宜。同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。客户预约。客户与经销商事先约定彼此都适合的来店时间。针对客户的需求，经销商作好相应的准备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待。互动式接待。有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互

4、动式接待区域。训练有素的服务顾问将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服专和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。目录式报价。经销商、服务顾问应主动向客户展示，各种服务项目所对应的零件与工时价格清单，并据此拟定各个项目（互动式接待流程双方共同确定）的分项报价及总价。同时，服务顾问应告知客户预计的交车时间，通过DMS系统形成工单，并征得客户的签字确认。经销商将遵照工单上的承诺付诸实施。客户关怀。对于所有

5、来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够的关怀。首先应为客户提供福特品牌形象突出，让人感到舒适、从而愿意留下来的休息区。休息区应有专职DCRC人员负责照顾客户，及时了解并满足客户的各种需求；如果客户选择离开，经销商也应采取相应的措施，确保客户满意而去。同时，也要为离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度、预计完工时间等。控工排程。在确定了维修项目之后，服务顾问应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间。同时，服务顾问应将维修工作分派给合适的技师或班组。技师则应在规定的时间内完成

6、全部维修作业。同时，前台服务顾问和车间技师之间需保证顺畅的、及时的沟通。零件预拣。在确定了所有维修项目之后，服务顾问应同时确定各项目所需要的零部件，并利用DMS系统向零件部发送维修工单所需零件的相关信息(如零件名称；零件号；车型；数量；维修工单号等)，零件部门的员工在维修技师领取零件前准备好所需的零件，并在预检区摆放好。维修过程及品质控制。经过规范的互动式预检，使用DMS系统向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错项，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维

7、修进行监控，确保一次修复。终检结算。服务顾问在对车辆进行终检、确认所有维修项目已全部完成后，即可通知客户可以接车。在客户来接车前，目录式报价系统已经生成结算单并打印出来。车辆停泊在“完工交车区”。向客户解释结算单并强调完工时间及维修费用与先前所预计的是一样的，陪同客户到收银台结账。收银员应微笑接待客户。解释后交车。费用结算完毕后，服务顾问陪同客户前往完工交车区。在客户驾车离开之前，服务顾问应再做解释说明，让客户确信：本次维修/保养已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。服务后回访。维修/保养等服务完毕，客户提车后的3~5天内，经

8、销商DCRC人员应主动联系客户，运用有针对性的话术，了解该客户对经销商所提供的服务、包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议。同时，经销商须对回访结果的价值进行充分挖掘。问题解决和预防。经销商应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度