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1、长安福特经销商店内商务礼仪课程目标阐述礼仪的概念与意义使用基础礼仪使用工作礼仪礼仪的概念与意义礼仪:是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序.方式来表现的律己.敬人的完整行为。通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。经销商礼仪:按照一定的流程做对、做好事情的方法.礼仪的核心是什么礼仪的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的标志。尊重分自尊与尊他。自尊1自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象2自尊自己的职业3尊重自己的公司尊重他人“五句话”不同人的尊重体现尊重上级-天职尊重下级-美德尊重客户-常
2、识尊重同事-本分尊重所有人-教养以上可以说明一个人的个人修养吗?尊重他人的三A原则接受对方,不为难对方,客人永远是对的(ACCEPT)重视对方,欣赏对方,多说对方优点,不当众指正缺点(APPRECIEATE)赞美对方(ADMIRE)学习礼仪的意义简言之:内强素质,外素形象展现良好的个人素质和个人修养有利于建立良好的人际沟通有利于维护、提升企业形象基础礼仪一:仪态礼仪1.表情2.目光3.声音4.体态与人相处,你希望得到一个什么样的表情?请大家思考,最后给出答案.在我们上生活中我们能遇到什么样的表情,我们怎样对待呢?微笑:真正甜美而非职业化的微笑是发自内心
3、的,自然大方的,真实亲切的.请问我们都做到了吗?表情1与对方保持正视的微笑2高与对方视线微笑会让人感到轻视3低于对方视线让人感到有戒心4眼睛有胆量正视对方,有胆量接受对方的目光微笑,应该贯穿礼仪行为的整个过程!目光1与人谈话,大部分时间看着对方2正确的目光是自然的注视3道别或握手,更应该用目光注视对方的眼睛声音声音的魅力:你知道吗?所有的美国总统都曾经受过声音训练.低沉的声音,使你显得有教养,更能吸引人的注意力并博得信任,更能释放语言的魅力.声音高雅的声音没有地方口音使用正确的语法不说令人厌烦的字眼所有字发音正确不要一直使用口头禅语速适中自谦不过高,声
4、音听起来稳重,娴熟男士说话低沉体态1站姿2坐姿3行姿4蹲姿5身体语言站姿基本要求:抬头,目视前方,挺胸直腰,平肩,双臂自然下垂,收腹.男性:两脚分开,比肩略宽,身体重心放到两腿上,双手合起放在肩后.女性:双脚并拢,脚尖成V字,双手合起放在腹前坐姿轻入座,座椅子大约2/3,后背可轻靠椅背,双脚自然并拢对坐谈话时,身体略微向前,表示尊重和谦虚,如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向内收.行姿女士1抬头,挺胸,收腹,肩向后,手放两边2自然移动,步伐轻盈,身体向上拉长,行走轨迹为直线.男士1抬头,挺胸,收腹,肩向后,手放两边2自然移动,步伐轻盈,不能
5、有摩擦声,身体向上拉长,眼睛充满自信,行走轨迹尽量为直线.蹲姿女士一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直地面,后脚撑起,脚尖着地,臀部向下,身体不能太向前.男士同上身体语言双手抱在一起单手拖腮挠头……..演练你所学到的正确的礼仪任务:检验学员对仪态礼仪学习效果方式:分组,各出一名学员1表情2目光3声音4体态时间:五分钟评分:最标准组获胜二:仪表礼仪1男士仪表2女士仪表仪表礼仪男士:有风度,庄重,文雅,有朝气,他人感觉清洁和有品位.女士:端庄,优美,和谐.世界上没有丑女人,只有不会打扮的女人.着装省略:男士和女士(衣着得体,自然大方)工
6、作礼仪思考:工作中你会遇到哪些场景?知道如何正确应对吗?电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色,直接影响客户满意度!1基本礼仪2接听电话流程3转接电话流程4电话流言流程电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户1三声内接电话2告知自己的姓名基本礼仪原则3做好电话记录4确认记下的时间,地点,对象等事项接听电话流程转接电话流程电话留言流程电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户接电话流程:开头语热情应答是否需要转接请对方流言转接流程流言流程感谢来电/结束/等对方挂机电话礼仪/接待预约客户/接待临时
7、访客/拜访客户基本礼仪问候问候意义:握手礼仪基础递名片拉关系第一步客室入座人际关系润滑油电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户问候礼仪:1鞠躬礼(15度,30度,45度)2“SO音”运用(您好,谢谢,辛苦了,对不起,再见,需要帮助吗?)3点头示意总结:1客户接待是面对顾客的第一张笑脸.2一线员工前15秒内接待客户的态度决定着整个公司的形象!电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户握手原则:1男-男,主动右手;男-女,被动右手2及时主动,力度适中3注意场合禁忌:1贸然出手2目光游离3只与一人握手,忽视其他人4出手迟缓5别人握手时出手6握手后
8、用纸擦手7戴手套握手电话礼仪/接待预约客户/接待临时访客/拜访客户递名片原则双手;正视对方;字
