影響知覺服務品質與失驗的相關因素與關係品質績效關連性之研究

《影響知覺服務品質與失驗的相關因素與關係品質績效關連性之研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、中華管理學報第二卷第一期第1-18頁民國九十年影響知覺服務品質與失驗的相關因素與關係品質績效關連性之研究張淑昭1林文寶21國立成功大學企管系　　台南市大學路1號Tel:06-ext53300Fax:06-2南台科技大學資管系　　高雄市三民區大豐一路111-4號8F-1Tel:07-Fax:07-摘要本研究目的在探究基金投資人對於金融機構所提供服務品質的期望與知覺，並且這些因素與金融機構進行關係行銷活動對於消費者的滿意度或忠誠度的影響程度為何？運用倒傳遞類神經網路模式，透過232個投資者的問卷調查發

2、現：影響投資人滿意度的主要因素為關係行銷活動與正面的失驗程度；投資人知覺服務品質程度會受到本身的期望水準與企業進行關係行銷活動因素的影響；投資人對於金融機構服務品質的期望水準與滿意度，在實證資料中，並沒有呈現正相關，可能原因為期望與滿意度之間會受到其他中介變項的影響。關鍵詞：知覺服務品質、失驗、期望AStudyoftheInterrelationshipbetweenRelatedFactorsofPerceptivityonServiceQualitywithDisconfirmationand

3、RelationshipQualityAchievementsSu-ChaoChang1　　Wen-BaoLin21DepartmentofBusinessAdministration,NationalChengKungUniversity2DepartmentofBusinessAdministration,SouthernTaiwanUniversityofTechnologyAbstractThepurposeofthisstudyistoinvestigatetheexpectationa

4、ndperceptivityoffundsinvestorsonservicequalitybeingrenderedbyfinancialinstitutions,andtowhatextentwillthesefactorsbeinfluencingthesatisfactionand/orloyaltyupontherelationmarketingactivitycarriedoutbythefinancialinstitutions.Withtheapplicationofreverse

5、quasi-neuralnetworkmodel,aquestionnaire21中華管理學報第二卷第一期第1-18頁民國九十年surveyover232investorsfindsthat:Thechieffactorthataffectthedegreeofsatisfactionforinvestorsistherelationmarketingactivityandthepositivedegreeofdisconfirmation;Thedegreeofinvestors’percept

6、ivityonservicequalitywillbeinfluencedbytheexpectationlevelinitselfaswellasthefactorsarisefromtherelationmarketingactivitybeingproceededbytheenterprise.Amongtheconcreteevidencingmaterial,thereisnorealizationofdirectrelevanceagainsttheexpectationlevelan

7、ddegreeofsatisfactionofinvestorsupontheservicequalityprovidedbyfinancialinstitution.Thepossiblereasonmightbeduetotheinfluenceofsomeotherintermediaryvariablesbetweentheexpectancyanddegreeofsatisfaction.Keywords:Perceptivityonservicequality,Disconfirmat

8、ion,Expectation一、前言1.1研究動機與目的在競爭日益激烈的商場中，除了強化本身的體質與競爭能力外，如何提升消費者的滿意度與忠誠度已成為近年來企業行銷策略的主要目標之一。Kotler(1994)曾經認為強調滿足消費者的需求與慾望是行銷人員努力的方向之一。然而如今消費者滿意度相關領域的研究，已經集中在期望與失驗(Disconfirmation)的課題上。另外，服務品質的課題也受到相當多的注意(Berry,Zeithaml,andParasuraman,1985;Bolt