DB13 T 1064-2009 家政保洁服务质量规范.pdf

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1、免费标准下载网(www.freebz.net)ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T1064-2009家政保洁服务质量规范2009-06-01发布2009-06-16实施河北省质量技术监督局发布免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载免费标准下载网(www.freebz.net)免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载免费标准下载网(www.freebz.net)DB13/T1064-2009前.山.衡本标准的附录A为资料性附录。本标准由邢台市质量技术监督局提出。本标准起草单位:邢

2、台市质量技术监督局、邢台市标准化协会。本标准主要起草人:王秀峰、范淑敏、白力欣、张翠玲。免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载免费标准下载网(www.freebz.net)DB13/T1064-2009d)室内应张贴相关的规章制度和岗位职责;e)应有健全的卫生防疫制度，保持工作环境的清洁卫生。f)保洁服务用的设备、工具应齐全，清洁剂应符合国家有关标准规定;9)应配置适合保洁服务机构管理计算机管理系统。4.4业务能力和技能a)负责人应具有职业指导员专业培训及劳动和社会保障行政部门认可的上岗证，掌握保洁服务方面的法律法规、规范

3、性文件等，并负责实施;b)工作人员具有劳动和社会保障部门认可的上岗证，熟悉保洁服务方面的法律法规以及服务标准等，并严格按照服务标准为对方提供规范性服务。4.5制度明示应在服务场所的醒目位置放置保洁服务许可证、营业执照、服务项目、收费标准。5保洁服务执业管理制度5.1人力资源管理制度5.1.，人员来源保洁组织应对保洁员的身份材料进行核实，并填写《家政服务员资料登记表》(参见GB/T20647.8-2006的附录A)，建立保洁员的资历档案。档案应包括以下内容:a)保洁员身份证明:身份证或户口簿复印件、居委会(或村委会)证明等;b)保洁员学历证明材料;c

4、)保洁员健康证明材料;d)保洁员培训证明材料。5.1.2保洁员上岗程序按GB/T20647.8-2006中第5.2.2.3条的规定执行。5.1.3接待顾客接待顾客时，应统一着装，佩带统一的服务牌，并印有本人照片、姓名、工号等;使用文明用语，禁止使用服务忌语;仪表端庄、大方、整洁，做到主动、热情、彬彬有礼;提倡讲普通话，做到自然、和蔼、亲切的微笑服务。5.1.4服务质A投诉按GB/T20647.8-2006的第5.11条执行。5.2信息管理制度5.2.1保洁组织应建立用户信息档案，将用户资料登记人网。5.2.2应建立保洁员服务质量信息档案，并将其资料

5、登记人网。5.2.3应建立服务质量项目验收档案，并将其资料登记入网(格式参见附录A)05.2.4应保证对用户的信息处理及时、记录准确、可靠，并对用户相关信息保密。6保洁服务工作要求6.1进入客户家中，应使用礼貌用语，走路轻、说话轻，操作轻。6.2由带班组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，仔细观察室内设施和有无原始破损，并作好记录，对影响施工的或易丢失的贵重物品应先行协商进行处理，然后安排人员进行施工。6.3施工中做到精心组织，有序操作，分工协作，认真细致，服务周到。6.4施工应规范、快速、高效，不得偷工减料，该使用的工具和设备应使用。6.5

6、不经客户允许，不应使用客户电话。6.6工作期间严禁吸烟，礼貌谢绝主人敬烟。免费标准下载网(www.freebz.net)无需注册,即可下载免费标准下载网(www.freebz.net)DB13/T1064-20096.7工作期间如需饮水，应自带杯具，不准使用客户的杯具。6.8工作过程中要做到:自上而下，由里到外，先玻璃墙面，后家具、地面，不留死角，不留垃圾按照顺序施工。6.9工作过程中，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流。6.10工作过程中，做到动作轻微细致，避免损坏客户的物品。如有损坏，应照价赔偿。如取得客户免赔谅解，应表示感谢。6.11服

7、务工作全部结束后，组长应组织检查验收，请客户填写《客户意见反馈卡》，同时收拾好所带工具，礼貌起身告辞。7保洁服务质A要求保洁服务质量要求应符合表1规定。表1保洁服务质A要求项目内容保洁方式要求用干抹布擦拭，将有涂料或其它污迹处沾清洁剂卧开关插座无明显污迹，灰尘擦拭。室屋顶及墙面用鸡毛掸进行除尘。无泥点、无污迹、无明显灰点及客各种门用抹布进行清洁。无灰尘、无污渍厅踢脚线用抹布擦拭。无灰点、无灰尘用专用清洁刀，清洁墙面上的污迹，用玻璃刮加墙面无灰尘，无污渍入全能清洁剂擦拭。用玻璃刮，加入玻璃清洁剂擦拭，对明显污迹用清洁后无污迹、水痕、无手印、卫玻璃清洁

8、刀去除，并擦拭。无灰尘生己装修的用毛刷或抹布清洁，对污迹加入清洁剂无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、间顶面去除。未装修的用毛掸清洁