家政保洁服务规范

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Q/ZLHN27-03-B3-20022009-11-23实施2009-10-23发布DB41/T592—2009家政保洁服务规范 DB41/T592—2009前言为解决河南省家政服务行业目前尚无统一的家政保洁服务质量标准问题,参照劳动和社会保障部《家政服务员》国家职业标准和要求，根据我省家政保洁服务工作的实际，特制定本标准。本标准由郑州市商务局、郑州市家庭服务业协会联合提出。本标准主要起草单位：郑州市家庭服务业协会、河南省标准研究院。本标准参与起草单位：郑州阳光家政服务有限责任公司、郑州大豫家政服务有限公司、郑州圆方物业管理有限公司、郑州三鼎家政服务有限公司。本标准主要起草人：骆小明、刘文刚、郑翔、孙中仁、包丽荣、李昕妍、殷柯。本标准参与起草人：王景武、郭敬东、吴同敬、王瑜、薛荣、王德重。本标准于2009年10月23日首次发布。I DB41/T592—2009家政保洁服务规范1范围本标准规定了保洁服务的术语和定义、保洁服务机构基本要求、服务质量要求和服务质量监督等。本标准适用于家政服务机构提供的保洁服务质量要求，其它家政保洁服务行为亦可参照执行。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1保洁员为保洁服务对象提供保洁服务的人员。2.2保洁服务机构依法成立的从事保洁服务经营活动的组织。2.3家政保洁服务保洁服务是指专为家庭、单位所提供的人工劳动，主要提供清洗、除尘、消毒等清洁类的服务。2.4保洁服务对象家庭、机关、企事业单位等。又称客户。3保洁员的基本要求3.1应有有效的居民身份证。3.2应持证上岗。（县级以上医疗机构出具的健康证明，职业培训合格证或国家职业资格证）4保洁服务机构基本要求4.1应有固定的经营场所。4.2应建立组织机构的管理标准和工作标准体系。4.3在经营场所悬挂营业执照、税务登记证等相关证照。4.4公开服务项目、收费标准、投诉监督电话等。4.5应有专兼职的培训和管理人员。4.6建立培训制度和完善的专业培训计划。4.7应对保洁员开展岗前、岗中培训，并建立员工培训档案。4.8培训内容应包括保洁员的职业道德、行为规范，基本的法律、安全、卫生知识，以及保洁服务所需的知识和技能。（见附录A）3 DB41/T592—20095保洁服务用具、用品5.1保洁员服务用具、用品要求。应有合乎标准的一般性防护用品和相关特殊安全、防护用品。5.2保洁工具和清洗消毒用品要求。保洁用具、用品应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。5.3清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂的采购要求。应有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。5.4清洁剂、消毒剂、洗涤剂的使用要求。5.4.1应正确分类使用。5.4.2应严格按产品使用说明使用。5.4.3应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面。5.4.4使用清洁剂、洗涤剂品后要对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。5.5信息化能力。保洁服务机构应建立供需信息库，包括服务信息、用工信息、培训信息、社区居民需求信息、服务质量跟踪及投诉信息等。6保洁服务工作流程及服务规范6.1日常保洁服务规范6.1.1地面应洁净，无垃圾、无污渍、无积水、无死角。6.1.2墙面无浮尘、无污渍、表面洁净。6.1.3玻璃明亮，表面干净，无浮尘、无污渍、无水痕和手痕；边框干净，无污渍，推拉轨道、玻璃槽无灰尘、无杂物。6.1.4门正反面洁净无灰尘、无污渍；门沿四周无灰尘、无污渍，门锁及手柄无灰尘、无污渍、光亮洁净。6.1.5卫生间、洗手间镜面光亮，无水痕；水龙头、水管、金属架等物品光亮清洁；洁具无水锈水痕，无污垢尿碱；空气清新，无异味。6.1.6厨房水池洁净光亮、无污渍；不锈钢管件光亮洁净；抽油烟机表面以及灶台洁净无油渍、无污渍。6.1.7卧室、大厅、办公室及会议室的家具光亮无污渍，室内装饰景观洁净无灰尘。6.1.8电梯间、楼梯、楼道无灰尘、无死角；楼梯扶手无灰尘、无积尘。6.1.9其余部分。吊顶、窗套、暖气罩、踢脚线等无灰尘、无污渍。6.2装修后一次性的保洁服务规范（除参照日常保洁服务规范外）6.2.1地面。木地板洁净、无灰尘、无污渍；瓷砖无灰尘、无漆点、无水泥渍、保持材质原有光泽；石材地面无污渍、无胶点、无积尘、无垃圾纸屑、光泽度高。6.2.2门及框无胶渍、无漆点；触摸光滑、无灰尘；门锁及手柄无灰尘、无污渍、光亮洁净,门沿上无灰尘。6.3其它服务及要求6.3.1地板打蜡。地面清洗干净，无残余旧蜡、无杂物、无污迹；踢脚线及家具下方地面清洁干净、无溅洒污点；边角无杂物、无头发；蜡面光亮无流痕、无黄斑，整体一致。3 DB41/T592—20096.3.2地毯清洗。清洗前使用干湿两用吸尘吸水机进行全面除尘处理，根据不同材质进行清洁；做到彻底、全面无遗漏；表面蓬松无污渍、无杂物；移动物品井然有序，回归原位无损失。6.3.3沙发清洁6.3.3.1皮质沙发应边角除尘，无灰尘、无污渍，感观效果好。6.3.3.2布艺沙发应利用吸尘器去除浮灰，各个边角细缝不可遗漏。6.4保洁服务工作流程6.4.1准备工作。根据客户所需的服务内容，准备好必需的工具和防护用品，如：吸尘器、双面擦、玻璃刮刀、抹布、清洁剂、一次性鞋套、安全带、工作服等。6.4.2保洁的实施6.4.2.1按照约定时间到达服务地点，保洁服务机构管理人员或保洁员应向客户确认保洁服务需求，并告知保洁服务机构名称和保洁员姓名、收费标准。获客户同意后，与客户签订服务合同（见附录B）；更换工作服、鞋套进入客户室内；若发现物品存在问题，及时告知客户；开始工作。6.4.2.2按照保洁服务机构与客户约定的项目进行保洁。在保洁过程中，应注意：说话语调不宜过高；应先征得客户的同意后方可操作。6.4.2.3对客户的物品轻拿轻放，保洁过程中不能将污水或药水溅到客户的墙面或地面上，避免造成二次污染。6.4.3完成保洁后，立即请客户验收，如有损坏客户物品，按服务合同有关条款执行；保洁内容若有不符合以上任何一条标准，均需重新保洁。6.4.4准确记录此次家政服务的共计时间、耗用材料、客户满意情况等，并请客户签字确认后，向客户道别。7服务质量监督7.1客户反馈意见评价。保洁服务机构应按照保洁服务工作流程要求，及时作客户满意情况回访，收集客户的反馈意见，及时了解保洁员的服务情况。7.2服务质量投诉。收到客户的投诉应当日回复，并于三个工作日内予以解决。3 DB41/T592—2009编制说明一编制目的保洁服务质量目前尚无国家标准和行业标准。为了规范河南省家政保洁服务质量，促进我省家政服务业健康有序发展，特制定本地方标准，以此来指导、规范保洁服务质量。二编制依据为了更好地规范我省家政服务业，根据《中华人民共和国标准化法》之规定，参照劳动和社会保障部《家政服务员》国家职业标准和要求，根据我省家政保洁服务工作的实际，制定本地方标准。本标准格式按照GB/T1.1-2000中标准编写的基本规定，GB/T1.2-2002中标准出版印刷的规定，GB/T1.3-1997中标准起草与表述规则及其他相关标准编写规范中的有关要求和规定进行编制。在标准编制过程中，结合了实际操作中的具体实验验证结果制定完成该标准，作为规范河南省家政保洁服务质量的依据。《家政保洁服务规范》起草小组二00九年八月3