DB13T 1064-2017 家政保洁服务质量规范.pdf

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1、ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T1064—2017代替DB13/T1064-2009家政保洁服务质量规范2017-03-29发布2017-06-01实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1064—2017前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB13/T1064-2009《家政保洁服务质量规范》。本标准由邢台市质量技术监督局提出。本标准起草单位：邢台市标准化所、邢台市标准化协会。本标准主要起草人：段长年、和平、张晓威、宋紫峰、吕琳卿。本标准所代替标准的历次版本发布情

2、况为：——DB13/T1064-2009。I学兔兔www.bzfxw.com学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1064—2017家政保洁服务质量规范1范围本标准规定了家政保洁服务质量规范的术语和定义、基本要求、执业管理、工作要求、质量要求、质量监督。本标准适用于河北省行政区域内的家政保洁服务行业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T206

3、47.8社区服务指南第8部分：家政服务3术语和定义GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政保洁服务以家庭、办公场所、楼宇日常保洁及开荒保洁等为服务对象，以保洁为服务内容的合法有偿服务。3.2家政保洁服务员根据要求从事家政保洁服务的工作人员（以下简称“保洁员”）。3.3顾客（用户）接受保洁服务的组织或个人。4基本要求4.1保洁组织保洁组织应具备如下条件：a)有合法经营执照；b)从业人员应经过相关业务技能培训，经培训合格，发放上岗证；1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1064—20

4、17c)有明确的安全负责人；d)有健全的规章制度和岗位职责。4.2保洁员4.2.1职业资质应符合GB/T20647.8的相关规定，并满足以下条件：a)熟练掌握各类扫、洗、擦、消毒杀菌和打蜡的工作技能；b)熟练使用各类清洁卫生工具、用品；c)熟悉各类清洁和卫生工具、用品的维护、保养和使用注意事项。4.2.2业务能力和技能应满足以下条件：a)业务负责人应掌握保洁服务方面的法律法规、规范性文件等，并负责实施；b)工作人员应经本单位培训，熟悉保洁服务方面的的法律法规以及服务标准等，并严格按照服务标准为对方提供规范性服务。4.2

5、.3登高作业应符合有关部门相关规定。4.3执业场所与设施应有开展保洁服务活动所需的固定办公场所和必要的设施。4.4制度明示应在办公场所的醒目位置放置保洁服务许可证、营业执照、服务项目、收费标准等。5执业管理5.1人力资源管理5.1.1人员管理保洁组织应对保洁员的身份材料进行核实，并填写《家政服务员资料登记表》（参见GB/T20647.8），建立保洁员的人员档案。5.1.2保洁员上岗程序按GB/T20647.8有关规定执行。5.1.3接待顾客接待顾客时，应统一着装，佩带统一的服务牌，并印有本人照片、姓名、工号等；使用文明

6、用语，禁止使用服务忌语；仪表端庄、大方、整洁，做到主动、热情、彬彬有礼；提倡讲普通话，做到自然、和蔼、亲切的微笑服务。5.2信息管理5.2.1应建立保洁员服务质量信息档案。5.2.2应建立服务质量项目验收档案，并填写服务质量验收单（格式参见附录A），将其资料登记入档。2学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1064—20175.3用品用具5.3.1保洁服务用品用具应选用标识规范、检验合格的产品。5.3.2保洁服务用品用具应分类存放，分开使用，使用后清洗、消毒、清洁无异味。5.3.3清洁剂、消毒剂、洗涤剂和杀虫剂应

7、有规范的采购控制程序，达到国家规定的要求。5.3.4清洁剂、消毒剂、洗涤剂应正确分类按产品使用说明使用，用后应放入桶内或器皿内，禁止直接接触地面等。5.3.5使用清洁剂、洗涤剂后对清洁对象用清水彻底冲洗，防止腐蚀。6工作要求6.1进入客户家中，应使用礼貌用语，走路轻、说话轻，操作轻。6.2由带班组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，仔细观察室内设施和有无原始破损，并作好记录，对影响施工的或易丢失的贵重物品应先行协商进行处理，然后安排人员进行施工。6.3施工中做到精心组织，有序操作，分工协作，认真细致，服务周到。6

8、.4施工应规范、快速、高效，不得偷工减料，该使用的工具和设备应使用。6.5不经客户允许，不应使用客户电话。6.6工作期间严禁吸烟，礼貌谢绝主人敬烟。6.7工作期间如需饮水，应自带杯具，不准使用客户的杯具。6.8工作过程中要做到:自上而下，由里到外，先玻璃墙面，后家具、地面，不留死角，不留垃圾，按照顺序施工。6.9工作过程中，如需与