DB13∕T 1317-2019 旅游景区服务质量规范.pdf

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1、ICS03.100.99A03DB13河北省地方标准DB13/T1317—2019代替DB13/T1317-2010旅游景区服务质量规范2019-07-04发布2019-08-01实施河北省市场监督管理局发布DB13/T1317—2019目次前言.................................................................................II1范围............................................................................

2、...12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................25服务体系.....................................

3、......................................26人员服务...........................................................................67质量管理...........................................................................7参考文献........................................................................9IDB13/T

4、1317—2019前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准代替DB13/T1317-2010《旅游景区服务质量规范》，与DB13/T1317-2010相比，主要技术变化如下：——增加了旅游景区、旅游景区服务、服务质量的定义和内容；——增加了基本要求的内容，强调了旅游景区在服务理念、旅游安全、可持续发展、智慧景区建设、员工管理、人性化服务等方面的要求；——增加了游览线路服务的内容；——强化了咨询服务的内容；——修改了票务服务的内容；——强化了解说服务的内容；——增加了休闲娱乐的内容；——增加了道路交通的内容；——修改了旅游餐饮的内容；——增加了旅

5、游住宿的内容；——修改了旅游购物的内容；——增加了人员服务的内容；——增加了质量管理的内容，提出了从一般要求、游客满意度调查、投诉处理、服务质量改进等方面提升景区质量管理水平。本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。本标准起草单位：河北省文化和旅游厅、河北拓朴华章旅游规划设计有限公司。本标准主要起草人：翟玉虎、丰春雷、贾文丽、罗建兴、樊燕萍、王丽会、池娜、冯云嫣、唐彦峰、杨萌。IIDB13/T1317—2019旅游景区服务质量规范1范围本标准规定了旅游景区服务质量的基本要求、服务体系、人员服务、质量管理。本标准适用于旅游景区服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的

6、应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T15971导游服务规范GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775-20

7、17（报批稿）旅游景区质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T26355-2010旅游景区服务指南GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T28001职业健康安全管理体系要求GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范LB/T014旅游景区讲解服务规范LB/T045旅游演艺服务与管理规范LB/T061自驾游目的地基础设施和公共服务指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游景区to

8、urist