人性化服务在门诊服务台的应用

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1、人性化服务在门诊服务台的应用作者：杨灿琼，靳杭红，张慧，杨丽萍【关键词】人性化服务；门诊服务台；应用随着人们生活质量的提高，健康意识的增强，对医疗服务要求也不断提高，希望得到全方位的服务并且获得有用的健康知识，使门诊导医台在门诊分诊、咨询、协调人际关系中起着越来越重要的作用［1］。我院是集医疗、教学、科研为一体的综合性三甲医院，不断改进医疗服务方式，坚持以人为本、积极倡导“以病人为中心”的人性化服务，提高医院人性化服务质量。所谓的人性化服务是医院在给患者治疗、护理的同时，为患者提供精神、心理和情感的服务，最大限度地满足患者疾病以外

2、的需求。门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近了医患之间的距离，明显改善护患关系，提升了护理优质人性化服务。1规范着装，强调礼仪服务台　　护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌，规范着装，淡妆上岗，时刻保持微笑，统一发髻，统一着装，披带醒目的“导医热忱为您服务”红色绶带，视觉上减轻了患者对医院和护士的恐惧感和陌生感。还对护士在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都进行礼仪培训。2提高护理人员素质，规范服务行为　　门诊的护理工作必

3、须以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理。认真学习、强化法律意识，增强职业的危机意识。护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。科室对护士进行各种礼仪培训，参加继续教育，组织人员到其他医院观摩、学习。不断拓展护士的知识，有效地提高了门诊服务台的护理质量。3注重细节，优质服务　　患者来医院，环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，这时我们应该主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断患者

4、病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。对病人说“您好、请您……”等礼貌用语，并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮忙其完成诊疗。免费提供纸杯、轮椅、平车、健康宣传画册。设置醒目的路标及诊疗流程。设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。将专家的姓名、照片上榜公示，电子屏幕播放医生的专业特长、专家出诊时间。往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好

5、的照顾。4创造温馨舒适的人性化诊疗　　环境诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个便捷、舒适的就医环境。优化、美化室内外环境，诊室清洁，桌面整洁，及时更换检查床单，配置屏风遮挡，尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。让病人身心愉悦、舒适。每个科室设置分诊台，叫号系统，准确分诊，保持一医一患一诊室，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。5建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育［2］　　在一楼门诊大厅一侧设健康知识角，内

6、容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等，灵活多样，无形中增加了一种与患者的沟通方式。增强患者的防病意识，有效地纠正了患者生活中一些不良习惯，患者掌握了一些基本的防病知识和自护能力，拓展了护理服务的内涵。总之，门诊服务台的人性化服务，要从患者实际需求出发，把门诊服务台的人性化服务做深做细，树立良好的门诊窗口形象。【参考