人性化服务在门诊患者中应用的效果评价

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1、人性化服务在门诊患者中应用的效果评价郭彩南(广东省台山市妇幼保健院广东台山529200)【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)03-0250-02【摘要】目的探讨人性化服务在门诊护理工作中的应用效果。方法我院2011年1月以来开展对门诊患者实施人性化服务，实施人性化服务前后各一年分别随机抽取600例患者，调查患者对护理服务的满意情况。结果实施人性化服务后，患者对医院就诊环境、护丄•仪表、服务态度、健康教育、等候时间的满意度比实施前显著提高。结论实施人性化服务在门诊患

2、者护理工作中取得了显著的效果。【关键词】人性化服务门诊患者护理门诊是医院的窗口，是患者到医院就医的第一站。门诊护士是医院最早与患者接触的医务人员，其工作方法、服务态度对患者心理会产生很大影响，对医院的声誉起着至关重要的作用［1］。为了贯彻实施一切以人为木的服务理念，2011年1月起我院门诊开展人性化服务，取得满意的效果，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料选取2010年1月〜2011年12月来我院就诊的患者。釆用自行设计问卷，内容括就诊环境、护士仪表、服务态度、健康教育、等候时间等5项内容，由护士长向门

3、诊患者现场发放问卷调查表，在2010年1月一12月每月随机抽选2天共50份发放，并负责全部收回，一年共计600份。2011年1月开始我院门诊为了提高护理质量，实施人性化服务。于2011年1月一12月按之前的方法向病人发放问卷600份，并全部收回。1.2人性化服务的措施1.2.1转变服务理念。护理人员要树立以人为木的理念，作为人性化服务的第一步，围绕病人的牛.理、心理和社会各方面的需要为病人提供最优质的服务，变被动服务为主动服务，处处为患者着想。要求护士仪表端庄，服装整洁,面带微笑，态度热情，语言和蔼，富有

4、爱心的对待每一位患者，增强患者的信任感，减轻其紧张情绪及恐惧心理。要详细了解患者的病情并给予指导，解释耐心，对有特殊需求的患者，注意做好个性化服务。做治疗吋要尊重病人，合作吋要说“谢谢”，操作吋如有失误要说“对不起”，操作中要充满爱心，不断增强服务语言沟通技能，为病人提供人性化服务，处处做到以病人为中心的护理理念。1.2.2优化服务环境，提高服务水平门诊患者流量大，就诊环节多，反复排队，多次等候。其中就医各环节等候吋间是影响就医满意度因素之一［2］，优化门诊服务环境最为重要。具体措施：（1）在门诊大厅设有

5、一服务站，导医服务负责分流、导诊、协助行动不便者就医，提供轮椅平车，开水，专家门诊阅览表等。（2）实行多种挂号方式，如窗口挂号，电话预约挂号。（3）制作医院就诊流程图，厅内标识牌醒0，指示明确。（4）门诊大楼与各住院楼之间设奋天桥相连，为病人到达相关科室节省了吋间。（5）各专科均设有候诊室，由导诊护士进行分诊及吋提供咨询和指导，避免了过去的拥挤吵闹。护士在病人候诊期间，随吋观察病人的情况，根据病情轻重给予提前就诊，及吋发现危、重、急症病人并积极配合医生抢救。（6）候诊室设冇宣传栏，内容以常见病、多发病、流

6、行病的防治知识为主，或者发放健康手册等。在为病人进行治疗吋护士应主动宣传健康知识。开展多种形式的健康教育，使病人了解更多的保健知识，拉近了护患之间的距离,建立了良好的护患关系。1.2.3保护患者隐私保护患者隐私是人性化服务的重要内容。门诊注射室配冇遮帘，给患者进行肌肉注射时避免暴露患者，治疗检查床之间冇活动的分隔帘，治疗检查时可遮挡患者。不对患者指指点点，患者的个人信息不透露给其他无关人员，真正做到保护好患者的个人隐私。2结果将两年的资料进行比较，分别以满意、不满意进行统计，满意度为满意人数占总调查人数的

7、百分数。如表1。表12010年及2011年门诊病人5项调査结果项0满意人数满意度(％)2010年2011年2010年2011年就诊环境45055375.0092.17护士仪表48057580.0095.83服务态度43558072.5096.67健康教育42054870.0091.33等候吋间43054071.6790.003讨论在医院门诊实行人性化服务，既要关心患者的身体状态，更要关心患者心理状态，是以患者为中心的一种护理服务。要求护理人员除了具有良好的专业知识技术外，还要给予患者人文上的关怀。通过人性

8、化的护理服务融洽了护患关系，可以冇效减轻医患矛盾，减少医疗纠纷的发生。患者的满意度是衡量优质护理工作的一个重要标准[3】。开展人性化服务以来，患者对我院的就诊环境、护士礼仪、服务态度、健康教育、等候吋间的满意度均在90%以上，本调查结果表明，通过实施人性化服务，让患者感受到护理人员的亲切和温暖，对医院的满意度明显提高。参考文献[1】蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用.现代临床护理，2008，7(4)：