人性化服务在门诊挂号的运用

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1、人性化服务在门诊挂号的运用：目的：探讨门诊部在挂号中提倡人性化服务的过程和方法。要求：针对门诊部患者的特殊性，全面贯彻人性化服务，在环境中更加人性化的同时，着重提高护理人员专业技能，改善服务态度，提高服务质量，从而打造良好的就医环境。结果：解除了患者焦虑，恐惧的情绪，满足了患者生理、心理、社会精神方面的合理要求，充分让患者感受到了人性化的护理服务。　　关键词：人性化服务门诊挂号　　　　Theuserfriendlyserviceintheoutpatientserviceregistrationutilization　　RenJunmei　　Abstract:Th

2、egoaldiscussionoutpatientclinicadvocatestheuserfriendlyserviceintheregistrationtheprocessandthemethod.Request：Invieplementstheuserfriendlyserviceprehensively,entevenmoreuserfriendly,enhancesthenursingstaffspecializedskillemphatically,theimprovementserviceattitude,improvesthegradeofser

3、vice,thusmakesgoodgoesseeadoctortheenvironment.Results:Relievedthepatienttobeanxious,thefrightenedmood,hassatisfiedthepatientphysiology,psychological,thesocialenergeticaspectreasonablerequest,letthepatientfeeltheuserfriendlynursingservicefully.　　Keywords:UserfriendlyserviceOutpatients

4、erviceRegistration　　【】R-1【】A【】1008-1879(2010)12-0117-01　　　　人性化服务就是把病人放在首位，要摸透病人心理需要，实实在在为病人着想，从点滴做起，真诚地为病人服务［1］。门诊部做为医院的服务窗口，门诊部护士是医院最早与患者接触的医务人员，服务的好坏在就诊过程中对患者有着重要影响，对医院的声誉起着至关重要的作用，所以我们门诊部加强了人性化服务在挂号中的运用，受到了患者的好评，具体做法如下：　　1全面贯彻人性化服务理念　　做为一名挂号护士，要牢记树立“以人为本”的服务理念，以良好的个人情绪进行服务，建立良好的护患关

5、系。提倡在工作中高雅而不傲，热情而不浮，有理而不燥，树立全心全意为患者服务的思想理念。　　2营造人性化的就医环境　　医院应努力营造一种充满人性，以关心病人，尊重病人利益和需要为中心的人文环境［2］。门诊环境应设有家庭式的温馨，挂号厅采用面对面的服务方式，厅内地面，玻璃，桌椅干净整洁，放置盆花、盆树、书报亭、健康宣教手册、便民休息站，方便为患者服务，并设立导医员两名，微笑接待患者，介绍当日坐诊专家，维护良好的挂号秩序。将老、弱、病、残及边远地区的患者送至诊室，使患者有宾至如归的感觉，营造一个温馨、舒适充满人性化的人文环境。　　3推出人性化的服务措施　　3.1规范护士

6、行为。要求护士仪表端庄，坐姿大方，服装整洁，佩带胸卡，淡妆上岗，情绪饱满，热情主动，微笑服务，让患者在第一时间内对护士产生良好的印象，帮助患者及家属消除恐惧紧张心理，与患者零距离接触，取得患者及家人的认可及信任。　　3.2强调以患者为中心。尊重患者，并根据患者的年龄、性别、职业、职称、文化程度选择适当的尊呼，如王大爷，李大娘，张女士，赵老师，高老师等。得体的称谓会使对方感到亲切，温暖，被尊重和被重视，使患者获得心理上的满足，更易贴近患者，做到“您好”“请”字当先，“谢谢”回敬。　　3.3良好的沟通技巧。围绕人性化服务加强沟通技巧培训，树立诚信，尊重患者的信念。根据

7、患者年龄、文化、职业、病情，充分利用语言与患者进行有效沟通，与患者交谈时语言要文明，自觉使用服务用语，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。要培训护士的听力，做到听的准，听的懂方言，尽量不用患者难以理解的专业术语。对患者多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点帮助。解答问询，热情耐心，言简意明，倾听认真，以便更好的了解患者想要表达的真正含义，患者在叙述的过程中，护士可以点头或用目光示意，做到五心（爱心、热心，细心，耐心，同情心）。　　3.4注重语音语调的服务技巧。适当的语音语调给就诊患者以亲切的感觉，我们都喜欢听那些饱满圆润，悦耳动听的声音，而不愿听干瘪无力、沙哑干涩

8、的声音，挂