工行甘肃省分行大客户管理改进研究

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1、工行甘肃省分行大客户管理改进研究----客户关系管理论文-->一、绪论（一）研究背景与意义1、研究背景2008年以来，商业银行经营所处的国际国内环境发生了深刻的变化，以下四大因素对商业银行的经营情况产生了重大影响：第一，经济因素。近两年中国经济增速持续放缓，2015年GDP增速为6.9%。银行业与经济发展状况紧密相关，经济增长放缓将从信贷需求、定价能力、信用风险等多个方面对银行造成不利影响。第二，政策因素。2015年，央行实施了稳健的货币政策。年内5次下调存贷款基准利率，年内4次下调了存款准备金率，同时对符合条

2、件的银行实行了额外定向降准。多次降息收窄了银行的净息差空间，不利于银行提高盈利能力。第三，改革因素。2013年以来，利率市场化取得重大进展。2015年5月央行将存款利率浮动上限放宽1.5倍，8月放开一年期以上存款利率浮动上限，同年10月决定对商业银行不再设置存款利率的浮动上限，增强了银行自主定价的能力。2015年8月，全国人民代表大会常务委员会修改《中华人民共和国商业银行法》，决定自2015年10月1日起取消存贷比的监管指标，有利于银行适度加大信贷投放、促进业务创新。第四，竞争因素。随着多方位金融市场的发展，银

3、行面临更大更激烈的市场竞争。一是，第三方支付业务迅猛发展，对银行核心支付清算业务造成了冲击。二是，各类金融理财机构的发展，阻碍并分流了银行业的资金，银行业资金成本承受更强压力。全球经济复苏进程迂回曲折，监管环境日趋严格，商业银行必须改变片面追求规模扩张的发展模式，不断调整自身发展战略。为应对更为严格的监管和严峻的经营环境，商业银行必须通过完善公司治理，激发内生动力，其中一个重要的内容就是要加强客户管理，尤其是大客户的管理。...........................（二）研究内容首先，梳理了商业银行大

4、客户关系管理的基本概念、相关理论和国内的研究现状。大客户是指那些为银行带来绝大部分业务规模和利润回报的客户。银行客户关系管理，是指商业银行采取一定的措施，全面了解客户的需求，及时与客户进行有效地沟通，提供高性价比的产品和服务，目的在于开发和保留客户，最终提高银行的经营效益。其次，分析了工行甘肃省分行大客户管理现状，尤其是存在的问题及其原因。工行甘肃省分行大客户管理存在的问题包括观念更新步伐缓慢，客户管理策略落后，信息技术系统落后，缺乏高素质的客户经理人才。导致这些问题的原因在于对客户关系管理的认识存在误区，客户

5、关系管理本身的复杂性，客户信息的获取存在难度。再次，研究了工行甘肃省分行大客户管理的改进策略。大客户关系管理的改进必须坚持这样的理念：必须以营销思想与信息技术为支撑，主动选择建立与大客户的关系，积极地维护大客户关系，及时努力挽救大客户关系。大客户关系管理的改进要从以下几方面入手：客户的开发管理、客户的满意管理、客户的忠诚管理、客户的流失管理和客户的风险管理。大客户的开发，需要通过多种途径积极寻找大客户，需要通过有效的方式说服大客户，需要完善客户经理制。大客户的满意管理，需要合理把握客户期望，让客户感知价值超越客

6、户期望，需要降低客户的总成本。大客户的忠诚管理，需要增加客户对银行的信任和感情，提高客户的转换成本，提高服务的独特性和不可替代性，加强与客户的结构性联系，以自己的忠诚换取客户的忠诚，避免员工流动造成客户的流失。大客户的流失管理，需要准确分析客户流失的原因，需要正确看待客户的流失，需要区别对待不同的流失客户，需要采取多种策略挽回流失客户。大客户的风险管理包括预防风险，规避风险，转移风险，分散风险以及补偿风险。最后，研究了工行甘肃省分行大客户管理改进策略保障措施。客户管理策略的实施需要在以下几个方面予以保障：提高员

7、工的素质和忠诚度，完善绩效管理制度，完善客户关系管理系统。...............................二、商业银行大客户管理理论基础（一）商业银行大客户管理概念界定1、大客户的含义关于大客户的界定可以采用“二八法则”进行。“二八法则”是指20%的人掌握着80%的财富，而80%的人掌握着20%的财富；20%的客户会为银行带来80%的业务规模和回报，而80%的客户只能为银行带来20%的业务规模和回报。因此，大客户是指那些为银行带来绝大部分业务规模和利润回报的客户。根据“二八法则”，银行应该精心维护

8、大客户。利用服务制度及产品的创新，为少数大客户创造更多的便利，或者让利于大客户，从而争取更多的大客户。为大客户进行新产品开发，设计出功能更加多元化的或者更具个性化的产品。银行可以增加为大客户服务的人员，尤其是客户经理队伍的建设，招募、培训专职客户经理为大客户提供服务。2、客户关系管理的含义银行客户关系管理，是指商业银行采取一定的措施，全面了解客户的需求，与客户进行及时有效地沟通，注重提