门诊药房发生药患纠纷的原因及处理策略

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1、门诊药房发生药患纠纷的原因及处理策略　　门诊药房是医院药剂科直接面对患者的第一个窗口，也是门诊患者到医院就诊的最后一个窗口。门诊药房服务质量的好坏直接关系到患者满意度及是否诱发投诉与纠纷。随着人民生活水平的日益提高、自我保护意识和维权意识的增强，患者对医院医疗质量和服务质量的期望值逐年增高，因此，对门诊药房的服务质量和药事管理工作提出了新的挑战。通过到本地各市（县）级医院调研，分析门诊药房药患纠纷发生的原因，结合本院实际情况，提出防范医院药患纠纷的具体措施，以提高患者满意度，构建和谐药患关系。　　1门诊药房药患纠纷发生的原因

2、　　1.1医院投入问题医院重医轻药，有的医院对药房投入偏少，药房面积小，导致药房内药品排放拥挤，容易拿错药；有的医院药房还是老套式的发药窗口，不仅小，而且外面还安装了不锈钢防盗窗，使药师与患者之间被一道屏障隔开，不利于相互之间的沟通交流；有的医院药剂师配备不足，没有落实处方调配发药双人复核制，特别是在就诊高峰期，患者排队等候时间长，易诱发患者不满，而药师又想提高发药速度，极易造成发错药；2013年10月起县级以下医院药品执行零加价，药师的价值得不到体现，有的医院药师的地位和待遇也随之下降，药师外出进修学习机会减少。　　1.2

3、医生方面　　1.2.1医生处方书写错误或处方书写不规范。处方前记缺项，正文药品名称不规范，使用商品名，剂量、用法、用量错误，修改处方医生未签名和（或）注明修改时间等原因，造成处方不合格，药房与患者沟通不畅通，患者与医生表述不清，造成患者来回折腾引发不满。　　1.2.2麻醉药品和精神药品处方的电子医嘱与纸质处方不一致或开具的数量不符合《处方管理办法》规定。　　1.2.3医生开大处方。开具的药品数量多、品种多或开具自费药、高价药，甚至开具与病情无关紧要的药品。　　1.2.4医生未询问病史及查体或过于简单地询问病史就直接开药，导致

4、患者不满，最后到门诊药房窗口发泄。　　1.2.5医生与患者沟通、交流过少。医生电子医嘱发送后直接叫患者到药房取药，造成患者未缴纳药费，直接到药房窗口排队取药，等排到才发现需缴纳药费；或医生未交代开了几种药，大致需多少钱，造成患者缴费时钱不够或感觉所需交的费用过多而不满意。　　1.2.6医生缺乏对患者的用药指导。有的医生认为用药指导是药师的事，不需要医生指导，但对医生的用药指导患者会更满意，患者用药依从性更高。　　1.3药师方面　　1.3.1药师未认真履行工作职责或调配操作规程.不执行处方调配发药双人复核制或将双人复核制流于形

5、式，导致发错药或出错概率增加如剂型差错、数量差错、用法及用量错误、药名相似造成的差错等。　　1.3.2药师专业知识更新不到位，对药品说明书不熟悉如对医生超说明书用药不知晓或开具药品的用法及用量过大不知晓或对药物的相互作用不熟悉，特别是国家出台关于药品的相关法律法规不知晓如国家食品药品监督总局不定期在X站上公布药品说明书的修订信息，未及时指导临床医生合理用药。　　1.3.3心理疲惫、情绪变化、低成就感、对工作的消极态度等潜意识也是影响药师调剂差错引起药患纠纷的重要因素[1].药师工作责任心不强，未认真执行四查十对,造成调配不仔

6、细；审核药师审核不到位，仅成为二传手,导致发药差错。药师对用药说明交代不到位，给患者带来负面影响进而引起纠纷。　　1.3.4药师缺乏语言沟通技巧。就诊患者素质参差不齐，没有学过专业知识，就诊时精神差，看病、检查、缴费等已排过几次队导致患者心理已不满，而药师每天重复同样的工作，不愿意与患者沟通，甚至语言生硬，容易激发患者不满。　　1.4药品方面　　1.4.1药品质量问题。药品包装破损、原包装药品数量不足或密封空壳无药。　　1.4.2药品种类问题。药品品种多、一品多规、形似、音似等易造成发错药。　　1.4.3药品价格问题。因产地

7、、规格、剂型、包装数量及进货渠道不同等原因造成医院药品价格与零售药房价格有差异，使患者对医院药品价格产生质疑，从而引发投诉。特别是中药属于农副产品，其价格随行就市，且中药讲究道地药材和质量等级，导致优质优价，但患者不了解，更不理解。　　1.4.4缺药问题。临床用药量突然加大、药品计划不周、药品供应商送货不及时等原因造成缺药，不能满足患者用药需求。另外门诊药房与临床科室沟通协调不善，造成患者来回折返，从而诱发矛盾。　　1.4.5退药问题。在实际工作中患者对医院退药规定的不理解很容易引起药患纠纷。尤其当医生用药指导不全面，患者因

8、开药数量多、自费药、药价贵引起退药纠纷或因医生未详细了解患者病情开具了患者慎用药品，引起退药纠纷和不满[2].　　1.5患者方面　　1.5.1由于患者个体差异，服药后出现不良反应，患者及家属不理解，在医院滋事要求赔偿。　　1.5.2由于患者文化知识的差异，自己未按药品说明书和用药交代规范保