医院门诊药房药患纠纷原因分析及干预对策

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1、医院门诊药房药患纠纷原因分析及干预对策宋晓霞(甘肃省兰州市第一人民医院药剂科甘肃兰州730000)【摘要】目的：探宄分析医院门诊药房药患纠纷的原因，并提出干预对策。方法:通过搜集我院2014年3月至2015年3月间门诊药房药患纠纷的信息反馈，从医院、药师以及患者等多方面分析，探讨发生纠纷的原因及有效干预对策。结果：药患纠纷发生的原因，医师方面：开处方不规范、开错处方；药师方面：调剂差错、服务态度不佳；患者方面：退药、药品价格等因素有关；医院方面：制度不健全；体统设备方面：设备陈旧，跟不上工作流程。结论：为有效预防医院门诊药

2、房药患纠纷的发生，医院需要制定有针对性的有效措一步步解决现存的重要问题，从各方面入手加强医院门诊药房的管理流程并优化改造。【关键词】医院门诊；药房；药患纠纷；干预【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2015)15-0026-02ReasonanalysisandinterventioncountermeasuresofmedicinedisputeinthehospitaloutpatientpharmacySongXiaoxia.TheFirstPeople'sHospitalofL

3、anzhouCity,GansuProvince,Lanzhou730000,China[AbstractlObjectiveProbingintothecauseofmedicineofdisputesinhospitaloutpatientpharmacy,andinterventioncountermeasureswasputforward.MethodsBycollectininformationofmedicinedisputesinpatientpharmacyfromMarch2014toMarch2015,

4、analysisfromaspectsofhospital,pharmacistsandpatients,toinvestigatethecausesofdispute,andeffectiveinterventionmeasures.ResultsCausesofMedicinedisputes:Thephysician:prescriptionisnotstandard,thewrongprescription.Pharmacist:dispensingerrors,poorserviceattitude.Patien

5、t:refundmedicine,drugpricesandotherfactors.Hospital:thesystemisnotsoundoSystemequipment:obsoleteequipment.ConclusionsForeffectivelypreventthehappeningofthedispute,thehospitalneedtodeveloptargetedeffectivemeasures,stepbysteptosolvetheexistingmajorproblems,tostrengt

6、henthemanagementofhospitaloutpatientpharmacyprocesses,andoptimizethereform.［Keywords］Thehospitaloutpatientservice;Thepharmacy;Medicineofdisputes;Intervention门诊药房是医院的窗UI单位，其形象好与坏直接代表着医院的整体形象水平，门诊药房具有岗位特性，在医院药患间的纠纷是避免不了的，但是只要采取适当的方法和形式，矛盾都会解决［1】。从医院的服务窗U看，门诊药房的药师必须具

7、有高素质、高业务知识水平，懂得与患者交流的技巧和方式，冋吋医院门诊只有不断完善门诊药房制度，开展以人为本的服务模式，才能最人限度降低纠纷，提高门诊药房工作质量［2〜3］。下面本研究就针对我院门诊药房药患纠纷的原因，以采取切实可行的干预对策，降低药患纠纷，提高药房工作质量，现将本研究结果报告如下：1.资料1.1一般资料：我院2014年3月至2015年3月之间门诊药房药患纠纷为124人次，药患纠纷发证的概率为0.04%。1.2产生药患纠纷的原因1.2.1医师方面①.由于近年来我院一直实行电子处方，而关于电脑知识方面，年纪偏大的

8、医生了解的少之又少或者完全不会，很容易造成所开处方打印错误多。同吋由于门诊患者较多，电子处方操作只要稍不仔细就会出现错误，例如规格、用法、用量、计量等出访法定内容。由于处方不正确，患者取药遇到问题，而iL己经经过了挂号等过程，患者容易烦躁，此吋最容易造成纠纷。②.电子处方无医生签名。③.一种药品处方上与