门诊药房药患纠纷分析及防范措施

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1、门诊药房药患纠纷分析及防范措施［摘要］目的探讨减少门诊药房药患纠纷及改善药患关系的措施。方法将北京市大兴区人民医院2011年1〜12月门诊药房发生的药患纠纷进行统计、分析。结果2011年全年共发生药患纠纷122起，发生药患纠纷的原因与约师及约品因素(55.74%).医师因素(21.31%)、患者自身及医院管理因素(22.95%)有关。结论药师应转变思想，树立以患者为中心的服务理念，提高自身知识水平，重视语言艺术培养，提高处理药患纠纷的能丿J。［关键词］门诊药房；药患纠纷；防范措施［中图分类号］R952［文献标识码］A［文章编号］1673-721

2、0(2013)05(a)-0105-03随着各项法律制度的健全和完善，公民的法律意识不断增强，医疗服务质量成为患者投诉的热点。医院药房既是患者就医的最后环节，也是患者相对集中的地方，患者在就医过程中遇到的种种不满易在此环节爆发而引起药患纠纷。有数据显示，在治疗过程中，90%以上患者需要使用药物,药患纠纷约占医患纠纷的9.6%［1］,其具有涉及面广、影响大、成因复朵等特点。近儿年，各种原因引起的药患纠纷逐年增加，应引起药学工作者的重视［2］。为了较好的改善药患关系，提高药师服务理念，本研究对医院夯患纠纷原因进行分析，并提出相应的防范措施，希望通过

3、采取多种切实可行的措施，最大限度地减少药患纠纷。1资料与方法本研究资料来源于北京市大兴区人民医院（以下简称“我院”）2011年1〜12月药患纠纷登记本屮的纠纷记录，药剂科逐月将药患纠纷进行登记，并将全部纠纷事件进行汇总分析。我院2011年门诊日处方量为4000张，共处理药患纠纷122起。2结果我院发生122起药患纠纷的原因与药师及药品因素（55.74%）、医师因素（21.31%）、患者自身及医院管理因素（22.95%）有关。3讨论3.1药患纠纷的原因分析3.1.1药师及药品因索药师因索主要表现在服务态度不佳、调剂差错和用药指导不利等方面。由结果

4、表1可见，对药师服务态度不满意引发的纠纷占冇较高比例。提示药师的语言艺术冇待提高。药师普遍缺乏语言沟通能力，在核发药品时态度生硕，对患者提出的问题回答不够耐心，对自己工作的重要性认识不足，没有良好的服务意识和服务理念，甚至有的药师工作中聊天或中断工作接听手机，致使患者等候时间过长，造成不满,引发纠纷。调配错误引发的纠纷占药师及药品因素的第2位。药学人员工作注意力不集屮，没冇认真核对患者姓名，或工作责任心不强、行为不规范，引起患者极度不满，发药未严格执行“四查十对”，不能及时查出处方中存在的错误，造成患者不能正确、合理使用药品。例如，药师因未能严

5、格核对菊名错将布地奈德鼻喷剂发成布地奈德干粉吸入剂给患者，造成患者投诉。药师发药过程中缺乏用药指导、不能耐心解答患者提出的各种问题也是患者对夯师投诉的主要原因。另外，约品供应不足，某些药品断货后药房人员未及时与临床医师沟通，造成患者开药、交费后不能取药，患者需要返回临床科室更改药甜，增加了往返次数，造成患者对药师工作的不满。如心脑血管系统等常规用药中断，患者乂需要长期服用，中断后影响治疗，引起患者投诉。其他原因还包括：患者对国家“为保证患者安全，笏品一经发出，不得退换，而麻醉药品只能无偿收冋”等规定不理解造成不满，药师经常因为不给患者办理退药手

6、续而引起纠纷；患者在取药过程中遇到的诸多矛盾，药学人员没有积极地与医师、护士进行沟通，没能对患者进行细致、耐心的解释，都是发生药患纠纷的原因。3.1.2医师因素山于患者较多或者医生疏忽，经常出现医师处方未签字、药品使用途径不正确、医师开具的药品与患者正在服用的笏品生产厂家不符，或者剂型、剂量不符及医师医嘱的用法用量与药品说明书不符等情况。例如头抱克月亏分散片说明书屮规定为每日2次，每次1〜2片给药，但医嘱经常是每日3次，每次2片，超说明书用量；将二甲双呱肠溶片开成普通片；将每片5mg的非洛地平开成每片2.5mg；将外用制剂开成口服等。另外，还有

7、医师对医保政策掌握不严谨，开立医疗保险处方或者农保处方药品数量超出规定范闱。遇到此类情况，药师拒绝发药，要求患者返回临床修改处方，增加患者往返次数，使患者对药学人员产牛不满情绪，造成纠纷。3.1.3其他因素患者自身因素占有一定的比例，患者法律观念、维权意识增强，自我保护意识不断增加，对医疗服务要求越來越高，不断提出更高的要求［3］。就诊过程中在某环节遇到不满，最后取药时，药师服务稍有不慎，就会引发药患纠纷。部分患者及其家属因自身利益与国家有关药品管理法相孑盾，要求得不到满足；对医院制度有抵触情绪或对医院期望值过高，没有达到预期效果；在其他科室遇

8、到不顺心的事，借着取药等候时间把不满倾泻到药房；患者素质良莠不齐，往往维权过度，一旦自身利益或者不合理要求得不到满足，就投诉而引起纠纷；患者重医轻药，