门诊药房药患矛盾产生原因及防范措施探讨

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1、门诊药房药患矛盾产生原因及防范措施探讨【摘要】目的分析医院门诊药房面临的药患矛盾及其产生的原因,分析存在的问题，探讨应对和解决的措施来减少药患纠纷，以期营造更和谐的药患关系，更好的为病人提供药学服务。方法将我院门诊药房在药品调配过程中遇到的药患矛盾进行分析整理。结果药患矛盾的发生与药师自身、患者、医生各方面都有关系。结论药师应从自身岀发，转变思想，树立为病人服务的理念，提高自身业务水平与语言修养，医院优化配套设置，共同努力营造和谐医患关系。【关键词】门诊夯房；夯患矛盾；原因；防范doi：10.3969/j.issn.1004-7484(x)・2014.04.

2、740文章编号：1004-7484(2014)-04-2400-01门诊药房是医院面对患者的对外服务窗口，是患者就医的最后一个环节，也是患者相对集中的地方，患者在就医过程中的种种不满情绪容易在此环节爆发而引发约患矛盾。有数据显示，在治疗过程中有90%患者需要使用药物，药患纠纷占医患纠纷的9.6%[1],其涉及面广，原因复杂。为较好的改善药患关系，避免药患纠纷，笔者对我院门诊药房的药患矛盾进行分析整理，提出切实可行的措施，以期最大程度的改善药患关系。1引起门诊药房药患矛盾的原因分析1.1夯师方面首先，部分药师没有严格执行“四查十对”，造成差错,少给药，给错药，

3、这种情况虽然例数很少，但是影响非常恶劣。其次，部分夯师业务知识不足，无法为病人提供满意的药学咨询，让患者对药师的专业水平有质疑。再者，有些药师缺乏与患者沟通的语言技巧，造成误会,引起患者的不满情绪。1.2患者方面患者法律观念，维权意识增强，自我保护意识不断增加，对医疗服务的要求越来越高，不断提出更高的要求。[2]我院为传染病专科医院，病人多为老病患，长期就医，病情反复，心理压力普遍较大，容易产生消极抵触情绪，对医生和药品产生质疑，种种不满在最后一个环节极容易爆发。1.3其他方面首先是处方问题，有些特殊药品需要医生签字确认后方可发放给患者，如需皮试的药物，也有

4、些处方本身有问题，需要修改，病人往返于医生于药房间，反复排队，身体疲惫，增加了不满情绪。其次是退药问题，药品是特殊商品，退药的程序相对比较复杂，环节较多，有些病人无法理解，容易造成误会冲突。2应对措施2.1药师方面首先，药师应当严格按照操作规程进行调配、核对、发放药品，调配处方时必须做到“四查十对”，保证准确率。其次，应加强业务学习，不断提高自己的专业水平，才能更好的为病人提供优质的药学服务。再者，应当转变思想，加强沟通的技巧，微笑服务，真诚服务。2.2其他方面定期开展处方分析，公布不合理处方，以提醒相关医生避免同样错误重复出现。我院已引进自动发药机，提高准

5、确率的同时还提高了工作效率。门诊约房设立专窗解决疑难问题，如有患者咨询问题较多，药师可指引其到专窗，由专门药师接待并解决，这样不致影响药师校对发约的效率，也避免引发后面排队患者的不满情绪，药患双方可以在专门窗口从容交流，切实提高了解决疑难问题的效率，患者的疑问能在专窗得到很好的解答，很多投诉亦能通过专窗药师的详细解释而避免矛盾被激化。⑶综上，药患矛盾产生的原因涉及多个方面，作为药师，应从主观能改善的方面努力，从“以病人为中心”这个服务理念出发，更好的为患者提供优质药学服务。药患孑盾也许无法避免，但我们可以努力减少他的发生。参考文献［1］刘春霞，武俊妍，陈楚雄

6、•探讨药患纠纷产生的原因及对策［〕］•中国药房，2008,19(16)：1268-1269.［2］余行俭，土瑞峰，土雪•药患纠纷的原因及防范措施［J］・中国中医药，2009,3(7)：65-66.［3］吴钦水•通过优化药事执业环境减少药患纠纷的措施探讨［J］•今日药学，2012,1(1)：43-50.