门诊药房药患纠纷产生原因及防范的探讨

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1、门诊药房药患纠纷产生原因及防范的探讨李翠兰（南京鼓楼医院集团宿迁市人民医院江苏宿迁223800）【摘要】医院药房是医院向病人提供服务的重要窗口，如何接待好病人，减少纠纷，让病人满意的离开尤其重要。木文对医院门诊药房医疗纠纷产生的原因进行分析，结合实际工作提出一些防范医疗纠纷的对策，为广大药房工作者提供参考。【关键词】药房管理药患纠纷药学服务【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）30-0123-01门诊药房是医院各部门中患者最集中的服务窗口之一，其管理水平的高低，服务质量的优劣直接影响到医疗的效果和医院的形象。药

2、房是患者就医的最后环节，很多患者在就医过程中的不满情绪很容易在这里释放，作为药师，我们必须不断提高自身的专业知识，更新服务理念，并其备预防和处理各种纠纷的能力。现对门诊药房药患纠纷产生的原因及应该采取的对策，进行简要的分析仅供广大药师参考。1药患纠纷产生的根源中国医疗体制的弊端，长期以药养医的局面，加重患者负担，随着社会的发展，医药知识的普及，患者法律维权意识越来越强，导致医患关系、药患关系的紧张，现在医疗机构提供的医疗服务，远不能满足广大人民群众日益增长的医疗保健的需求，随着医疗体制的改革，患者对药房窗口的服务要求也越来越高,所以减少药患纠纷，必须提

3、高我们药师的专业知识，服务及药房的管理水平。2药患纠纷产生的原因剖析2.1患者因素患者取药己经是就医终末端，难免身心疲惫，心情烦躁,另外由于患者心情，病情、不愉快的医疗经历、以及对医疗机构的不信任等各种原因都可能是引起药患纠纷的潜在因素。2.2医生因素不合格处方包括（字迹潦草、书写不正确、漏开、误开、错开、大处方、用法交代不清等）让病人来回跑。2.3药师因素①服务意识缺乏责任心不强以“病人为中心”的理念没形成，缺乏交流，不主动、不热情、没耐心、态度生硬，精神不集中②超负荷工作患者多、工作量大、药学人员不足，病人排队时间太长。③经验性调剂未按流程调剂即（

4、审方→配方→核对→发药），在调剂过程中，未执行“四查十对”，导致多发、漏发、错发。④药品管理混乱药品未科学合理摆放、看似、听似易混淆药品等未做特殊安排，导致取药吋间延长，差错增加。⑤缺药问题各种原因导致的缺药，临床医生和药师缺乏沟通，导致患者退费、重新开方、药房之间借药等，从而大大增加了药患纠纷的发生。⑥退药问题虽然国家规定，药品一经发出，不得退换。但实际工作中退药的现象还是非常常见的，正确的处理好患者退药问题，将大大减少药患纠纷发生的几率。3.药患纠纷的防范措施3.1掌握基本的沟通技巧耐心细致的说明和解释，认真仔细的聆听

5、缓慢的语调、微笑的表情，尊重患者的隐私。总之用柔和的语言和笑脸平复患者的情绪，在与患者沟通吋，要礼貌客气，勇于认错。绝不能语气生硬、冷淡、拒人于千里之外。3.2严谨工作作风，树立高度的责任感建立个人差错记录，不合理处方记录，定期组织讲评，定期总结奖惩，并计入个人年终业绩考评表中。严肃窗U纪律，严禁工作吋间串岗、聊天、接听手机，避免外来人员和杂事的干扰，保持工作环境整洁、安静。以保证工作期间集中精力。3.3按流程调配，严格执行“四查十对制度”严格按照流程调配：从审方&nrr;配方&nrr;核对&nrr;发药任何一个环节出错，都可能造成差错。这就要求我们养

6、成正确规范的习惯，惯了也就成自然了。这可以有效的防患于未然。另外“四査十对”是药师工作制度的核心，也是药师专业水平和能力的体现，只有认真执行四查十对，才能发现问题，避免差错。现在简单机械的调配，保证不出差错，己经满足不了患者的需求，因为药品是在不断的更新的，而且各种药品之间的配伍及适应症各不相同，这就要求我们药师从实践中不断的学4,不断的总结。只奋这样，我们才能全面的掌握药品的信息，才能正确的服务患者，这也是现在药学服务的一个方向。3.4提高专业水平，做好发药交代工作发药交代是指药剂人员在调剂工作中，综合应用药学知识，用简洁明了、通俗易懂的语言将所调配

7、药品的用法用量、适应症、配伍禁忌、注意事项告知患者，科学的指导患者合理用药。要做好发药交代工作，除了有专业的药学知识，还必须在工作中学习相关学科知识，与吋俱进。3.4.1药品的名称和用法用量的交代交代用法用量的吋候，我们首先要核对处方用法是否正确，核对无误再向患者交代用法用量，不仅要口头交代，还要在药盒上贴上标签，写明用法用量，字迹要清楚。尤艽老年人、孕妇、儿童。患者药品比较多的吋候，还应注意是否存在配伍禁忌，是否超量等问题。3.4.2交代服药吋间服药吋间也是患者最关心的问题，同一药品，不同的服药吋间，艽作用会千差万别，甚至会起到反作用，给患者造成伤害

8、。所以这需要我们要非常熟悉各种药品的最佳服药吋间，给予患者正确的用药指导。比如空腹服是指饭前1