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1、门诊药房药患矛盾原因研究及对策【摘要】目的通过对我院0809年度门诊药房药患纠纷的调查分析,了解矛盾发生的根源。方法统计分析。结果门诊药患纠纷虽然有一定的客观原因,但主观的努力是改善药患矛盾的必要手段。结论司药人员要尽快转变服务观念,竭诚为临床一线服务。【关键词】药患矛盾;优质服务;合理用药门诊药房是医院的一个重要窗口,也是我院最容易与患者发生纠纷的窗口。药患冲突不仅极大的损害了医院的形象,也很大程度破坏了原本脆弱的医患关系,加重了患者与医院之间的信任危机,同时也挫伤了司药人员的工作热情。本人通过调查与分析,着重从药患矛盾的成因到应对措施两方面作如下论述。1资料与方法调查分析
2、我院2008~2009年度发生的72起药房与患者的矛盾纠纷,按原因分类如下。2结果见表1。表12008~2009年度我院药患纠纷统计表纠纷发生原因例数占总例数的百分比(%)6主观原因3041.67药师工作态度不端正1216.67药师业务素质差1013.89窗口少人员配备不足811.11客观原因4258.33患者退药1013.89医生处方不合格1622.22药品价格差别1216.67其他45.56总计721003分析3.1主观原因3.1.16药师工作态度不端正引起的纠纷。尽管处方调配按照【处方管理办法】应做到“四查十对”,但在实际操作过程中应有一部分司药人员缺乏应有的责任心和慎
3、独的工作态度,划价时未认真审阅处方,导致划价药品名称或剂量出现差错,投药时未按照规定进行应有的核对,凭固有的记忆习惯,想当然,一旦药品的剂量或药品的摆放位置发生变化,便导致了差错甚至事故的发生,另外,对处方上要求的药品、剂量、用法及时间标注错误或未进行详细标注,导致患者用药错误,再者,未仔细核对药品的有效期,导致过期药品发给患者,还有,对完整包装的药品未拆封检查,以致将破损的药品发给患者等等都可引发纠纷。3.1.2药师业务素质差传统观点认为,司药人员就是“卖药的”,类似于售货员,没什么技术性,故此,无论是司药人员自身还是管理者对此项业务都缺乏应有的重视,部分司药人员对药品的药
4、理、安全剂量、中毒剂量、不良反应等缺乏认知,对自己的工作失误缺乏足够的危机意识。此外,还有一部分司药人员人性化服务意识不强,不能想患者之所想,急患者之所急,对患者的询问缺乏耐心,态度生硬,从而引发纠纷。3.1.3窗口人员配备不足门诊药房一天当中的工作密度是不一样的,一般是上午9:0011:00工作量较大,患者较集中,往往出现排长队的现象,此时若按平均工作量安排司药人员和司药窗口,必将导致工作的堆积,加之取药的患者或陪同人员本已因病心急,漫长的等待必将导致取药人情绪失控,引发药患矛盾。3.2客观原因3.2.1患者退药药品作为特殊的商品,是与人的生命密切相关的,根据《医疗机构药事
5、管理暂行规定》,为了患者的用药安全及医院的医疗秩序,药品一经发出,除医方责任外,概不退换,但在实际工作过程中我们会经常面对患者退药或换药,比如药不对症,药效不佳,药物的慢性过敏,还有一些用药者自以为是的种种理由,如医院坚持原则拒不退换,或退药流程过于繁琐,都将引发药患矛盾。63.2.2医生处方不合格如因书写错误导致的药品数量、用法、用量错误或不合理用药,诸如重复用药,超剂量用药,不合理配伍等,再有,对毒、麻、精神药品,未按规定掌握药品的剂量、适应证、及受药人群,未按规定书写麻醉处方、精神药品专用处方等,对以上种种情况,药师会拒绝投药,并要求医生修改处方,医病心切的患者因不明就
6、里,甚至误认为司药人员故意刁难,故而引发矛盾。3.2.3药品价格差由于大多数医院存在以药养医的情况,加之药品流通领域的一些不良风气,直接导致医院的药价虚高,较比药店及私人诊所高出一倍甚至几倍,患者因不理解而质疑药房,所以引发纠纷。3.2.4其他比如财会人员收费错误、患者疗程未结束而供药中断等等都会成为药患纠纷的导火索,引起药患矛盾。4对策4.1提高业务水平、端正服务态度,从而提高服务质量,提高患者满意度。4.1.1现代药事服务要求,司药人员不能将自己定格在卖药的水平上,应该不断的学习及更新专业知识,应熟悉掌握各种药物的药理作用、不良反应、安全剂量、特殊药品的特殊要求、特别对一
7、些新药,应迅速掌握药品的相关知识,从而为患者用药及指导临床用药提供指南。4.1.26转变司药人员的服务观念,改变冷、硬、顶或事不关己高高挂起的态度,提高从业的风险意识,将挂在口头上的文明服务口号变成司药人员的自觉行为,尊重患者、理解患者,将药房变成医患矛盾的缓冲带,而非爆破点。4.2加强内部管理,细化流程,减少纠纷建立一套完善的奖惩制度,严格监督,并设立举报电话,及时发现问题及时解决,对司药人员的工作状态要有严格的要求,如不闲聊、不接打电话不脱岗,严格“四查十对”,对药品的服法及注意事项要交代清楚,违者
