基层医院门诊药房药患纠纷的原因及防范

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1、基层医院门诊药房药患纠纷的原因及防范摘要：目的：探讨基层医院门诊药房药患纠纷的常见原因及防范措施。方法：对患者投诉的原因进行分析。结果：药师通过釆取一定的措施，对防范药患纠纷起到了积极的作用。结论：药师应坚持“以患者为中心”，认真落实各项规章制度，不断提高业务技术水平，改善服务态度,实行人性化服务，营造和谐的环境，可有效减少和防范药患纠纷。关键词：门诊药房药患纠纷基层医院门诊药房是药师与患者接触的一个重要窗口，药师如何更好地服务群众，使患者能就地就医，为他们提供便捷、有效、安全的服务，提高患者的满意度，有效防范药患纠纷显得十分必要。药师与患者之间的孑盾和纠纷虽没

2、医患之间那么直接，但从一定层面上也不同程度地影响了医院的形象【1】。笔者通过对所在医院发生药患纠纷的原因进行分析，结合实际，对如何防范药患纠纷提出一些建议，以期能更好的避免药患纠纷的发生，更好的服务患者。一、药患纠纷产生的原因1.药师因素药师服务意识和责任心不强是产生药患纠纷的首要因素【2】。药师责任心不强，为了缩短患者排队取药的时间，尽快把药发到患者手中，没有经过认真核对，就把外包装相似、同种药品不同规格、不同剂型的药品凭感觉发给患者，出现经验性错误，导致发错约；药师服务态度欠佳，缺乏主动性、积极性，上班时接打电话，没有及时服务患者，加之说话语气生硕，发药时对

3、患者的解释不够耐心，特别是对有些老年患者因为不识字、记性也不好，多问上几遍就显得不耐烦，从而导致不必要的药患纠纷；药学专业人员相对匮乏，药师文化层次偏低，学习气氛不浓，导致药师专业知识欠缺，面对部分患者对用药细节和注意事项提出的咨询，因为对药品的基本信息和知识了解不够，不能较好的回答患者的咨询,致使夯患纠纷的发生；笏师每天机械地取药、发药，会把一些常规的医药学知识忽视，忽视了和患者之间的沟通，在取药高峰期时，难以将各类药甜的服法、注意事项等向患者交代清楚，从而引起患者的不满，导致药患纠纷的发生。2•医师因素有证据显示，山于医师对药物、不良反应、适应症、禁忌症等信

4、息了解不够全面，从而导致处方错误的情况普遍存在【3】。由于门诊医师每天面对大量的就诊患者，在开具电子处方时会出现输入错误、选错药品或规格、漏写内容出现处方不完整，导致所开处方的药晶与诊断不符、单剂量或使用途径错误、重复用药、配伍禁忌等错误。由于各种原因引起的处方内容错误，药师在审方时将要求患者重新找医师更正处方，部分患者会因为往返耗时不愿去更改，认为多此一举，要求药师违反规定修改处方，从而产生药患孑盾。3•退药因素由于药厂停产、医药公司断货、医药公司未能按医院采购计划足额配发药品、病人突然骤增等原因导致某种或某儿种药物临时缺货，医师在开处方时开了药房暂缺的药品，

5、造成患者更换药品；发药后，患者离开又折返冋來反映药品数量不对或某种药品未拿到，此时常常要求补发，不能满足时也会发生纠纷；患者在服药时发现药品缺片、裂片、空泡［4］,胶囊剂粘连、内容物变质，溶液剂霉变、浑浊【5】以及输液困难等情况时，要求药师退换药品。可《医疗机构药事管理规定》中明确指出“为保证患者用药安全，药詁一经发出，不得退换”【6】，所以退换药是件棘手的事。4•患者因素随着患者的法制观念和维权意识的增强，患者及家属对医疗服务的要求越來越高，不断提出新的更高的服务需求［7］；有些患者自身素质较低，生病心情本身就不好，就医时因为经过了就诊、各项检查、检验的等待及

6、各个项目的交费，加上身体不适本来就易烦躁，在药房取药时，如果遇上药师稍微有不慎之处怠慢了他们，容易将就医过程中产生的不满情绪，发泄在药师身上，从而发生药患纠纷。有些患者缺乏医药学知识，在他们心中吃夯之后，就能夯到病除，如果效果不佳或有药品不良反应发生，加之対基层医院的信任度不高，就认为药品有质量问题或医疗水平不高。二、药患纠纷的防范措施1・药师提高业务水平，增强服务意识医院药学丁作模式己山传统的药品供应保障向技术服务型转变，健康所系，生命所托，因此夯师不仅要有为患者服务的崇高理念和良好的职业道德，还要有为患者服务的精湛技术和专业知识。药师在加强自身的服务观念，增

7、强服务意识的同时，要不断更新自己的专业知识，多渠道进行培训，提高业务素质和工作能力，以便掌握更多的药品知识，包括药效、安全性优劣的评价、用药方法、药物相互作用等，方能较好的冋答患者的咨询，更好的服务患者，从而避免夯患纠纷的发生。2•医院健全工作制度，强化服务流程为了规范药师的医疗行为，医院制定了药房工作人员岗位职责、近效期管理制度、差错登记制度、处方调配及复核制度、奖惩制度等规章制度来约束药师的行为，从药甜的采购、保管、养护各环节保障药品的质量，对药品采用按批号发放、先进先出、近效期先出的原则及分柜管理药品，防止把过期药品发给患者；药师在调配处方时应严格执行“四

8、查十对”制度，保证发药的