医院药患纠纷的原因与防范

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1、更院药患纠纷的原因与防范［摘耍］本文通过总结门诊常见的药患纠纷，并对其加以分析，从而提出一些加强门诊药房管理的措施，以减少药患纠纷的发生，提高医院的药学服务质量。［关键词］药房管理；约患纠纷；服务质量［中图分类号］R19［文献标识码］B［文章编号11673-7210(2008)06(a)-110-02DisscussiononthecausesandprecautionsoftroublebetweenhospitalsandpationtsZHAOXin-bo,LIZhong(TheDepartmentofPharmacyofDalianChildren'sH

2、ospital,Dalian116012,China)［Abstrt］Thisarticleprovidessomemeasuresforstrengtheningtheadministrationofout-patientpharmacy,throughconcludingthecauseofcommontroubles.Thatwou1dreducethebreakoftroublebetwecnhospitalsandpatients,andenhancetheservicequalityofpharmacydepartment.［Keywords］Dru

3、gadministration；Troublebetweenhospitalsandpatients；Servicequality药剂科圧现代化医院的重要组成部分，门诊药房是直接把药品流入社会的窗口，提高门诊服务质量关系着医院的形象为发展。随着社会主义市场经济体制及医疗改革的深入发展，人们的法律意识和対医疗服务质量的要求也越來越高，因此药患纠纷FI显突岀。笔者浅析门诊药房的常见纠纷，旨在与大家共同探讨，以提高窗口的服务质量。1常见药患纠纷1.1差错，由于药师责任心不强以致在调配、发药时失谋，造成差错事故①名称相近的药品配发错误。如小儿氨酚黄那敏颗粒和小儿氨酚烷氨

4、颗粒，稍不注意，引起配方差错。②药品包装、标签的颜色相似，而造成的差错。如重庆约友制商冇限责任公司牛产的注射用炎琥宁与注射用赖氨匹林，瓶签颜色相同，且摆放位迸相近，导致差错。③剂型差错。如将乙酰吉他霉素颗粒错发成乙酰吉他霉素含片，引起投诉。④剂量差错。如注射用美洛西林钠冇l.og和0.5g两种规格，调配人员未认真审核规格和用量，将1.0g注射用羌洛西林钠错配发成0.5g注射用美洛西林钠，导致患者投诉。⑤管理上的问题。个別药物临近有效期未及时回收，配发人员也未及时核算使用剂量，导致患者后续使用该药时，药品已过期，易造成严重后果。如将快过期的0.3g免疫球蛋白配发岀

5、窗口，患者在第3周(每周肌注1次)肌注时，发现该药己过期，导致投诉。1.2服务环节欠缺，在药患关系中的某一环节出现疏忽①配方、审方、核对发药都是一个整体，若未能准确认真的审核，病人找医生更换药品,往返儿趟容易引起矛盾。②儿竜医院药师服务的対象是孩子的家长，家长的心情比较焦躁，药师的每一句话乃至每一个表情甚至一个微笑都町以缓解纠纷，反Z,态度偎硬，语气训斥,会造成谋会，引发纠纷。2.药患纠纷原因分析2.1药师不足当工作量大时，药师不能及时满足患者的需要而不满，或者由于药师超负荷工作，注意力不能集中，造成配发药品时出现差错而引起纠纷。2.2管理模式落后只有门诊人药房

6、为调剂、配发双人核对，其他药房仍无法实现调配与核对的明确分T,有时一人完成且连续工作量负荷较大，容易岀现差错。2.3人员工作能力偏低和口我约束不严有些药师专业水平不熟练，对药品的用法、用量、配伍等方面的知识欠缺，不能满足对患者进行因症用药指导的需要［1］。同时，有些药师对白己工作的重要性认识不足，B我约束不严，没有良好的服务意识和服务态度。对患者缺少同情心，未树立患者也是衣食父母的观念。2.4药师未严格按照“四查十对”的操作规程进行调配3加强门诊药房的管理，防范医患纠纷3.1必须冇足够的药师医院管理部门耍转变“重医轻药”的观念，在不断发展临床的同吋，也要重视药学

7、部门的梯队建设。门诊药房实行调配、核发分工后，限定了人员的数量，每口的工作量由双人（两个窗口）一次调剂发药变成四人（调配、核发）值班，岗位人员增多了，但分担的工作量仍同传统模式-•样，所以必须设有足够的药师。3.2改变服务观念，转变服务态度医药服务作为医院医疗服务的一道窗口，应转变过去简单被动的T作模式，加强职业道徳修养，开展以病人为中心，树立“一•切以病人健康和安全为根本宗旨的服务理念”。以良好的服务态度共同促进医院药学服务质量的改善和提高。3.3加强个人修养，注意语言艺术的沟通文明礼貌是社会公德的基木内容，是社会主义精神文明发展水平的表现，药学人员的文明礼貌

8、有其特殊意义，它是取得病