浅谈基层医院护士素质与护患纠纷发生的原因和防范

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1、浅谈基层医院护士素质与护患纠纷发生的原因和防范李祥青(青海省海南州贵南县人民医院813100)【摘要】护士的综合素质包扌舌理论素质、文化素质、业务素质和道德素质，在避免和预防护患纠纷的过程中起着重要作用，有效提高临床护丄的综合素质是降低护患纠纷发牛的关键环节,也是为患者提供良好服务的保障。【关键词】护士综合素质护患纠纷防范【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)07-0085-01随着社会的进步及各种医疗法规的不断健全，患者的权利意识，自我保护观念逐渐增强，

2、对护理质量有了更高的要求。因此临床护士必须不断提高自身素质，以避免或减少护患纠纷的发牛。现浅谈如下。一、影响护患关系和谐性的原因1、社会因素社会的进步，经济的发展，社会医疗保险改革的深入，相关法律法规的修订和完善；法律知识的普及与全民文化素质的提高，使患者自我保护和维权意识增强，医疗保健需求提高。2、病人因素2.1危重患者或特殊体质患者没有进行特殊的抢救或处理。根据护患纠纷发牛的原因分析统计，危重患者引起纠纷占总数80%左右，此类患者随时都有发牛呼吸、心跳停止的可能。2.2患者行为管理因素。护理工作是

3、一项护患双方共同参与的管理活动，护理工作的正常开展有赖于患者的密切配合和大力支持。若患者心理承受能力差,对疾病缺乏正确的认识，极易产生焦虑、恐惧、心烦意乱、忧心忡忡等心理现象，从而不信任医务人员，怀疑诊断有误等因素导致人为的不安全因素发牛。3、医院因素3.1医院管理方面原因。病人从挂号、候诊、交费、化验、取药到得到治疗，往往会产生排队现象，任何一个环节的管理存在不足和缺陷，都让病人及家属感到等候吋间长、手续繁琐、秩序乱、效率低，容易与护理人员发生冲突。3.2药物与设备设施因素。3.3护士服务质量与患者

4、的期望值之间的冲突患者消费观念由被动向主动的转变，就诊吋对护理人员的言行产生较高的期望值。二、防范措施：1、加强思想道德教育，提高职业道德修养培养高尚的护理道德修养及奉献精神。护士应热爱护理事业，对护理工作充满荣誉感和责任心，视患者为亲人，在任何情况下都要把尊重和保护患者作为自己的义务和责任。1.2转变护理服务理念，改善服务态度，提高服务满意度。护士应树立“以人为本，以患者为中心”的服务思想，急患者所急，想患者所想，满足患者的需要，建立融洽的护患关系。2、学习法律法规及医院各种规章制度，提高自我保护能

5、力。2.1重视安全管理。安全管理不仅仅是管理者的责任，应该通过安全教育,使护理人员从被动接受安全管理的检查转变为自觉维护护理安全。2.2增强法制观念、法律意识和自我保护意识，依法管理。因护理人员法制观念淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生。因此，应该经常组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《护理差错评定标准及处理方法》及与护理安全管理有关的法律法规等，聘请法律顾问为护士上法制课，增强护理人员的法律意识和法制观念，规范护理行为，尊重病人的知情权，对可预见的病情变化、抢救治疗后的后果等应向病

6、人及家属解释清起，如有些外伤病人虽然抢救了其生命但可能留下严重的后遗症等。3.1.抓好新护士的培训：新护士进医院后，首先进行脱产一周的医院制度培训、三周的技能规范性培训，由主管护师以上的人员将护理技术操作一项一项的操作示范，护士进行反复多次练习。3.2、抓好在职护士的继续教育：护理部对全院护士要有组织、有计划地进行系统的理念知识的更新学习，如心理学、行为学、伦理学、健康教育学及有关的专业基础知识的学习，每季度进行一次理论考试。3.3加强基本理论学习，提高专业知识水平。每月由科室组织专科学术讲座及业务查

7、房学习，巩固专科业务知识，掌握新技术，了解新动向，不断充实完善自己。医院应鼓励护士接受大专、本科、研究生学历教育。4、提高护患沟通技巧，建立良好的护患关系4.1搞好护患关系是避免和化解护患纠纷的关键。作为临床护士一定要重视护患沟通，掌握沟通技巧，平吋对每一位患者都要热情、耐心和关心，服务一定要细致、体贴和周到。要用丰富的理论知识，过硬的技术本领，取得患者及家属的信赖，使他们安心住院治疗。4.2在与患者交流沟通吋要加强语言艺术修养，运用语言沟通与非语言沟通相结合，掌握交谈时机与沟通方式，谈话中注意充分礼

8、貌。4.3在患者住院期间，对患者及家属提出的疑问，女山与病情相关的治疗、护理情况，费用问题等，要及吋向患者及其家属对有关情况进行解释和说明。护理人员因态度生硬，言语不当与患者或家属发生冲突吋，应及时向患者和家属进行郑重而真诚的道歉。正确对待和认真处理投诉，总结经验教训，增强防范意识。5、提高护士的美学素质，树立正确的审美观5.1在临床护理中结合专业特点实施美学教育，对提高护理队伍的整体素质有积极的促进作用。总之，护理人员必须要有“以病人为中心”的意识，热