基层医院护患纠纷分析与防范

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1、基层医院护患纠纷分析与防范基层医院护患纠纷分析与防范摘要随着人们物质文明及精神文明的提高，法律意识及自我保护意识的增强，护理纠纷呈上升趋势。通过对护患纠纷的分析，提出防范措施，减少或避免护患纠纷的发生，使护理工作正常有序的进行。关键词护患纠纷分析防范护理纠纷基本情况2004年1月〜2006年12月，我院共发生护理纠纷22起，主耍涉及科室有内科，外科，门、急诊，儿科，妇产科，主耍原因为服务不到位6起,护士技术问题5起，制度执行不严、违反操作规程8起，护理文件书写2起，其他1起。原因分析1•服务观念滞后，服务意识淡薄。个别护士忽视病人权利，无意间给病人造成伤害，从而引发护理纠纷。2•工作

2、不认真，未严格执行操作规程。3•工作量大，人力紧缺，护理不及时。4.医疗、护理收费问题。一些家属本就对目前治疗费用有不满情绪，如果护士说话方式不当，很容易发生纠纷。5•护理带教问题：个别带教老师责任心不强，将一些护理操作交给学生独立操作，而未尽到监督和指导的责任，病人及家属不满意,引发护理纠纷。6.护患之间缺乏信息沟通，解释不到位。病人对治疗护理的目的、可能引起的不适及注意事项不了解，容易引起护理纠纷。7•护士专业知识缺乏，分析判断能力差，延误治疗及抢救，引起病人的不满而投诉。&护士综合素质差，处理问题方法技巧欠妥。9•护理记录与医疗记录不同步，一旦抢救失败，患方对护理措施发生重大质

3、疑而引起纠纷。10•输液卡填写不全，不及时。11・输液瓶内有橡胶微粒或药物微粒。治疗室护士在加药时，习惯使用20ml注射器，其针头较粗，当向液体内加入各种药物或溶解带皮盖的粉剂药物时，反复抽吸药物致使瓶塞进入输液瓶内。出现肉眼可见的橡皮碎屑，或个别中成药制剂，药物木身有细小的微粒，如检查不认真而加入液体输入。病人及家属就会对药物产纶怀疑而引起纠纷。防范措施转变观念，加强护患沟通，密切护患关系，体现人性化服务。新的医学模式要求护理人员必须变被动服务为主动服务，加强护患沟通,了解患者的心理状态，体现人文关怀。为此，我院制订了人性化护理服务指南。①出入院程序：礼貌接诊，送水到床头，尽快用药

4、，协助办理各种手续，出院指导，征求病人意见，送病人到大门口。②操作中的人文关怀：操作前解释，操作中指导交流，操作后致谢，嘱咐注意事项。③文明服务言行:恰当的称呼及问候语，禁止使用服务忌语，科内病人首问负责制。④满足病人人文需求：每位病人有主管医生、护士，按时巡视病房，陪同病人做检查，向病人介绍医院、科室环境及与病人有关的规定等。从以上四方面规范护士行为。对病人有问必答，耐心解释，以争取病人的信任和理解，让病人感到护士确实是在用心为他们服务。此举措受到病人的好评。提高法律意识，注意护理工作中的法律问题。学法、懂法、守法提高自我保护意识，是防范护理纠纷的重要环节。因此，要深化护理改革，依

5、法实施护理管理，组织护士学习《医疗事故处理条例》及本院的规章制度和法律知识，并列为考核内容。近年来我院采用此方法，对新进护士进行岗前培训，取得了满意的效果，护士的法律意识不断增强。重视制度建设，严格操作规程。制度是工作的保证，护理工作要遵守各项护理核心制度，违反或遗漏制度中的任何一项都有可能形成隐患，导致缺陷而发生纠纷。护理操作规程是护理日常工作的基本准则，有调查显示在形成隐患的原因屮，未执行医疗护理制度常规位居首位。说明医疗安全管理的重点应放在建立完善学习、执行、检查有关制度常规上〈sup>[l]〈/sup>。只有严格遵守各项规章制度，规范操作，才能保证护理安全，以防纠纷的发生。加

6、强基础训练，提高护士的理论知识和业务技能。重视护上素质教育，提高护上处理问题、解决问题的能力。近代护理创始人南丁格尔曾说：“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所患疾病的病情轻重也不同，要使不同个体差异的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术。”〈sup〉[2]〈/sup>在护理工作中，不仅在技能上培训，还要对护士的人文精神进行教育，加强综合素质培养。对个别患者的无理要求，要坚持原则，讲究语言艺术，避免正面冲突，使纠纷降到最低限度。加强护理人力资源管理，实行弹性排班制。护上长要根据危重病人数及护理工作量，安排护理人员

7、，取消以往固定排班，以病人最需要的时间为护士的工作吋间^[3]o在工作高峰期适当增加人员，满足病人需求，在工作量减少吋，将多余的人力资源用于其他护理工作。我院各科均实行弹性排班制，开展无缝隙服务，保证T作高峰期的人力充足，确保护理安全。重视提高护理记录单书写和保管。护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗护理教学、科研、护理管理的重要资料，具有法律效应，可以成为权威性取证资料。为此，必须高度重视