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时间:2018-12-08
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1、医院门诊药房药患纠纷原因分析及干预对策宋晓霞(甘肃省兰州市第一人民医院药剂科甘肃兰州730000)【摘要】目的:探宄分析医院门诊药房药患纠纷的原因,并提出干预对策。方法:通过搜集我院2014年3月至2015年3月间门诊药房药患纠纷的信息反馈,从医院、药师以及患者等多方面分析,探讨发生纠纷的原因及有效干预对策。结果:药患纠纷发生的原因,医师方面:开处方不规范、开错处方;药师方面:调剂差错、服务态度不佳;患者方面:退药、药品价格等因素有关;医院方面:制度不健全;体统设备方面:设备陈旧,跟不上工作流程。结论:为有效预防医院门诊药
2、房药患纠纷的发生,医院需要制定有针对性的有效措一步步解决现存的重要问题,从各方面入手加强医院门诊药房的管理流程并优化改造。【关键词】医院门诊;药房;药患纠纷;干预【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2015)15-0026-02ReasonanalysisandinterventioncountermeasuresofmedicinedisputeinthehospitaloutpatientpharmacySongXiaoxia.TheFirstPeople'sHospitalofL
3、anzhouCity,GansuProvince,Lanzhou730000,China[AbstractlObjectiveProbingintothecauseofmedicineofdisputesinhospitaloutpatientpharmacy,andinterventioncountermeasureswasputforward.MethodsBycollectininformationofmedicinedisputesinpatientpharmacyfromMarch2014toMarch2015,
4、analysisfromaspectsofhospital,pharmacistsandpatients,toinvestigatethecausesofdispute,andeffectiveinterventionmeasures.ResultsCausesofMedicinedisputes:Thephysician:prescriptionisnotstandard,thewrongprescription.Pharmacist:dispensingerrors,poorserviceattitude.Patien
5、t:refundmedicine,drugpricesandotherfactors.Hospital:thesystemisnotsoundoSystemequipment:obsoleteequipment.ConclusionsForeffectivelypreventthehappeningofthedispute,thehospitalneedtodeveloptargetedeffectivemeasures,stepbysteptosolvetheexistingmajorproblems,tostrengt
6、henthemanagementofhospitaloutpatientpharmacyprocesses,andoptimizethereform.[Keywords]Thehospitaloutpatientservice;Thepharmacy;Medicineofdisputes;Intervention门诊药房是医院的窗UI单位,其形象好与坏直接代表着医院的整体形象水平,门诊药房具有岗位特性,在医院药患间的纠纷是避免不了的,但是只要采取适当的方法和形式,矛盾都会解决[1】。从医院的服务窗U看,门诊药房的药师必须具
7、有高素质、高业务知识水平,懂得与患者交流的技巧和方式,冋吋医院门诊只有不断完善门诊药房制度,开展以人为本的服务模式,才能最人限度降低纠纷,提高门诊药房工作质量[2〜3]。下面本研究就针对我院门诊药房药患纠纷的原因,以采取切实可行的干预对策,降低药患纠纷,提高药房工作质量,现将本研究结果报告如下:1.资料1.1一般资料:我院2014年3月至2015年3月之间门诊药房药患纠纷为124人次,药患纠纷发证的概率为0.04%。1.2产生药患纠纷的原因1.2.1医师方面①.由于近年来我院一直实行电子处方,而关于电脑知识方面,年纪偏大的
8、医生了解的少之又少或者完全不会,很容易造成所开处方打印错误多。同吋由于门诊患者较多,电子处方操作只要稍不仔细就会出现错误,例如规格、用法、用量、计量等出访法定内容。由于处方不正确,患者取药遇到问题,而iL己经经过了挂号等过程,患者容易烦躁,此吋最容易造成纠纷。②.电子处方无医生签名。③.一种药品处方上与
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