前厅服务与管理 考试试卷

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1、《前厅服务与管理》试卷题号一二三四五六七总分得分一、填空题（每空2分，共20分）1.客房预订的种类包括三种，即、和保证性预订。2.在饭店的常用客房状况即房态中，DND表示，OOO表示OCC表示。3.客人在16：00时结账，加收房费。4.饭店通常采用的付款方式有：现金、和。5.前台常用的报价方式有三明治式、冲击式和。6.“夹心式”报价适用于档次的客房销售。二、选择题（每小题2分，共20分）1.前厅部的首要任务是：（）A、销售客房产品B、调度饭店业务C、提供前厅服务D、处理客人帐目2.一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（）A.按客房房号排列B.按客源来源

2、排列C.按客人姓名首写字母排列D.按男女性别排列3.客人办理完入住登记手续进入客房后，其房态发生了如下变化：（）A、OCC房→VC房B、VC房→VD房C、VC房→OCC房D、VD→OCC房4.根据国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）A.中午11点B中午12点C下午1点D下午2点5.标准房价又称为（）A.标准间的房价B.门市价C合同价D团队价6.（）的主要职责是办理客人入住登记。A.问讯处B.预定处C.收银处D.接待处7.行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（）A客人左侧B客人身后3米处C客人身后1.5米处D客人右侧8.IDD和DDD分别指：（）

3、A国际长途直拨和国内长途直拨B店内直拨和店外直拨C国内长途直拨和国际长途直拨D市内直拨和长途直拨9.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心B话务总机C礼宾部D前台收银处10.饭店处理客人投诉一般由（）负责A前厅经理B前厅服务员C大堂副理D客房服务员三、判断题：（正确的打“√”，错误的打“×”，每小题1分，共10分）1、房卡又称欢迎卡，其主要作用是对客人表示欢迎。（）2、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。（）3、行李员在帮助客人运送行李时，应先进入电梯，再请客人进入。（）4、运送团队行李应遵循“同团同车、同层同车

4、、同侧同车”的原则。（）5、某住客因未看清《电话指南》，在房间错打了IDD，其费用应由饭店承承担。（）6、传真预订是当今饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一。（）7、房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（）8、前厅经营统计报表一旦制定就不需要审查、修正。（）9、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（）10、客人投诉都是由于酒店员工的服务失误引起的。（）四、简答题（每题10分，共30分）1.排房遵循的一般顺序是什么？2.客房销售的程序有哪些？3、客史档案一般包含哪些内容？五、综合分析题（第1题5分，第2题5分，第三题

5、10分，共20分）正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生提供客房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。问题：1.何为超额预订？（5分）2.超额预订数如何计算？（5分）3.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？（10分）《前厅服务与管理》试卷答案一、填空题（每空2分，共20分）1.临时性预订；确认性预订2.请勿打扰房；坏房（或待修房）；住客房3．半天4.信用卡；支票5.鱼尾式6.中、高档次二、选择题（每题2分，共20分）1—5ACCBB6—10DBADC三、判断题（每题1分，共10分）1、×2、×3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、√10、×四、简答题（

6、每题10分，共30分）1、答：团队客人——VIP客人——保证类预订客人——延期离店客人——常住客人——普通预订客人——无预定客人2、答：（1）把握特点（2）介绍客房（3）洽谈价格（4）展示客房（5）促成购买3、答：（1）常规档案（2）预订档案（3）消费档案（4）习俗爱好档案（5）反馈信息档案五、综合分析题答：1.超额预订是指饭店在预定已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消、预订不到而出现的客房闲置。关键在于掌握超额预订数量和幅度。2、超额预订数=预订取消数+预定未到数+提前离店房数-延期离店房数3、（1）向客人致歉（2）立即与其他同等级饭店联系，请求援助（3）

7、免费提供交通工具和第一夜房费（4）免费提供一两次长话费或传真费（5）临时保留客人的相关信息，便于为客人提供邮件及查询服务（6）征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作（7）向预定委托人道歉（8）向提供援助的饭店致谢