前厅服务与管理试卷.doc

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1、一、单选（本大题共10小题，每题2分，共20分。）题号12345678910答案1、前厅部的首要功能是（）。A、提供信息B、协调对客服务C、推销客房D、建立宾客档案2、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，色彩应该以（）为主。A.、冷色调B、暖色调C、暗色调D、亮色调3、一般我国星级酒店规定保证性预定取消预定的时限是（）。A、当日18:00B、次日12:00C、当日12:00D、次日18:004、（）是目前酒店使用较为普遍的一种预订方式。A、网络预订B、面谈C、传真预订D、电话预订5、按国际酒店的管理经验，超额预订的百分比可

2、控制在（）。A、5%~20%B、20%~40%C、40%~60%D、10%~20%6、处理客人投诉时，应保持（）的心态。A、冷静B、急躁C、激动D、冲动7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。A、中国人民银行B、中国银行C、中国工商银行D中国建设银行8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的1/3。A、12：00B、14：00C、15：00D、18：009、在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。A、前厅接待处B、前厅问讯处C、前厅收银处D、大堂副理10、在输入住登记过程中，花费时间最

3、多的步骤是（）。A、识别客人有无预订B、让客人填写入住登记表C、排房定价D、确定付款方式二、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分。）11、酒店服务质量的高低最终是由________做出评价，评价的标准就是_____________。12、前厅大堂一般将温度维持在_____________，湿度控制在___________。13、总台的理想高度应为__________cm。14、______________是一种传统而正式的预订方式，这种方式较为正规，如同一份合同。15、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效距离__

4、__________m。16、总台账务处理的方法和要求是___________、___________、___________。三、名词解释（本大题共4小题，每题5分，共20分。） 17、前厅部：18、超额预定：    19、访客留言：   20、旅行支票：     四、判断题（本大题共5小题，每题1分，共5分）21、平均房价=已出租的客房数/客房营业收入（）22、问讯员在接受住客留言时，应请住客填写一式三联的“住客留言单”。（）23、前厅部是酒店的信息中心。24、为安全起见，酒店的正门和边门在午夜都应该关闭。（）    25、

5、信用卡担保是指客人使用信用卡来担保所预定的酒店客房。（）    五、简答题（回答要点，并简明扼要作解释，共35分）1、前厅部组织机构设置的原则？（4分）2、前厅部员工的职业素养要求？（7分）3、受理电话预定的程序？（11分）4、散客入住登记的程序？（6分）5、客房预订的程序？（7分）六、情景对话（10分）情景：王先生来到山西万狮京华大酒店，他之前预定了该酒店的一间标准间，这是他第一次来到该酒店，行李员小张将为他提供行李服务。请根据情景编写一段散客行李服务的对话。