前厅服务与管理期末试卷

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1、上虞市职业教育中心2016春季预备劳动力培训班理论测试前厅服务与管理学科试题班级：学号：姓名：成绩：一、名词解释（9分）1、总台2、确认性预定3、超额预定二、填空题（34分）1、是酒店最主要的销售产品，前厅最主要的工作就是，并通过销售客房来带动酒店其他各位部门的经营活动，比如、、、等。2、前厅的机构设置原则是：、、。3、前厅工作人员的基本素质及要求是：、、、、、、、。4、前厅服务用语的措辞也相当重要。前厅服务用语的措辞要求、、、、、等。5、客房预订种类包括、、4；其中保证类预订又可分三种：、、。6、前厅设计的原则包括经济性、、、、。三、选择题（20分）1、前厅部机构设置的

2、原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟4、下列判断不正确的是。A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的

3、配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米四、判断题（5分）1、前厅部属于饭店主要的营业

4、部门。（）41、饭店业务活动的中心是客房部。（）2、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。（）3、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。（）4、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。（）五、简答题（15分）1、简述前厅在酒店管理中的地位？2、简述前厅的主要任务。3、“金钥匙”的岗位职责4六、请画出大型酒店前厅的典型组织机构图。（7分）七、案例题（10分）饭店有客房600间，未来5月18日续住房数为200间，预计离店房数为100间，该饭店预订取消率通常为8%，预订未到率为5%，提前退房率为4%，延期住房率为6%，试问，就5月18日而

5、言，该饭店：（1）应该接受多少超额预订？（2）超额预订率多少为佳？（3）一共应该接受多少预订？4