前厅服务与管理期末试卷及答案(b)

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1、期末试题（B）考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级姓名得分一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号12345678910答案题号11121314151617181920答案1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。A、B、C、D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（）A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房耍求的订房方式属于（）A、电话订

2、房B、而谈订房C、网络订房D、口头订房4、"concierge"一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（）A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%6、在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（）负责为客人提供叫醒服务。A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、

3、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）八、10:00B、12:00C、14:00D、10、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订耍求D18：00）确定预订房间号题号12345678910答案1、前厅设计的原则有（A、经济性C、效益性2、酒店的预订方式有（八、电话预定B3、顾客投诉心理有（A、求尊重B）合同预定）求宣泄4、前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目C、建立客房账务单据5、影响房价的外部因素有（）A、饭店地理位置B、季节性影响三、名词解释（3*5=1

4、5分）1、前厅：B、明显性D、安全性C、传真预定D、互联网预定C、求满足D、求补偿B、掌握并显示和控制房态D、保存和整理各项业务资料C、饭店定价目标D、供求关系影响二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）2、房态：3、商务楼层:4、超额预订:5、双开率:四、判断正误题（2*10=10分）1、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留K“最后印象”的部门。（）2、0前最常用的订房方式为电话、信函方式。（）3、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。（）4、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。（）5、贵重物

5、品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（）6、前厅销售的客房一定要是OK房。（）7、前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）8、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。（）9、不但包括房费而且还包括一日三餐的房价收费方式称为修正美式。（）10、“金钥匙服务”是指委托代办服务。（）五、简答题（5*4=20分）1、怎样处理宾客投诉？2、预防宾客逃帐的方法有哪些?3、怎样处理客房预订?4、酒店房态控制的目的有哪些?六、案例分析题(10*1=10分)客人投诉：发现自己手机掉了。饭店在他遗忘物品屮找到，但被其他人领走了。洒店解释由于领

6、手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？《前厅服务与管理》期末试题(B)答案一、单项选择题(2*15=30分，请把答案填写到以下表格中)1-5CAABC6-10AABDD二、多项选择题(2*10=20分，请把答案填写到以下表格中)1、八BCD2、ABCD3、ABD4、ABCD5、BD三、名词解释(3*5=15分)1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和

7、离店等活动而产生不同的状态即房态。3、商务楼层：是高星级洒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。4、超额预订：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。5、双开率：是指在所出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。四、判断正误题(2*10=10分)1—5：7X7XX6—10：777X7五、简答题(5*4=20分)1、怎样处理宾客投诉？(1)做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。(2)认真听取宾客的叙述(3)记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等

8、(4)对宾客表示同情和理解(5)把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见(6)向宾