前厅服务与管理综合练习及答案

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1、前厅服务与管理试题一、判断是非题（50题）1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。（）2、“Hospitalityindustry”是指旅游业。（）3、前厅各岗位间最好的沟通方式应屈工作日志。（）4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。（）5、前厅部最主要的任务是销售客房。（）6、饭店使用计算机并运用于前台业务管理始于20世纪的70年代的美国。（）7、饭丿占业是我国最早将计算机应用于经营和管理的行业。（）8、HMIS只运用于饭店的服务层面，还无法为饭店的管理决策提供实质帮助。（）9、全球网络分销系统又称GDS系统。（）10、一般说來，网络订房的成木较低。（）11、

2、在前厅销售屮，“饭丿占形彖”不是销售内容。（）12、SKIPPER是指前厅部客房状态显示为住客房，而客房部客户状态显示为空房。与之相反的被称为SLEEPERo（）13、客房的标准房价又称门市价、牌价，是曲饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。（）14、理解价值定价法屈于需求差异定价法的范畴。（）15、客房状况信息可划分为长期客房状况显示和短期客房状况显示两个时段。（）16、影响客房收入的因索主要有客房出租率、公布房价、折扌II率。（）17、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随Z增高。（）18、客房利润是指在一定时期内房价收入扣除费用以后的余额。（）19、航空公司的客源一般

3、属于团队客人。（）20、客史档案管理过程中，制作索引也非常重要。（）21、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期累值成正比。（）22、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。（）23、国际标准化组织质量体系也适合于饭丿占业。（）24、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。（）25、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有吋并非最好的。（）26、员工考评的依据是“岗位职责”和“工作说明书”。（）27、实施考评的基础是考核血谈。（）28、激励可分为正激励和负激励两类。（）29、培训也是激励的方法之一。（）30、外部招聘有助于提高饭店在职员工的积极性。（）31、客人取消订

4、房，预订员只需将原來的预订单撕毁即可。（）32、客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门。（）33、uCut-offDate"是指“截房时间”。（）34、当前，书信、电报述是客房预订的主要形式。（）35、订立合同一般是屈丁•确认性预订。（）37、DDD、IDD分别指国际直拨电话和国内直拨电话。（）38、“CarParkValet”是指“替客人泊车”服务。（）39、饭店提供的邮件服务仅是指处理宾客邮件。（）40、相邻两个时区的区时，相差整1小时，其中较东的时区区时较早。（）41、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。（）42、“wai

5、veDeposit”是指“免交押金”。（）43、当客人离店吋，可在饭店总台将多余的人民币兑换回其木币。（）44、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。（）45、“即时消费收费”是指客人临近退房前的消费费用，因送到両厅收款处太迟而没能在客人退房前入账。（）46、I才I队与散客的出行李服务流程是一样的。（）47、“入住登记表”屮的内容通常包括国家法律对屮外宾客所规定登记项口和饭店运行与管理所需的登记项目。（）48、“IIotclRepresentative”是指饭店的机场代表，其通常隶属于礼宾部。（）49、“金钥匙”的全称是“国际饭丿占金钥匙组织”（U1CH）o（）50、客人在总台办理入住登记

6、时，行李员站于客人身旁看管行李。（）二、单选题（30题）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【】A.LobbyB.FrontdeskC.Frontoffice2、据统计，目前在国际饭店业中，【以上。D.Reception］收入一般占饭店营业总收入的50%A.娱乐B.餐饮C.商务屮心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【A.0.5m2/间客房B.0.8m2/间客房C.2.0m2/间客房D.3.0n）2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5、饭丿占形象定位过程中，CS定位是指【】A.顾客满意B.饭丿占形彖塑造和传播

7、C.饭店星级评定D.顾客忠诚6、哪家饭店管理集团最早将计算机引入其连锁店【】A.香格里拉C.假日7、英文缩写“HMIS”是指【A.计算机管理系统C.连锁订房系统A.希尔顿D.雷迪森氏中央预订系统D.人力资源管理系统8、“饭丿占平台”是一种什么系统【A.饭店客史档案管理系统C.饭店财务系统9、前厅员工在操作使用计算机过程中,【】A.10秒C.1分钟10、“OCC是指”【】A.坏房C.住客房11、总统