前厅服务与管理模拟试卷二.doc

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1、一单项选择题（每小题2分，共16分）1（）是目前酒店最先进的预订方式。A电话预订B互联网预订C传真预订D信函预订E面谈2（）是客人与酒店间建立正式合法关系的根本环节。A受理宾客预订B办理入住登记手续C宾客交付预付款D填写入住登记表3西方客人忌讳带有（）数字的楼层或房号。A13B4C14D74对客人进行“人工叫醒”服务时，若客房内无人应答，应在（）分钟后再叫一次。A1B3C5D75在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）A前厅部B客房部C人事部D保安部6由于种种原因，酒店有时会为某些客人提供免费房，这项工作只有（）有权力批准。A客房部经理B前厅部经理C酒店总经理D销售部经理7鱼尾式报价方式适合

2、于（）。A高档客房B中档客房C低档客房D普通客房8对员工的脱产培训一般安排在（）。A年初B年末C营业旺季D营业淡季二多项选择题（每小题3分，共18分）1客人采用何种方式进行预订，受（）的制约。A客人预订设备条件B朋友的建议C客人的心情D预订的紧急程度2传真预订的特点是（）A即发即收B传递迅速C内容详尽D可传递客人的真迹3在现实生活中，“金钥匙”被客人视为（）A百事通B万能博士C大堂经理D问讯员4填写好的访客留言单应该（）A放入钥匙邮件架内B交信使或行李员C送电话总机组D直接送交客人5总机房的环境要求是（）A安静B保密C整洁D漂亮6以下属于前厅部质量控制中服务态度的基本要求有（）A积极B主动C

3、友好D热情三填空题（每空1分，共9分）1为销售客房而提供迅速、准确的________是前厅部的一项重要任务。2前厅部员工进入岗位开展对客服务以前，必须先检查自身的________。3门童趋前开启车门时，左手拉开车门成__________左右。4客人的房租采取按__________累计的方法每天结算一次。5前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，懂得理解酒店员工和客人之间的______________关系和_______________关系。6保留房是预留给将入住的______、______的一种内部掌握的客房。四名词解释（每小题3分，共12分）1前厅部2夜间审核3消费档案4空房五判断正误并改错

4、（每小题3分，共15分）（）1客人事先进行客房预订是为了享受房价优惠。（）2预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。（）3“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。（）4长期寄存行李的期限是24小时以上。（）5DND房要求服务人员绝对不能进入房间服务，就算是超出住宿天数也不能去打扰。六简答题（每小题10分，共20分）1在哪些情况下方可按白天租用价向客人收取费用？2前厅部工作人员要掌握哪些与客人沟通的技巧？七案例分析（本题共10分）冯先生一家人和赵先生是同时来白金汉爵酒店入住的客人，他们打算在苏州市游览两天后离开。可是第二天，赵先生由于公司有急事需要提前退房，他说他的房租由冯先生事后一起结算。假如你

5、是白金汉爵的前厅服务员，你应如何处理此事？