《前厅服务与管理》考试试卷

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1、《前厅服务与管理》试卷题号—*二-四五/<七总分得分一、填空题(每空2分，共20分)1.是饭店的营业窗口。2.被视为“百事通”及解决问题的专家。3.当接到客人收取行李的指令，应问清客人的，行李件数等。4.被誉为“店中之店”。5.客人在15：00以前结账，加收一天房费的。6.是为了便于查找，识别客人及建立客账。7.前台控制和显示的主要客房状况有：住客房、、和保留房。8.DND的中文意思是指o二、单项选择题(每个2分，共20分)1.前厅部的首要任务是()A.销售客房产品B.调度饭店业务C.提供前厅服务D.处理客人帐目2.()是指客人在即将抵达饭店前很短的吋间内或在到达的当天联系预定

2、。A.临时性预订B.确认类预订C.保证性预订D.口头预订3.()起着证实住店客人身份的作用。A.身份证B.钥匙C.房卡D.收据单4.()是饭店内外沟通联络的通信枢纽和喉舌。A.总机器房B.前厅部C.客房部D.饭店电话总机1.对客服务用语的基本要求是：（）A.礼貌性B.常规性C.首要性D.综合性2.（）主要用于征询客人意见，取得客人同意。A.询问式C.建议式7.客人入住前房态是A.VC-VD-OCCC•OCC->VC->VDB.协商式D.确认式(),入住后是(B.VC->OCC->VDD.VD->OCC->VC）,客人离开后的房态是（）。8.饭店采用的只包含房费的收费方式是：（）

3、A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.欧洲大陆式9.“留言”的英文应翻译为（）A.MailB.Infotma.tionC.MessageD.Inquire10.饭店处理客人投诉一般由（）负责。A.前厅经理B.前厅服务员C.客房服务员D.大堂副理三、名词解释（每题5分，共15分）I.标准价:2.旅行支票:3•客史档案:四.简答题（每题10分，共30分）1・前厅销售的内容有哪些？2.防止客人逃账有效措施有哪些?3・入住登记的程序有哪些步骤组成?五、案例分析题（15分）住在宾馆1401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台

4、打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人办理，一听客人说没有热水，一边工作一•边冋答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是5。”木来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竞然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。请你分析案例中的服务的做法有哪些不妥之处；并进行纠正。《前厅服务与管理》试卷答案-X填空题（每空2分，共20分）1.前厅部；2•金钥匙；3.房号；4•商务行政楼层；5.三分之一6•客史档案；7•走客房；空房；待修房；&请勿打扰二、选择题（每题2分，共20分）1—5AACBA6—10ABACD三、

5、名词解释（每题5分，共15分）1.标准价：即饭店价目表上明确标注的个尅客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。标准价又称门市价、客房牌价、散客价。2.旅行支票：是一种定额支票，通常由银行、旅行社为方便国内外旅游者而发行。旅游者在国外可按规定手续，向发行银行的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点,兑取先进或支付费用。3.客史档案：又称宾客档案，是饭店在对客服务过程屮对客人的消费行为、信用状况、爱好和期望等进行的历史记录。四、简答题（每题10分，共30分）1.答：饭店的地理位置；饭店的设施设备；饭店的服务；饭店的形象；饭店的气氛（答对一点给2分）2.答：收取定金；收取预付款；制

6、定合理的信用政策；建立详细的客户档案；对持信用卡的客人，提前向信用卡公司请求授权；尽早发现疑点，采取措施3.答：识别客人有无预定；形成入住登记记录；排放定价；确定付款方式；完成入住登记手续；建立相关表格资料四.案例分析题（15分）答：（1）宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知客房部来查看检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。（2）要有“一站式服务”的理念（3）获悉要求跟进处理反馈回复（4）不可推脱、逃

7、避