《旅游法》视角下旅游市场监管机制建设的研究与思考

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1、《旅游法》视角下旅游市场监管机制建设的思考与建议2013年10月1日起《中华人民共和国旅游法》正式施行，标志着旅游业进入全面依法治旅、依法兴旅的时期。《旅游法》的实施为市场监管提供了法律依据，同时也必然会提高游客的维权意识和维权要求，这对旅游市场监管工作提出了更高的要求。如何在《旅游法》的要求下完善旅游市场监管机制，强化市场监管，提升旅游服务质量和游客满意度，促进县域大景区建设，是我县旅游质监工作人员长期和艰巨的任务。一、《旅游法》对旅游市场监管提出更高的要求（一）《旅游法》明确了旅游市场监管的任务和目标　《旅游法》开篇明确规定“为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游

2、市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。”这非常鲜明地表示出加强市场监管，规范旅游市场秩序是《旅游法》立法宗旨和主要任务。同时也明确了加强旅游市场监管是优化旅游消费环境、保障旅游者合法权益、促进旅游业持续健康发展的重要途径和手段。（二）《旅游法》明确了旅游市场监管责任旅游业综合性强、产业链长、涉及范围广，其他法律法规也对旅游相关要素做出了规定，因此，现实实践中必然会存在部门职能交8叉和管理缺位等影响旅游业发展和市场规范的问题。《旅游法》从实际出发，明确了政府统筹、部门各负其责的管理机制。具体而言，要求确立政府负总责，牵头建立旅游联合执法、统一投诉

3、受理、违法行为信息共享和跨部门、跨地区督办的机制，避免各自为政的局面。同时，明确各职能部门应根据各自既有的监管职责，依照《旅游法》和现有相关法律、法规的规定，分工负责，加强对旅游市场秩序的规范和监管。（三）《旅游法》明确了旅游市场监管的方式和程序《旅游法》对市场监管主体及其责任、监督检查内容和程序等做出全面、系统、明确规定。如规定“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。”明确了处理旅游投诉的主体责任和旅游投诉处理方式和处理程序。如规定“旅游主管部门依法实施监督检查，其监督检查人员不得少于

4、二人，并应当出示合法证件。检查人员少于二人或者未出示合法证件的，被检查单位和个人有权拒绝。”明确了监管检查主体必须遵守的法律程序。二、《旅游法》视角下我县旅游市场中存在的违法现象（一）无资质违法经营依法持证经营是市场经营最基本的要求，但目前我县旅游市场上还存在一定的违法经营现象：如“黑社”“黑车”“黑导”扰乱市场、8“农家乐”无证或者证照不全、农家乐协会违规从事“旅行社业务”、“保健品”等涉旅企业违法开展老年人团队旅游、景点饭店营销员违法经营团队旅游业务、“农家乐直通车”涉嫌无证经营等等。这些违法违规的行为，由于经营市场主体资质不明确，服务不规范，容易出现旅游纠纷和投诉，还

5、存在着很大的安全隐患。但是由于旅游概念的外延很大，《旅游法》也没有定义什么是“旅游业务”和“导游业务”，调查取证难度大，旅游质监管理部门对这些无资质的经营人员也没有强制处置措施，要进行监管查处必须依靠公安、工商、交通等强力部门的支持，部门协作配合难度大。（二）旅行社和导游违法操作目前我县有将近30家旅行社，市场竞争剧烈，加上近年来经济不景气和遏制“公费旅游”等因素，大部分旅行社经营状况不佳。为了争夺业务，降低成本，大部分的旅行社都或多或少的存在一些不规范的违法操作行为：比如低于成本价的恶意价格竞争、旅游购物和自费回扣、虚假宣传、不按规定签订旅游合同、使用没有营运资质的车辆、

6、使用没有导游证人员带团等等，有的旅游社为了加大业务量，拿“人头”返利，把自己旅行社的任务单和签单在下游的农家乐等接待单位乱发，让业务单位帮自己收集客人，甚至节假日在景区景点门口收散客，引起景区景点和旅行社之间的矛盾和对立。安吉持证的导游260名左右。由于导游工8作较辛苦，待遇较低，职业发展空间小，旅行社注册导游的流失情况比较严重。目前在旅行社注册的全职导游不足三分之一，其他的导游都游离在其他单位或者自由从业。这些“自由导游”私自从外地旅行社、营销员和其他旅游从业人员手上接团，甚至个人组团，涉嫌“导游私自承揽业务”。由于“自由导游”和旅行社没有固定的合同关系，旅行社对其的管理

7、比较松散，部分导游为了利益的最大化，随意的改变行程，私自加景点，降低服务质量，有的甚至为了牟利降低团队的餐标，诱骗游客购物消费拿回扣等违规行为，引起旅游纠纷和投诉。(三)其他违反法律规定的现象安吉目前有12家收费景区景点，3个乡村旅游点、9家漂流企业，8家星级酒店，30家旅行社、3个星级旅游购物点、600余家农家乐属于县旅委“行业监管”。部分经营单位由于经营者素质不高、管理不规范、硬件设施和安全设施不足、缺乏法律诚信意识会发生一些违反法律法规的行为：如景区景点缺少必要的安全设施和制度、景区超容量接待引起游客拥堵、景