电子商务客服手册

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1、客服手册一．客服快捷短语1.欢迎语：您好，欢迎光临****，客服妙晴很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？/:0872.议价1：十分抱歉，真的没有办法再少了，商品的价格优惠金额是由公司来定的，我们客服没有定价权。我们商品也是物有所值的，希望您能理解，谢谢！/:^$^3.议价2：抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！4.推荐：亲，您好，如果您喜欢我们这件商品的话可以看下这个套餐哦，套餐购买的话更加划算哦，一起使用效果更好哦！5.包邮：不好意思呢！宝贝的价格都是实价销售的.也已都是折扣价了，实在是包不起邮费的呢/:8106.质量保证

2、：/:^_^您好，我们的店铺商品都是厂家直销，保证每件商品的质量、售后都有保障的，支持7天无理由退换，您可以放心选购。7.退换货：您好，我们接受七天内无条件退换货。在您未使用，不影响二次销售的情况下我们都会给您退换的。8.退换货邮费：您好，如果是质量问题换货，来回运费均由我们承担。不因质量问题造成的退换货，邮费需要买家来承担。（包邮产品各自承担一次）9.发货：您好，我们的鞋子是**生产和发货的，产品质量您尽可放心，我们支持7天无理由退换货的！1.发货2：您好可以拍下的就是有货的，拍不下的就是没有货的2.发票问题：亲,本店提供正规发票的,如果您需要发票，请拍下后把发票

3、抬头留言给我们，或者通知客服备注，我们发票和货不一定同时寄出，如果您收到货后，没有收到发票，可以联系我们在线售后客服帮您查询。邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.3.发货问题：现货付款后3天内发出，正常晚上付款第二天下午6点以后您看看应该是可以发出的。但是不保证一定的哦/:girl我们会尽快给亲发出的呢.4.催付款：您好，打扰您一下，我是****的客服，我们现在在做一个销售订单的回访，以便更好的改善我们的服务质量。请问您拍下商品没有付款的原因是什么呢？淘宝规定拍下后3天没有付款会自动关闭交易的。您是付款的时候遇到什么问题还是其他的什么原因呢？您觉得我们的服务有哪

4、些需要改进的地方呢？/:girl如果您有时间，您可以在旺旺里对我们的鞋子和服务质量提一些意见，以便我们跟好的改善。/:-F5.催付款2：您好，我是客服妙晴，如果您对我们的商品还有什么不了解的地方，随时欢迎您光临****咨询在线的客服/:girl6.温馨提示：请您在收货之前保持电话通畅，以便快递送货时能及时联系您，以免耽误您收货时间哦，感谢您的合作./:girl7.送客：希望这次购物令您愉快，感谢您对我们店铺的支持，欢迎您再次光临****/:-F/:809/:0878.送客2：***期待您的下次光临，祝您生活愉快，再见！/:0741.送客3：感谢您的惠顾！希望我们的商

5、品和服务能令您满意，如果有什么不满意的地方，请一定要告诉我们，以帮助我们不断改进。Auxtun祝您生活愉快！/:806一．售前客服注意事项（案例）1.非常了解店铺产品材质、功能、价格（是否包邮）熟悉各个产品在页面中的位置以及相关套餐2.擅用快捷短语以及各种可爱表情，给顾客一种积极亲切的感觉3.接待客户时使用礼貌用语，如您好，谢谢，再见！4.了解客户需求，推荐客户所需的产品，适当推荐套餐或者相关联产品5.不能轻易对客户做出除了页面有显示的各类承诺，如有承诺必须做到。学会使用尽量、应该等词客户：亲，现在是下午2点，我现在拍下你们能今天下午之前给我发货么。客服：亲，我们家

6、您拍下单子后的72小时内给您发货的哦，我们会尽量给您早点发的。（天猫规程是商家必须在72小时内发货的，如新店不忙的情况下，可以承诺48或者24小时内发货，但是绝对不能答应客户什么时候给发货，只能和客户说在多少小时内发货，我们会尽快给发货的）6．七天无理由退换货，天猫商家必须承诺七天无理由退换货，如遇客户咨询是不能拒绝的。但是得和客户说清楚七天无理由退换货是得在商品不影响二次销售的情况下（要求退换货时得拍照），假如产品有出现人为的损坏我们是可以拒绝的。按照天猫规则假如是包邮产品退换的邮费是各自承担一次（客户寄过来客户出，寄回去我们出）如不包邮产品那都是客户自己出。这些

7、在客户咨询七天无理由时要告知7．不能拒绝客户提供发票的要求，但是也不能虚开发票，既产品价格多少我们就只能开多少，如发票和产品是分开发的，那发票的邮费也是我们出的。买家：你这里能开发票吗？客服：亲，可以的哦！买家：开发票需要我加税点或加钱吗？客服：亲，不需要的哦，税点是我们出的哦！买家：发票和货开分寄的话，发票需求我承担邮费吗？客服：亲这个是我们承担的哦买家：发票能不能多帮我开一点金额？客服：亲，这样是不行的哦，这是违法的哦！买家：亲，您家是卖**，发票能给我开办公用品么？客服：亲，这样是不行的哦，这是违法的哦！（天猫是要求商家默认开发票的，但是出于成本的考虑，我