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《电子商务公司客服主管工作手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、主管工作流程工作内容1.08:15到公司z开门，从保险柜拿手机,被分配手机并监督签手机领用表。2.08:25放集合音乐,要求员工听到音乐迅速集合。3.08:30主持晨会,详见"晨会流程",鼓舞大家的士气,并快速进入工作状态。4•每天早上检查推广手机是否被截流,检查流程见"微信截流查询简介"5•如果出现截流,那就需要更换绑定的qq,进行重新更改,更改流程见"如何绑定qq"7•对话量表格及加人数据的统计,完成表格，见"日常数据统计表"和”加人统计表”8.与推广对接,进行加人数据的核对,核对完成后上传数据，上传数据表见”微信加人.csv
2、",如何上传见”上传数据流程”9.10:00观察员工情绪,并及时疏导,纠正,指导,让大家更好的出单。原则"小客单，精售后，高复购"。10.11:00对各个小组进行业绩的评比,让各小组都有一个荣誉感,为自己的小组做贡献，多出单，小组评比不要对个人造成过多压力的,还能很好的刺激到每个人。n.中午吃饭时间不能超过半小时,有的客服比较懒散，吃饭能吃一个小时，这样的及时提醒，不要过多的浪费在吃饭上。12.14:00是一个比较容易犯困的时间，情绪会比较低沉，这个时候就要去放个快速的音乐来给大家提神,激励大家更好的岀单。13•对客服聊天进行跟进
3、,有很多客服聊天是有很大误区的,没有按照指导的去聊天，所以就会不能更好的出单，需要及时对他们聊天思路进行引导,指正。14.15:00对各个小组进行第二次业绩的评比,让大家互相激励。15.17:00报数据，总结夕会,汇报白班各小组的业绩情况，业绩比较突出的可以进行分享经验。16.17:30进行夕会的一个流程,晚班人参加，参见〃晨会流程〃17•监督客服的行为，不能听歌，看视频,看小说,购物等,并把精力放在销售和服务上。18.20:00对各个小组进行业绩的评比，激励客服，晚班不能熬时间,要出单。19异常件的处理,时刻关注群,处理群里的问
4、题件,并及时处理。20.23:00对各个小组进行第二次业绩的评比做最后一小时的冲刺。21.24:00把所有手机收拾起来,点好锁到保险柜里。22•关好所有门,并保证每位员工都安全下班。□□23•每周六统计所有手机的总人数,发给策划，方便策划准备备用机和自己要开关的手机，见〃枣庄博能黑头机器人数统计表〃24•开关微信号的流程z见〃绑定推广微信号〃25•日常查款,银行和支付宝查款见"银行卡查款流程"26•日常退款，退款表发给对接人财务・王泓颖，见〃退款表"并且要自己自己登记下来,用来财务收款时的对接,见〃退款明细表〃管理方面在做督导的时
5、候，工作内容比较单一，涉及管理及自己出面解决1=1的问题比较少，都是一些工作性质的，比如修改订单,查款,另夕卜还承担销售性的工作,工作相对比较轻松。但是做主管的话，需要考虑的东西及处理的东西都t匕较多，并且出现问题第一要找的人就是主管，所以需要出面解决的事情比较多。突发情况的处理，比如客服的情绪波动，需要及时调节;客服的突发的请假，需要重新分配机器,安排排班；异常件的处理，与发货部的直接对接；加人的异常的对接,直接找推广对接。每日夕会的主持，每天都要强调当天的问题以及要注意的事情，有些事情是需要重发强调的，并且强调了还要去跟踪，不
6、然很难执行下去。在大家销售不好的时候,需要给大家分析原因，增长一下大家的积极性。第三，新老员工管理，新员工增加流程性的培训及指导，熟练掌握工作流程，并且鼓励他们让他们更快的融入团队，增加认同感,增加归属感，减少人员流失。对于老员工,要提高其销售技能，在熟练掌握工作内容的情况之下,提高自己的销售技能，提高销售额，并让他们增加销售技能的同时提高管理能力，参加各项事情的管理。人员分配第_,带新人，按照带新流程一步一步的带,会轻松很多,给新人规定哪个时间段该干什么，怎么干讲明白，新人会上手很快。安排属于他们自己的座位，并介绍他们邻位的互相
7、认识，吃入伙饭，增加融入感，会很快融入并且不会过多的人员流失。第二，机器分配，要保证每个人所拿手机的公平性，尽量保证出单同等概率,这样才不会出现抱怨［W况，并安心工作。第三，分析人员的性格以及所能承担的事务，把合适的人安排做擅长的事，发挥其特长会使整个团队互相支撑，发挥团队的最大作用。业绩管理第一，制定每个月的业绩目标，根据每个人的业绩能力制定个人目标，保证业绩的顺利完成。第二，在遇到人员与机器不匹配的情况时，要及时调整分配，使机器人员达到最优化,最同等条件下,创造更多的业绩。第三，出现流量波动大或者没有流量时，及时与相关人员对接
8、,使问题及时得到解决,避免出现严重错误。注意事项1,管理时要注意关注客服的心态,今天的情绪怎么样,及时做调整,最重要是还有自己的心态，不要因为前一天的业绩不理想就影响今天的，及时做好清空2,在大家集体不出单的时候做好及时的调整，给大家放个音乐调节一
