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时间:2018-04-17
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1、销售公司客服部工作手册目录一、客服部组织架构二、客服部工作职能二、客服部主要工作内容一、客服部组织架构二、客服部工作职能客服部主要负责建立客户档案,进行统一客户回访、维护、客户订单发货,进行售后服务,客户投诉受理。客服部工作流程三、客服部主要工作内容1、客户档案管理(1)客服部负责收集各部门客户信息资料(客户消费能力、联系方式等);(2)客服专员对客户信息进行分类汇总整理后,填写《客户信息记录表》,录入客户信息管理系统进行客户档案归档管理;2、客户回访、维护(1)客服专员查询《客户信息记录表》,确定需回访客户对象;(2)客服部制定客户回访计划;(3)客服专
2、员对客户进行电话回访或登门回访(需提前预约拜访时间),并填写《客户回访记录表》;(4)客服部对客户回访信息进行分析汇总;3、客户订单发货(1)客服部接到客户订单,组织确定客户所需产品;(2)客服部负责组织提货,确定物流发货时间;(3)货物发出,客服部通知客户到货时间,并询问客户收货情况。4、售后服务(1)客服部定期对客户产品使用保养情况进行询问;(2)掌握客户新的需求动态,同时填写《客户售后服务调查表》5、客户投诉受理(1)客服部接到客户投诉,了解客户投诉的原因(因产品质量或服务质量引起);(2)对客户投诉进行受理;(3)客服部编制《客户投诉受理表》,填写
3、客户投诉详细处理结果,建立档案并上报公司领导。
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