xx物业公司客服部工作手册

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1、客服部工作手册目 录一、客服部岗位职责1、客服部主管职责2、客服部档案管理员职责3、客服部钥匙管理员职责4、客服部接待员职责5、客服部物管员职责二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待工作程序2、工程单处理程序3、业户投诉处理程序4、工程报修工作处理程序5、客户办理入住手续工作程序6、客户办理二次装修手续审批程序三、客服部工作管理制度1、巡楼制度2、钥匙管理制度3、档案管理制度四、突发事件处理措施1、水浸处理程序2、漏水（水浸）应急处理程序3、水力系统故障处理程序4、电梯故障处理程序5、停电处理程

2、序6、火警处理程序7、斗殴及暴力事件处理程序8、盗窃和破坏事件处理程序五、客服部服务承诺六、工作标准十五条七、座右铭一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管对物业经理负责1）对物业经理负责，全面负责客服部各项工作；2）处理大厦有关客户的日常事务，及时协调解决用户的各种问题及投诉；3）随时与客户沟通，使客户熟悉、了解大厦的有关规定；4）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；5）对外搞好交际、联系工作，确保大厦的各项工作顺利进行；6）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投

3、诉；7）确保客服部员工的考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；8）督导并参与大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理；9）遇水水浸、火警等紧急事故，协助中心经理、主管处理有关善后工作；10）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；11）为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问；12）巡视大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁班工作情况；13）完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作

4、情况；14）负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报； 2、岗位：客服部档案管理员职责（物管员兼任）对客服部主管负责。1）执行上级颁发的有关档案管理的各项政策规定；2)负责各种资料的收集、整理、立卷、归档和集中统一管理工作，并对各部门档案管理工作进行监督和指导；3)负责日常档案的编研检索、检查、借阅，确保档案利用率；4)    负责对档案的鉴定工作，对超期保存的案卷及时提出处理意见；5)    严格执行档案借阅、查阅制度和保密制度，对业主和公司负责；6)    每周五上报

5、一周内档案工作情况；7)    负责档案的安全防范和完好率；8)    完成上级交办的其它工作。 3、岗位：客服部钥匙管理员职责（物管员兼任）对客服部主管负责。1）严格执行钥匙管理规章制度；2）收到及领出钥匙必须有清楚的工作记录；3）认真负责钥匙的领用、借出和收回的登记及可许制；4）认真做好钥匙的保管工作，统一存放，保证钥匙的完好率；5）认真做到每日小点、每周大点、每月全盘点，并及时上报盘点情况；6）负责钥匙的安全防范及钥匙借出的移交工作；7）完成上级交办的其它工作及包干负责的巡楼工作。 4、岗位

6、：客服部接待员职责对客服部主管负责。1）熟悉工作业务及便民服务项目，对客户的情况要清楚，并注意为客户保密；2）热情接待客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的要求要尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；5）如发生特殊情况，立即用对讲机或电话报告主管；6）积极开展各种便民服务、特约服务管理工作。5、客服

7、部管理员职责   对客服部主管负责。1）熟悉大厦内部结构、公共设施、房屋结构及住户情况，熟记业户姓名及单元号码、车辆、联系电话、家庭成员等业务知识；2）负责入住、装修、验收等相关手续的办理及各种钥匙物品发放情况；3）清楚大厦内部各项规章制度各及各种通知的情况；4）认真做好大厦内的宣传员、检查员、调解员和各项活动的组织工作；5）处理好突发事件和各种投诉、建议、求助及报修的圆满解决和跟踪服务；6）建立物业与客户之间良好关系的桥梁和钮带作用；7）建立健全业户档案资料和信息库的更新工作；8）负责各种费用收

8、缴情况和物管费的收取工作；9）做好联系及配合各厂家和施工单位维修工作；10）每周五要求上报本周工作总结及巡楼发现问题情况；11）完成上级领导安排的其它工作和巡楼工作并及时上报。 二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待员工作程序1）接待客户问询及投诉方式：电话方式、信件方式、面谈方式。*客人到来时，主动起立，打招呼，问候；*回答客人问询时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；*答复问询时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请示上级；*对