物流公司呼叫中心客服工作手册

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1、XX物流公司呼叫中心客服工作手册物流公司呼叫中心客服工作手册目录第一章呼叫中心概况3第一节呼叫中心定位………………………………………………………………………………..3第二节呼叫中心工作内容…………………………………………………………………………..4第三节呼叫中心组织架构…………………………………………………………………………..4第四节呼叫中心岗位职责…………………………………………………………………………..5第五节呼叫中心绩效考核…………………………………………………………………………..

2、9第六节呼叫中心“周之星”评比方案…………………………………………………………….10第七节呼叫中心“金话筒”评比方案…………………………………………………………….13第八节呼叫中心质量检验工作……………………………………………………………………16第二章呼叫中心坐席应用17第一节坐席流程及相关模块介绍…………………………………………………………………17第三节坐席服务器的登陆及相关数据的获取方法………………………………………………21第四节系统缘故不能正常工作的几种形式及处理方法…………………

3、………………………22第五节坐席系统常见问题…………………………………………………………………………23第三章职业道德与服务礼仪24第一节职业道德……………………………………………………………………………………24第二节电话服务礼仪………………………………………………………………………………25第四章呼叫中心业务工作31第一节货物查询……………………………………………………………………………………31第二节在线下单……………………………………………………………………………………40第三节业务咨询…

4、……………………………………………………………………..…………..51第四节服务投诉……………………………………………………………………………………59第五节在线客服……………………………………………………………………………………64第六节网站留言投诉处理…………………………………………………………………………76第七节满意度调查…………………………………………………………………………………81第八节终端服务质量提高…………………………………………………………………………82第九节新产品推广……

5、……………………………………………………………………………84第五章常见问题处理解答84第六章呼叫中心管理制度96第一节投诉管理办法………………………………………………………………………………96第三节服务应急处理程序………………………………………………………………………..10193XX物流公司呼叫中心客服工作手册第一章呼叫中心概况第一节呼叫中心定位随着公司的迅猛发展，公司网络的普遍覆盖和营业网点的迅速铺设，公司现有客户和潜在客户也在迅速增加，客户对公司售前、售中、售后的服务需求日益明显。呼叫中

6、心作为公司对外窗口的平台，集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体，充担着公司服务的重要手段，公司经营的辅助工具和公司核心竞争力的体现之一的重要角色。呼叫中心在物流行业中的应用将从成本，到效益，再到增值，不仅仅是物流企业和客户的桥梁、纽带，呼叫中心体系的建立是把公司业务流程、客户服务流程、客户咨询流程、客户响应流程、客户投诉流程、营销推广流程、电话销售流程等等实现专业化、规范化。最终目的是通过提高服务质量，降低运营成本、提高工作效率、收集并发掘客户信息，进而提高

7、公司的整体竞争力。包括提升公司形象，树立公司品牌、统一对客户的解答口径和有个性的服务、收集运营数据，提供决策层参考、协调公司内部各部门、对各环节的监督和推动、阻击竞争对手、满足客户需求，增加公司效益。第二节呼叫中心工作内容1.接受客户对相关业务的咨询2.接受客户对货物信息的查询3.受理客户或公司投诉：3.3.1业务投诉。包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、信息、价格费用及其他类。3.3.2服务态度投诉。包括内部服务态度投诉和外部服务态度投诉；3.3.3每周/月对投诉数据进行统计分析和区

8、域排名，OA通报。3.3.4对每项投诉案例进行整改督促，整理，归档。4.配合运作管理部对终端到达服务质量进行跟踪。5.受理通过全国统一服务热线400-880-8188的货物托运，与意向客户进行托运洽谈，将货物托运信息分配到各营业部门进行操作。6.网上营业厅。7.对公司网站留言进行回复。8.公司网站在线客服应答。9.接受客户建议或意见，及时反馈给相关领导或部门并跟进整改进度，回复客户。10.对公司新产品、优惠活动进行宣传推广：93XX物流公司呼叫中心客服工作手册10.1来电咨询形式推