客服管理手册

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1、客服管理手册***公司营销中心客户服务部管理手册第1页共18页分目录一、职能定位2二、纟fl织结构2三、岗位职责21、客户服务部经理岗位职责22、客户服务部内勤岗位职责3四、管理规范31、售后服务标准32、不良产品退换货程序43、维修服务网点的建设64、办事处审计检查管理制度6五、操作流程91、维修点开发流程92、维修配件返厂、对换流程103、信息反馈流程114、办事处审计检查管理流程11六、工具表格12第2页共18页***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责和*公司售后服务的管理工作，包括和关售后服务标准的确定、实施规范、政策

2、制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。3、负责收集用户和客八意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，冇效控制售后服务费用。5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。6、和金划部一道协助营销副总处理由于川户服务而引起的突发性公众事件。7、负责组织协同销售计划部和财务

3、部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、纽织结构根据客户服务部部门职能制定木部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。(2)、主要职责A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。B.对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。C.指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。D.建立各特约维修部(维修工)的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质屋的提高。E.负责每月维

4、修费用的预算、结算和报批工作。F.负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、晶质、采购、技术等部门。G.负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。H.负责木部门的L1常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工作。I.制定对各办事处的巡访计划，负责纽织销售计划部和财务部对办事处的帐冃进行审计。2、客户服务部内勤岗位职责（1）、行政隶属上级主管：客户服务部经理木职工作：各项伟后服务数据统计及反馈（2）、主要职责A.协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。B.协助指导各区域售后服务工作的实施，宣传

5、和解释相关政策，提供服务咨询。C.根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数虽和维修费用，建立相关台帐。D.负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。E.负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。F.协助对各办事处审计数据的统计分析，并协助经理完成审计报告。G.其他由部门经理交办的工作。四、管理规范1、售后服务标准第一条：公司向消费者公开承诺，如因质量问题，从购买之FI起，吸顶灯及第4页共18页嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货，对超出保修期限的，可核

6、收配件费及所更换配件的10%的维修费。第二条：节能灯的退换货评判标准：A.能亮的一律不换；B.不亮的（包括-破碎的）如灯头未老化（八成新）的可给予一支换一支，灯头老化的不予更换。C.灯管变灰或接桥间发黑的，不予更换。D.公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产品销售周期，自出厂之H15个月内的，可一支换-•支，超出15个月的，一律不予更换（此规定只针对经销商，对顾客的保修期仍为12个月）。第三条：如产品出现批量质量界议，在经销商提出问题的两天内，由客户服务部负责协调，山技术部派技术人员上门认定，如确属质量问题，公司负责全部退回，并承

7、担所有运输费用。第四条：若运输途屮发生意外而造成货物损耗、丢失等情况，由客户服务部协同物流部配合客户向货物运输中的承运方进行索赔。第五条：售后服务工作采用逐级负责落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责，各专卖店対英所轿分销商售后服务负责，各级经销商必须依据本服务条款保证售后服务。笫5页共18页第六条：公司向各特约维修点提供电了镇流器、环形灯管、平面排管等配件,各维修点可凭冇故障配件向物流商或办事处更换配件。笫七条：凡是在售后服务中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户服务部负责做出最终解释

8、和裁定。2、不良产品退换货程序第一条：凡和*品牌的各地零售终端必须严格执行售后服务标准，对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；対于属于