客服工作管理规范手册

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1、客服工作管理规范手册一，什么是客服！客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）我们乌拖邦客服一般属于文字客服！分售前和售后客服。工作职责：1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代

2、表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服

3、务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。客服行为规范意义：如何规范客服用语，淘宝客服规范用语，作为客服时，需要记住一些规范性的原则并且不断的强化这些思想运用到实践中去，这样会为你省去不必要的麻烦，节约大量的时间，获得更好的服务效果！多用礼貌语：我们在跟客户交谈时，一定要给对方的感觉是我在跟人交流，而不是冷冰冰的电脑，因此我们要始终和气不卑不亢的态度，随时习惯的运用礼貌用语！我们不是专业的客服，在跟客户沟通时不用那么的死板，可以随意一点这样更有亲切感，就像跟朋友聊天一样，但是也要视客户情况而定

4、不能一概而论，总之你对待客户要投其所好，我们的目的只有一个就是把产品推销出去！尽快答复客户：尽量保持旺旺在线的时间，如果离开可以设置自动的回复！旺旺保持在线是我们做淘宝的一个根本，就像实体店你天天大门紧闭或者你不在店内你的产品怎么销售？如果不得已要走开，就设置旺旺自动回复，让想买你的东西的买家心里有底！觉得有问题可以随时找到你！淘—巧—网，淘宝开店必上网！要有专业的知识：你需要知道很多的你所做的这个行业的专业知识，不管客户怎么问、问什么我们都能流利的回答，不要迟疑更不要回答的模棱两可，我们不但要了解自己的产品还要了解产品整个行业的动态，以及一些和产品相关的知识！要让客户觉

5、得你这个卖家就是这个行业的专家！我买你的东西我就放心的感觉！客服是人，多用一些自己的语言：不要一次发给客户大量的文字，因为这样一看就是固定的话术，给人的感觉是没有受到尊重！这个问题就像我们平时逢年过节，每次都会收到很多那种转发的短信，觉得没有新意更没有诚意，如果是你自己编辑的短信，哪怕是几个字都能给人一种很温暖的感觉，前者像是例行公事，后者才是真心祝福！公平对待客户：需要对所有的客户一视同仁，不能因为客户的问题就怠慢他们！时刻都要诚心诚意的推荐及介绍产品！不管什么客户，只要要求正常合理我们都要耐心的对待！要对自己有信心，我们是个客服，当然我们也充当的是销售的角色（服务销售

6、）！要对自己的产品有信心，要以100%肯定的语气来回复客户！销售其实是一个信心传递的过程！只要自己的产品质量能保证，不论客户怎么问我们都要底气十足的回答，如果你都迟疑对方还敢买你的东西吗？当和顾客产生矛盾了，我们首先应该如何做：当不管是你还是客户的原因产生了问题，致使客户产生不满，过来发牢骚的时候，一定不要去把责任推给客户，先诚恳的道歉，因为客户既然不满了他肯定不会认为是他自己的问题，所有让他冷静下来以后慢慢的去解释！这是作为一个专业或不专业的客服都必须具备的素质，因为客户既然产生了不满的情绪，肯定不会认为是因为自己的过错造成的，所以要耐心，先仔细听完客户的话，以免矛盾激

7、化！我们做拖鞋客服的，客户选的码子说不适合自己脚穿的，他们认为鞋子肯定小了，肯定打电话过来首先骂的是客服，这时候你要开始就说是客户自己的做法有问题，客户肯定的不会认同，同时情绪也会更加的激动，所以这时候主要的是先让客户冷静下来听你的解释，才能解决问题！我们应该从各个方面去核审一下。比如量一下他们的脚长和核对一下自己产品的尺码。然后从各个方面分析到底是不是他们的脚偏旁或者偏瘦了。并且一定要提示我们是按照标准的规则流程来办事的。淘宝客服要学会推广产品，即网络营销：在节假日的时候适当的给客户发个祝福的信息！像朋友一样的问候，简单的几