客服工作规范手册(试行版)

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1、杭州奥胜分店客服工作规范手册目录一、总则2二、客服部门工作职责2三、客服部工作流程图2四、回访话术模板和原则要点2五、短信模板2六、常见异议问题处理方法215杭州奥胜七、常用报表附件2一、总则1目的1.1了解客户需求，了解客户心声，了解目前工作的优点和不足，及时处理客户不满，提高客户来店的粘度和信任度，形成稳定忠实的客户群体。1.2规范客服工作统一的标准流程，为区域/分店的客服工作提供方向和依据。1.3降低企业运营风险，提高企业盈利收入，提高分店满意度和客户忠诚度。1.4注重潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。提升企业竞争力和提高品牌形象。2适用范围适用于

2、专修连锁体系的所有直营分店客服部3服务对象分店所有维修出厂的新老客户二、客服部门工作职责1客服部工作职责示意图区域/分店总经理其他部门营销部客服客户关系维护流失招揽修后回访关怀抱怨投诉处理400接听及咨询保养提醒数据分析&会员管理15杭州奥胜1客服岗位工作职责1.1负责该区的流失120天客户回厂邀约回访。1.2负责该区的所有修后新老客户出厂3天回访，系统登记和反馈客户的意见和建议。1.3负责该区客户保养提醒、年审提醒，节日关怀问候；生日，节日礼品、贺卡的寄发；客户关系维护等执行工作。1.4负责该区的客户投诉抱怨受理，系统登记，跟踪和回访投诉客户评价；1.5投诉、抱怨客户数

3、据和类别的分析；流失数据分析。1.6会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持工作。1.7负责区域400来电接听。2客服任职要求因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调，处理客诉、数据报表分析、客户关系维护等重要工作，特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。2.1教育背景：大专以上学历（能力优秀者可以考虑中专以上）。2.2基本素质：①认同公司的企业文化和经营理念，有大局观。②为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神。③有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练、原则性强。④善于协调，善于沟通，有较强的危机处理能力、懂得

4、维护客户关系。⑤能够对分店客户关系改善提出有效整改措施建议。2.3工作经验：年龄24岁以上，两年以上客服工作经验。有较强的数据处理分析能力，能熟练的操作计算机；接受过专业客服培训，有一年以上呼叫中心工作经验，有汽车相关经验者更佳；3需其他部门配合事宜3.1客服部负责客户的回访以及客户投诉抱怨建议的反馈和记录，进程跟踪和结果的跟进，直接对分店客户建议反馈的真实性负主要责任。3.2业务部负责处理客服反馈的客户投诉抱怨，对客户满意度受理投诉抱怨的时效性负主要责任。15杭州奥胜1.1除客服部、业务部以外的其他部门负责整改客户关系部反馈的相关问题，对部门相关的问题其部门负责人负主要

5、管理责任。1.2总经理/店长负责协调各部门工作的衔接流程统筹工作，对分店的满意度负直接的管理责任。一、客服部工作流程图1、系统账号开通流程人力行政填写申请总经理审批同意总部客服主管开通通过归档2、客户关怀规则流程15杭州奥胜时间节点间流程客户修后短信关怀修后出厂3D回访满意度调研保养到期提醒客户关系维护120D流失回厂邀约361D营销新老客户出厂后，前台维修顾问必须30分钟内发送关怀短信到客户的手机；主要内容包括：维修顾问姓名和联系电话分店回访人员第三天必须要给客户进行电话回访关怀，对于拨打三次以上均打不通或者一直无人接听的客户，必须以短信的形式回访客户（注意的是不可多人

6、重复回访，以免引起客户的不满）责任人说明客户离厂第7-30天，总部以新客户：老客户=6:4的比例，抽取部分客户进行满意度调研；客户离厂61—120天内（奥迪41-90天），分店对客户进行保养的提醒，并进行预约回厂。客户离厂第61天开始第一次的保养提醒（奥迪是离厂41天），每隔10-15天提醒一次；建议保养提醒按时间提醒2-3次。包括生日关怀、节假日关怀、活动关怀、天气提醒、保险提醒、年审提醒等等。由分店进行，节假日、生日祝福短信或者是礼品的寄送等,每个月至少一次类型主题的关怀。客户离厂120天的，归为流失客户，要电话回访客户未来厂的原因，如果是没有时间或者是出差之类的假象

7、流失，要做保养的提醒，并做预约回厂；如果是对我们不满等其他原因的，通过长时间的客户关系维护，使客户再次回厂。客户离厂361天后，多次做流失邀约未回厂的客户，直接转到营销部，视作新客户跟进。客户出厂30分钟内客户出厂3天内维修顾问分店客服客户出厂7-30天内总部客服客户出厂61—120天内（奥迪41-90天）每月至少一次，生日和节假日关怀随具体情况离厂120天后离厂361天后分店客服分店客服分店客服分店电销15杭州奥胜1、客户回访流程开始系统查找客户不通拨通电话三天拨打三次忙，预约有效回访形成有效回访单系统保存回访结果提交报告结