联通客服业务规范(试行)

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1、中国联通客户服务系统业务规范联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月中国联合通信有限公司第76页共76页中国联通客户服务系统业务规范目录第一章总则51.1客服系统建设提出的背景51.2客服系统建设的目的及意义51.3服务内容及方式61.4规范适用范围6第二章组织结构及职责72.1全国客户服务中心82.2省客户服务中心92.3地市客户服务中心11第三章全国客户服务中心业务功能133.1投诉申告133.2业务咨询143.3服务监督143.4数据传输143.5数据处理143.6统计分析153.7数据备份153.8系统管理15第四章

2、省客户服务中心业务功能164.1业务咨询164.2话费查询164.2.1移动业务184.2.2IP业务184.2.3互联网业务184.2.4长途业务184.2.5寻呼业务184.2.6市话业务184.3投诉建议184.4业务受理194.4.1移动业务194.4.2IP业务204.4.3互联网业务204.4.4长途业务204.4.5寻呼业务204.4.6市话业务204.5紧急服务204.6大客户服务204.6.1业务咨询214.6.2费用查询214.6.3投诉申告及建议214.6.4业务受理21中国联合通信有限公司第76页共76页中国联通客户服务系统业务

3、规范4.6.5紧急服务214.6.6资料查询214.6.7客户回访224.7分销商服务224.8信用信息管理224.9客户资料管理224.10资料查询224.11综合处理234.12自动回复244.13工作流监控254.14欠费催缴254.15话务管理254.16呼出服务254.17统计分析264.17.1报表统计264.17.2统计报表中各指标含义274.17.3信息分析294.18数据处理294.19数据传输294.20数据备份294.21系统管理29第五章地市客户服务中心业务功能315.1投诉建议315.2系统维护315.3统计查询315.4工作

4、流监控315.4客户回访32第六章全国客户服务中心业务流程336.1业务咨询流程336.2投诉处理流程33第七章省客户服务中心业务流程367.1业务处理总流程367.2电话受理总流程377.3电话受理—业务受理流程387.4电话受理—投诉建议流程407.5电话受理—话费查询流程437.6电话受理—业务咨询流程457.7电话受理—人工受理流程477.8WWW方式业务处理流程547.9传真E-mail信函方式业务处理流程557.10呼出服务处理流程567.11话费催缴处理流程567.12自动回复流程57中国联合通信有限公司第76页共76页中国联通客户服务系

5、统业务规范7.13综合处理流程57第八章地市客户服务中心业务流程658.1投诉处理流程65第九章业务管理规则及服务规范689.1服务规范689.1.1员工行为规范689.1.2热线接听语音规范709.1.3服务时间及方式709.1.4人员要求及培训719.1.5服务指标719.2业务管理规则719.2.1人员分工及职责719.2.2管理制度729.2.3密码及权限管理729.2.4信息管理739.2.5检查考核73附件：名词解释及流程图说明741、名词解释742、流程图说明76中国联合通信有限公司第76页共76页中国联通客户服务系统业务规范第一章总则1

6、.1客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式

7、转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。1.2客服系统建设的目的及意义联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，

8、采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户