客服规范管理实施手册

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1、XX分公司客户服务中心规范管理实施办法（暂行）第一部分：总则一、设立目的为加强核心经销商的培育工作，全面提升核心经销商渠道竞争力和市场影响力，进一步增强我司整体实力，特在全区范围内设立客服中心，作为我司自有营业厅的一个有益的补充。本管理办法旨在全面规范我司客服中心的设立、经营与考核、管理等行为。二.适用范围本管理办法适用于社会经销商与公司合作开办的客服中心。三、各方职责（一）市区营销部、各县（市）分公司全面负责前期客服中心的具体规划、选址以及成立期间相关手续的报批，以及最终审批工作，同时负责客服中心成立后的日常管理及考核工作，对客服中心的服务和业绩

2、进行最终的考评，及时发放客服中心各种奖励及补贴。（二）综合市场部、县市管理部对市区营销部、各县市分公司就客服中心的管理与考核行为全面进行检查和监督。第二部分：设立客服中心的条件一、经销商条件要求（一）经销商基本资格1、加盟方为我司现有经销商的，其经销店原则上须为专营厅以上级别方可晋级为我司客服中心，且其综合业绩排名在所设立的区域内应名列前茅者；2、加盟方为移动公司专营店或移动公司连锁店的，其原店业绩较好，且手机销量具有一定的规模，可在原网点基础上直接转化为我司客服中心；3、加盟方为我司或移动未在规划内的经销商的，其原店业绩较好，销售网络覆盖面较广，

3、且手机销量具有一定的规模，可新设点成立我司客服中心。（二）经销商扩展资格1、加盟方应具备一定的资金实力，资金信用良好，财务状况良好，且具有良好的社会声誉和踏实、敬业、守信的经营作风；2、加盟方在当地具有一定的市场知名度，拥有相关行业（电话、手机等通讯产品及家电等等）两年以上的相关产品经销经验，并拥有一定的电信及其他行业客户基础；应具备丰富的零售门市经营经验，有良好的客户服务意识，并具有较强的市场拓展能力；3、加盟方应有较强进取精神及长远投资眼光，办事应认真细致，诚实可靠，并且愿意亲身参与客服中心的运营管理；4、加盟方应认同XX的企业文化，认同XX特

4、许经营"六个统一"理念，既⑴统一产品及价格；（2）统一经营；（3）统一布局；（4）统一形象；（5）统一管理；（6）统一服务，并且愿意接受XX的管理与监督；5、加盟方能够根据XX的整体市场规划，独立开拓市场,同时进行培训及服务工作，并能结合当地具体情况制定全年的销售、推广计划，承诺全年的销售量，并提交书面材料备案。二、店面条件要求（一）店面设立硬件要求1、客服中心营业面积要求至少为80平方米，该店面必须设立在市区（含五区八县）或所属县（市）发达经济乡镇的繁华地段；若为我司专营厅升级为客户服务中心，其营业面积原则上需在80平方米以上，且店面必须在市区及

5、八县（市）区域内的一级至二级繁华地段。2、加盟方需具有独立的机构、办公场所、专门的人员，有专门的经费用于XX业务的宣传、推广、销售和服务；3、加盟方应配备稳定并且素质较高的人员3-5人（含我司派驻营业员），并能够接受持续的提升培训。若客服中心为新开设的店面，原则上配备的营业员须为新招聘的营业4、客服中心的内、外部装修按照《XX客户服务中心VI标准化手册》，由我司统一招标实施，装修费用由我司负责支付。5、客服中心由我司与店面所有者签订承销或购买协议,加盟方必须与公司签订转租协议。（二）店面设立软件要求1、加盟方应具备开设客服中心的相关证照，包括营业执

6、照、税务登记证、无线电发射设备销售登记证、移动通信终端设备准销证、移动通信终端设备准维证和特种行业经营许可证等，并自行承担客服中心的日常经营费用。2、公司做为客服中心所在地店面的承租方，加盟方必须与公司签订转租协议。若加盟方在承租期限内未完成业务指标、服务考核未达到公司指标以及违反合作协议内容等行为，则公司有权随时收回加盟方的加盟权，寻找新的加盟方签订新的客服中心加盟合同。3、加盟方拥有一定水准的售后服务及维修能力，有一定的服务维修网络体系及质量控制措施，并将安排专人负责XX的售后服务及维修工作，能承担起国家规定的“三包”服务工作，并能满足XX对服

7、务、维修的要求。4、加盟方必须保证在客服中心推广产品品牌的唯一性，即只推广XX的系列产品（、及数据业务等）和服务（包括代缴话费、补卡等），不得销售竞争对手的业务产品。一旦发现加盟方办理其他运营商业务的：第一次发现给予5000-10000元不等的罚款（从保证金、代办手续费中扣除），并视情节轻重给予警告、待遇降低、暂停支付代办手续、补贴、取消系统操作权限等处理，再次发现我司有权收回加盟方的承租资格，另行招租。（三）缴纳话费保证金1、客服中心开展代收话费业务，必须向我司缴纳保证金，保证金缴纳金额标准按照所在区域进行确定，具体的缴交标准如下表所示：市类别区

8、域保证金市区一类区一级繁华地段（东街口）50000二类区鼓楼区、台江区30000三类区仓山区、晋安区、马尾区20000八县