客服中心运营管理手册

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1、客服部运营管理手册****年**月目录-31-1总则-4-1.1目的-4-1.2适用范围-4-2组织架构-4-2.1组织架构-4-2.2岗位设置和人员配比-5-2.3岗位职责-5-3招聘管理-10-3.1招聘流程-10-3.2招聘说明-11-4培训管理-11-4.1培训流程-12-4.2课程设计-13-4.3培训要求-13-5管理制度-14-5.1请示报告制度-14-5.2会议制度-14-5.3值班制度-15-5.4办公场地管理制度-15-5.5卫生管理制度-16-5.6日常管理-16-5.7考勤管理-17-5.8请假制度-18-5.9交接班制度-18-5.10换班制

2、度-19-5.11解聘条例-19-6综合测评-20-6.1岗位能力-20-6.2个人素质-21-6.3人际关系-22-7职业发展-24-7.1级别划分-24-7.2职业发展规划-24-7.3竞聘说明-24-8质量控制-25-8.1质控流程-26-8.2考核说明-26-9安全保密-27--31-9.1保护人员的生命和安全-27-9.2保护用户资料-29-9.3保护客户资料的环境-29-9.4保护公司的利益/财产安全-30-附件一外呼通知、回访、营销业务流程-31-附件二呼入咨询、投诉、故障申告业务流程-32-附件三呼入咨询、投诉、故障申告业务流程-33-附件四电话操作技

3、巧-33-附件五十种客户服务的好习惯-35-附件六电话礼仪-35-附件七客服人员常用服务用语-36-附件八客服人员考核标准-37-附件九客服人员月考核统计表-39-附件十客服人员绩效考核流程-39--31-1总则1.1目的制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。1.2适用范围本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行。2组织架构2.1组织架构为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：-31-1.1岗位设置和人员配比编号职位名称各职位人员配比1客服经理2质培

4、经理3电话行销经理4培训师培训师与班长的比例1：45质检员质检与班长的比例1：26客服班长（督导）客服班长与客服人员的比例1：107客服人员8-10名客服人员配一个客服班长8电销班长电销班长与电销坐席的比例1：59电销座席5名电销坐席配一个电销班长1.2岗位职责部门名称职位名称岗位职责客户服务部客服经理−负责协调客服部与其它部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保企业客户的需求受到重视。−全面监管日常客户服务，规划、管理及控制客服部的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。−在符合优质服务的目标下，确保客服部的资源得到最有效的利用。−管理被分派项目

5、的整体质量、绩效及生产力。−设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。-31-−培养积极的专业的客户服务团队。客服班长−监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。−管理当班日常的运作，并保证实现既定KPI。−监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。−提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。−监督电话流量情况并适当部署资源以符合服务目标。−巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。−确保新服务及项目的执行。−积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。−每个班长负责8～10名员工，直接向

6、客服经理汇报客服督导−作为客服专员承担话务工作；−作为专家座席，协助本班成员处理疑难问题；−在本班班长无法履行班长职责时，临时承担班长工作。客服人员−负责客服热线咨询、业务受理、信息查询及疑难问题的解答工作−接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责−对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密−按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题−负责所用电脑和办公设备的内外部清洁、负责自己办公席位的卫生环境−-31-严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程、参加部门安排的各项培训和考核−对部门工作和公司文化提出有价

7、值的建议和意见−在完成本职工作前提下，积极帮组组内新员工提高工作技能电话行销部电销经理−绩效：负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。−激励：负责部门的士气提升。−会议：每周与全体班组长及骨干召开业务会议。−招聘：协助人力资源扩展部门，补充人力，并负责招聘及面谈。−了解部门全体人员的销售状况，以掌握市场确切的反应，并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方案。−持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。−保守业务机密。−公司上级领导交办的任务。电销班长−训练：训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。